Вот небольшой секрет, который известен «продажникам» со стажем. Им никогда не приходится «закрывать» сделку больше одного раза. Тот, кто знает этот секрет, может не беспокоиться о том, что его слова будут восприняты как очередная попытка «всучить» свой товар. Альтернативный сценарий, который я предлагаю, ведет к более результативным продажам при меньших усилиях.
Многие продавцы уверены, что их товар или услуга должны говорить сами за себя. Как только они встречают сопротивление, они тут же просят о назначении другого времени для повторного звонка клиенту. К сожалению, во время такого «мертвого периода» многие возможности для продажи безвозвратно теряются.
Словосочетание «закрыть сделку» уже заработало дурную славу из-за своей негативной коннотации. Взгляните на корень слова «закрывать». Синонимами к нему могут быть «запирание», «завершение», «финал» и даже «конец».
Нужно открыть новую возможность, чтобы не пришлось ничего «закрывать». При этом продавец не приобретает репутацию «назойливого», и его слова не воспринимаются как чрезмерное давление.
Словосочетание «закрыть сделку» на самом деле плохо подходит для описания финальной стадии процесса продажи. Эту стадию было лучше бы назвать «стадия согласия» или «открывающая фаза». Вы не блокируете последующие возможности для оформления сделки, а открываете возможность продолжить работу с клиентом, получив его согласие двигаться дальше и рассматривать другие предложения. Именно в этот момент вы демонстрируете клиенту альтернативные варианты, предоставляя ему возможность иметь в виду и другие решения, которые, возможно, лучше удовлетворят его потребности.
Ниже приведены основные и наиболее часто встречающиеся возражения со стороны клиентов:
«Мне нужно подумать»;
«Цена слишком высока»;
«Я хотел бы обратиться в другие компании, торгующие тем же товаром, и сравнить»;
«Мне нужно больше информации»;
«Ежемесячный платеж слишком высок»;
«Я уже работаю с другим поставщиком»;
«Я не единственный человек в компании, кто принимает решение»;
«У нас не запланирован на это бюджет»;
«Мне это неинтересно»;
«Вы невовремя позвонили»
и т.д.
Как же можно создать новую возможность для преодоления этих колебаний со стороны клиентов?
Позвольте напомнить определение «возражения». Возражение – это
• признак заинтересованности;
• запрос дополнительной информации или
• обеспокоенность/страх, которые необходимо устранить, чтобы продолжить вести клиента к естественному завершению процесса продажи.
Следовательно, во всех приведенных примерах клиент не говорит: «Я не хочу и никогда не буду пользоваться вашим товаром или услугой». Посыл клиента можно трактовать как «Я говорю «нет», потому что вы не предоставили мне неопровержимых доводов начать более детальное знакомство с тем, что вы предлагаете».
Другими словами, вместо того, чтобы бояться возражений, их нужно встречать с радостью. Каждое возражение предоставляет продавцу возможность поделиться с клиентом информацией, которая может заставить его проследовать на следующий уровень продажи.
Как сгладить изначальные возражения
Вернемся к списку часто встречающихся форм возражений, который я представил выше. Могу предложить несколько вариантов ответа на возражение «У нас не запланирован на это бюджет (мы не можем позволить себе купить этот продукт)».
Сначала следует установить, действительно ли вы имеете дело с возражением, или же это фальсификация. Нужно научиться «зрить в корень», чтобы оценить, является ли изначальное возражение правдой, или мы имеем дело с чем-то другим.
Это «что-то другое» может быть
• недоверием к вам или к вашему продукту;
• неуверенностью в том, что вы и ваш продукт сможете помочь компании клиента;
• возможно, человек, с которым вы ведете переговоры, не уполномочен принимать подобные решения;
• возможно, представитель компании уже устал от звонков назойливых продавцов;
• возможно, сегодня «не его день», и вы превратились в очередную мишень для атаки;
• возможно, эта копания не подходит вам в качестве клиента.
Вместо того, чтобы воспринимать возражение «в штыки» (начинать защищать свою точку зрения, товар или услугу), можно ответить вопросом.
Клиент: «У нас нет бюджета для этой покупки».
Продавец: «Г-н Клиент, я понимаю вас. У меня складывается ощущение, что сегодня все предпочитают вести деятельность в рамках ограниченных бюджетов, в которые закладываются средства только на проверенные товары и услуги, стратегии и процессы».
Далее привожу список вопросов, которые можно задать в подобной ситуации:
1. «Могу я спросить: у вас нет на это средств сейчас, или никогда не бывает?»
2. «Могу я спросить: у вас на самом деле нет средств, или вы просто сомневаетесь, стоит ли пробовать что-то новое?»
3. «Сколько, по-вашему, должен стоить наш продукт, чтобы вы начали задумываться о том, что на него нужны деньги?»
4. «Вы действительно беспокоитесь, хватит ли денег, или просто сомневаетесь в ценности продукта?»
6. «Могу я спросить: какие факторы вы принимаете во внимание, когда решаете, стоит ли тратить на продукт деньги из бюджета?»
7. «Если у вашего отдела сейчас лимит средств, то у кого в вашей компании могут быть свободные средства?»
После того, как все типы приведенных выше вопросов использованы, можно определить, было ли возражение настоящим, или же это было «что-то другое».
Получите разрешение
Когда стало понятно, в чем заключается возражение, пришло время предложить решение. Однако для того, чтобы перейти к этой стадии переговоров и при этом избежать восприятия вас клиентом как назойливого и «непрофессионального» продавца, необходимо сначала «получить разрешение».
Перед тем, как дать ответ, предложить решение или новую возможность, которые «обезвредят» возражение, следует спросить разрешения начать обсуждение способов решения проблемы. Так можно определить, заинтересован ли клиент в поиске лучшего решения, или лучше не тратить на него силы; является ли озвученное возражение действительно единственным препятствием на пути заключения сделки. Вот несколько примеров продолжения разговора:
1. «Г-н Клиент, на этой стадии я не уверен, что мы сможем предложить вам ту же отдачу от вложения ваших средств, которую мы смогли предложить другим нашим клиентам. Вот если бы я смог продемонстрировать вам достаточно быстрый период окупаемости, который позволит вам начать получать прибыль/реализовать преимущества нашей услуги в течение одного месяца… Вас бы заинтересовало это предложение?»
2. «Г-н Клиент, если бы отсутствие бюджета не было проблемой, согласились ли бы вы более подробно изучить наше предложение?»
Мне нравится использовать вопросы с «если». Все, что я сделал в этом вопросе –перевернул или совсем убрал возражение, чтобы определить, действительно ли отсутствие бюджета является единственной причиной, по которой клиент не может совершить покупку.
Теперь, когда я гипотетически убрал возражение, ответ на мой вопрос должен быть положительным. Если он окажется отрицательным, то здесь замешано «что-то еще», или есть другая преграда, о которой клиент не рассказал. Копаем дальше!
3. «Г-н Клиент, если я смогу продемонстрировать вам в течение трех минут, как выгода, которую вы получите, покроет разумные вложения в покупку, сумеете ли вы предоставить мне это время, чтобы увидеть, как добиться такой выгоды?»
Обратите внимание на то, что я включил в вопрос упоминание продолжительности презентации (три минуты). Это необходимо делать, чтобы убедить клиента в том, что презентация не отнимет у него много драгоценного времени. Но следует сделать все возможное, чтобы действительно уложиться в эти временные рамки.
Если вы получите утвердительный ответ хотя бы на один из приведенных в качестве примера вопросов, в ваших руках окажется клиент, который заинтересован узнать больше информации о вашем предложении. Отправляйтесь на встречу (продажу, демо-презентацию), и это будет следующим шагом продажи. Поскольку вы уже получили разрешение на обсуждение других возможностей, клиент теперь будет слушать ваши предложения. Если вы не спросили разрешения, а просто вывалили на голову клиента альтернативные решения или дополнительную информацию и при этом даже не поняли, в чем заключается возражение, вы рискуете заработать репутацию назойливого продавца. Это приведет только к тому, что клиент продолжит строить оборонительную стену.
В следующий раз, когда вы столкнетесь с возражением, обезвредьте его, спросив разрешения продолжить разговор. В результате увеличите продажи и при этом встретите меньше сопротивления.
Помните, что, как и остальные стратегии продаж, предложенная мною стратегия не может быть возведена в ранг универсальной. Иногда, когда клиент говорит «нет», он действительно имеет это в виду! Однако если вам удастся переубедить хотя бы 35% первоначально отказавшихся клиентов и заставить их выслушать возможные варианты решения, степень успешности продаж многократно возрастет.
Основной момент здесь такой: не продавцы обходят возражения. Единственным человеком, который может обойти возражение, является сам клиент. Продавец лишь создает возможности для этого, эффективно используя систему вопросов. Процесс продажи, таким образом, сводится к постановке вопросов, активному слушанию и получению информации, а не передаче ее клиенту.
материал взят с MBS Scool
Комментариев нет:
Отправить комментарий