Завершайте мысть!
При докладе если слушатель поднимает руку для вопроса, необходимо довести свою мысть до логического завершения и только после этого дать слово спрашивающему.
Не игнорируйте вопросы(поднятые руки)
научитесь подавать незаметные сигналы (кивок или взгляд, что вы видите его руку и при первой возможности дадите ему слово. Только не забудьте дать ему слово.
На такие вопросы надо отвечать кратко.
При ответе смотрите на всех, а не только на того кто задал вопрос.
понедельник, 29 декабря 2008 г.
Подстройка по голосу
Когда два собеседника ведут себя похожим образом, это их сближает.
Один из важных параметров - похожесть голосовых характеристик. Подстройка происходит сама собой. Один собеседник начал говорить чуть тише и второй переходит на полушопот. Так же и по скорости разговора.
Подсраивайтесь как минимум по таким параметрам: темп и громкость.
Упражнение: бисыстро медленно.
Рассказывать какую-нибудь историю на максимальной скорости и через 2 минуты перейти на максимально низкую скорость. Это позволит расширить диапазон скоростей.
Упражнение: моделирование голоса.
Включите телевизор, и постарайтесь максимально точно возпроизвести голос и интонацию ведущего.
Один из важных параметров - похожесть голосовых характеристик. Подстройка происходит сама собой. Один собеседник начал говорить чуть тише и второй переходит на полушопот. Так же и по скорости разговора.
Подсраивайтесь как минимум по таким параметрам: темп и громкость.
Упражнение: бисыстро медленно.
Рассказывать какую-нибудь историю на максимальной скорости и через 2 минуты перейти на максимально низкую скорость. Это позволит расширить диапазон скоростей.
Упражнение: моделирование голоса.
Включите телевизор, и постарайтесь максимально точно возпроизвести голос и интонацию ведущего.
Тосты
Анекдот + "так выпьем же" = тост
Имею возможность купить дом но не имею желания. Имею желание купить козу но не имею возможности. Так выпьем же за то что бы наши желания совпажали с возможностями.
На экзамене в институте:
Что такое экзамен?
-беседа двух умных людей - студент.
А если один из них идиот?
Тогда второй не получит стипендию!
Так выпьем же за то, что бы по жизни нам чаще приходилось беседовать именно с умными людьми.
упражнение: придумай несколько окончаний к анекдотам и сделай их них тост.
Имею возможность купить дом но не имею желания. Имею желание купить козу но не имею возможности. Так выпьем же за то что бы наши желания совпажали с возможностями.
На экзамене в институте:
Что такое экзамен?
-беседа двух умных людей - студент.
А если один из них идиот?
Тогда второй не получит стипендию!
Так выпьем же за то, что бы по жизни нам чаще приходилось беседовать именно с умными людьми.
упражнение: придумай несколько окончаний к анекдотам и сделай их них тост.
Перевёртыши.
При наездах. Мы перевёртываем по смыслу или просто лингвистически обе части возражения.
Ты нас не уважаеш? Сядь выпей водки!
переворачиваем:
- пить водку - вести трезвый образ жизни,
- уважать - получам хамить.
вариант ответа: Ты ещё скажи вести трезвый образ жизни значит хамить!
Вы знаете нам нужен профи на эту должность. Т.е. человек со стажем от 10 лет.переворачиваем:
- опытный профи- любитель,
- стаж 10 лет - стаж меньше 10 лет.
вариант ответа: Т.е. у кого стаж меньше 10 лет любители?
Ну кто меня возьмёт на хорошую работу, у меня же нет вышки.переворачиваем:
А если бы у тебя была вышка, то тебя бы все работодатели приглашали? Ты действительно в это вериш?
Моя мама была полной, поэтому ни спорт ни диета мне не помогут.
переворачиваем: Ну да если бы твоя мама была худой то даже лежачий образ жизни с 10 разовым питанием в Маке ни как не сказался бы на твоей фигуре?
Ты нас не уважаеш? Сядь выпей водки!
переворачиваем:
- пить водку - вести трезвый образ жизни,
- уважать - получам хамить.
вариант ответа: Ты ещё скажи вести трезвый образ жизни значит хамить!
Вы знаете нам нужен профи на эту должность. Т.е. человек со стажем от 10 лет.переворачиваем:
- опытный профи- любитель,
- стаж 10 лет - стаж меньше 10 лет.
вариант ответа: Т.е. у кого стаж меньше 10 лет любители?
Ну кто меня возьмёт на хорошую работу, у меня же нет вышки.переворачиваем:
А если бы у тебя была вышка, то тебя бы все работодатели приглашали? Ты действительно в это вериш?
Моя мама была полной, поэтому ни спорт ни диета мне не помогут.
переворачиваем: Ну да если бы твоя мама была худой то даже лежачий образ жизни с 10 разовым питанием в Маке ни как не сказался бы на твоей фигуре?
воскресенье, 28 декабря 2008 г.
Упражнение "длительный взгляд"
Боязнь смотеть в галаза слушателю. Такой суетливый взглад придаёт оратору не уверенный вид, как буд-то он боиться аудитории.
Выстцупление состоит из котортких пятисекундных выступлений с каждым из слушателей.
Попробуй заставить себя удерживать взгляд на каждом из слушателей минимум 5 сек.
В реальной жизни не надо так долго удерживать взгляд на каждом слушателе, достаточно будет 1,5 - 2 секунды, что бы установить контакт.
Но для тренировки используй это упражнение. Смотрите спокойно и уверенно, наблюдая за их реакцией.
Выстцупление состоит из котортких пятисекундных выступлений с каждым из слушателей.
Попробуй заставить себя удерживать взгляд на каждом из слушателей минимум 5 сек.
В реальной жизни не надо так долго удерживать взгляд на каждом слушателе, достаточно будет 1,5 - 2 секунды, что бы установить контакт.
Но для тренировки используй это упражнение. Смотрите спокойно и уверенно, наблюдая за их реакцией.
Приём Зуб Даёш!!!
Фиксация обещания + введение штрафа + аппеляция к обещанию.
При переговорах с поставщиком. Если вам клятвенно обещают Зуб Даю, что у нас со сроками всё в порядке!
То в договор добавляет пункт с большим штрафом в случае не выполнения обязательств по срокам.
Если они начинают возрожать против этого пунктав договоре, то вы аппелируете к обещанию.
Ну ведь вы же точно поставите в сроки? Так ведь? Поэтому мы в договоре можем прописать и штаф 100к, какая разница.
При переговорах с поставщиком. Если вам клятвенно обещают Зуб Даю, что у нас со сроками всё в порядке!
То в договор добавляет пункт с большим штрафом в случае не выполнения обязательств по срокам.
Если они начинают возрожать против этого пунктав договоре, то вы аппелируете к обещанию.
Ну ведь вы же точно поставите в сроки? Так ведь? Поэтому мы в договоре можем прописать и штаф 100к, какая разница.
пятница, 14 ноября 2008 г.
Четыре стиля ведения переговоров
Хотя можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров, человек редко ограничивается исключительно каким-то одним стилем. Обычно люди отдают предпочтение одному определенному стилю и в тоже время в них могут проявляться элементы любых других.
У каждого стиля переговоров есть свои преимущества и недостатки, и время от времени в различных ситуациях возникает потребность в некоторых аспектах каждого из них.
Задира
Задиристый стиль очень легко определить. Человек, использующий этот стиль, силен, требует внимания и очень энергичен. Его принцип работы состоят в стремлении к действию, он обычно громок и склонен к конфронтации. Он равнодушен к чувствам и потребностям других и желает любой ценой достичь своих собственных целей.
Преимущества этого стиля состоят в том, что он требует концентрации на ключевой сути предмета переговоров, и что переговоры могут быть проведены в максимально короткие сроки.
К сожалению, человек, принадлежащий к этому стилю переговоров, упускает тонкие моменты переговоров, которые в последствии могут неблагоприятно отразиться на результатах, и относится к делу по принципу "или по-моему, или никак’".
К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся - выраженное наклоненное вперед положение тела, чрезмерная расстановка акцентов и очень прямой зрительный контакт.
Этот стиль очень ограничен в степени эффективности, и, конечно же, не поощряет результат взаимовыгодного исхода переговоров.
Манипулятор
Хотя он и не лишен сочувствия в той степени, как Задира, Манипулятор все же игнорирует чувства других людей. Он обладает низким уровнем энергии, в значительной степени придерживается сдержанной позиции, говорит беззаботным, почти снисходительным голосом.
Его принцип работы состоит в манипулировании другой стороной таким образом, чтобы выявить их слабости и заставить их согласиться на желаемый им результат. Он хитер и играет в игру "кошки-мышки".
Манипулятор быстро привлекает внимание к реальным угрозам, которые могли затронуть соглашение, и могут тайно вызвать дебаты.
Отрицательной стороной такого типа является то, что, играя на слабостях другой стороны, манипулятор может исказить информацию или представить истину в ином свете.
К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся - сутулость или откидывание тела назад с положением рук за головой и мимолетные движения глаз, которыми человек осматривает свою команду и команду оппонентов.
Уверенный стиль
Это человек – душа компании. Он уделяет одинаковое внимание, как взаимоотношениям присутствующих, так и предмету переговоров. Он источает высокую энергию и постоянно пытается найти лучший способ, при котором стороны смогут работать совместно.
Он обычно легко концентрирует внимание на ключевых вопросах переговоров, и предпочитает открыто обсуждать возможные варианты. Его стиль ведения переговоров гибок, и при необходимости он его адаптирует к ситуации.
Он прилагает все усилия на достижении взаимовыгодной ситуации в лучшем случае и компромисса в худшем случае. У него приятный голос.
Хотя он добивается расположения людей, он может показаться агрессивным, и из-за своего энтузиазма, он иногда не способен должным образом прислушиваться к другим.
К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся – прямое или слегка наклоненное вперед положение тела, сидя или стоя, многочисленные движения ручками и хорошей зрительный контакт.
Мастер убеждения
Этот стиль ведения переговоров умиротворяет встречу. Этот человек обладает низким уровнем энергии и находится еще дальше на шкале человека-души-компании.
У него спокойный голос, когда он говорит, он делает мягкие предложения. Его главная цель состоит том, чтобы каждый остался счастлив и добился желаемого, и меньше всего его интересует исход переговоров.
Этот стиль очень полезен в ситуациях, когда переговоры приобрели горячий характер и необходимо всех успокоить. Он также хорошо подходит для более глубокого изучения обсуждаемых вопросов.
Недостатком этого стиля ведения переговоров является то, что другая сторона может начать рассматривать переговоры неинтересными, так как Мастер убеждения не заинтересован в достижении результата, наслаждаясь исключительно самим процессом переговоров.
К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся: нейтральное положение, улыбающееся лицо, хороший зрительный контакт, внимательность и использование рук в процессе речи и размышлений.
Можете ли вы определить себя к одному из этих стилей? Какие характерные черты более всего вам присущи: задиры, манипулятора, уверенного человека, или мастера убеждения?
Кроме того, попробуйте оценить, какому стилю соответствуют ваши знакомые?
В следующий раз, когда вы будете участвовать на переговорах, помните о себе и о другой стороне: каждая дополнительная единица информации поможет вам получить желаемый результат
У каждого стиля переговоров есть свои преимущества и недостатки, и время от времени в различных ситуациях возникает потребность в некоторых аспектах каждого из них.
Задира
Задиристый стиль очень легко определить. Человек, использующий этот стиль, силен, требует внимания и очень энергичен. Его принцип работы состоят в стремлении к действию, он обычно громок и склонен к конфронтации. Он равнодушен к чувствам и потребностям других и желает любой ценой достичь своих собственных целей.
Преимущества этого стиля состоят в том, что он требует концентрации на ключевой сути предмета переговоров, и что переговоры могут быть проведены в максимально короткие сроки.
К сожалению, человек, принадлежащий к этому стилю переговоров, упускает тонкие моменты переговоров, которые в последствии могут неблагоприятно отразиться на результатах, и относится к делу по принципу "или по-моему, или никак’".
К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся - выраженное наклоненное вперед положение тела, чрезмерная расстановка акцентов и очень прямой зрительный контакт.
Этот стиль очень ограничен в степени эффективности, и, конечно же, не поощряет результат взаимовыгодного исхода переговоров.
Манипулятор
Хотя он и не лишен сочувствия в той степени, как Задира, Манипулятор все же игнорирует чувства других людей. Он обладает низким уровнем энергии, в значительной степени придерживается сдержанной позиции, говорит беззаботным, почти снисходительным голосом.
Его принцип работы состоит в манипулировании другой стороной таким образом, чтобы выявить их слабости и заставить их согласиться на желаемый им результат. Он хитер и играет в игру "кошки-мышки".
Манипулятор быстро привлекает внимание к реальным угрозам, которые могли затронуть соглашение, и могут тайно вызвать дебаты.
Отрицательной стороной такого типа является то, что, играя на слабостях другой стороны, манипулятор может исказить информацию или представить истину в ином свете.
К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся - сутулость или откидывание тела назад с положением рук за головой и мимолетные движения глаз, которыми человек осматривает свою команду и команду оппонентов.
Уверенный стиль
Это человек – душа компании. Он уделяет одинаковое внимание, как взаимоотношениям присутствующих, так и предмету переговоров. Он источает высокую энергию и постоянно пытается найти лучший способ, при котором стороны смогут работать совместно.
Он обычно легко концентрирует внимание на ключевых вопросах переговоров, и предпочитает открыто обсуждать возможные варианты. Его стиль ведения переговоров гибок, и при необходимости он его адаптирует к ситуации.
Он прилагает все усилия на достижении взаимовыгодной ситуации в лучшем случае и компромисса в худшем случае. У него приятный голос.
Хотя он добивается расположения людей, он может показаться агрессивным, и из-за своего энтузиазма, он иногда не способен должным образом прислушиваться к другим.
К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся – прямое или слегка наклоненное вперед положение тела, сидя или стоя, многочисленные движения ручками и хорошей зрительный контакт.
Мастер убеждения
Этот стиль ведения переговоров умиротворяет встречу. Этот человек обладает низким уровнем энергии и находится еще дальше на шкале человека-души-компании.
У него спокойный голос, когда он говорит, он делает мягкие предложения. Его главная цель состоит том, чтобы каждый остался счастлив и добился желаемого, и меньше всего его интересует исход переговоров.
Этот стиль очень полезен в ситуациях, когда переговоры приобрели горячий характер и необходимо всех успокоить. Он также хорошо подходит для более глубокого изучения обсуждаемых вопросов.
Недостатком этого стиля ведения переговоров является то, что другая сторона может начать рассматривать переговоры неинтересными, так как Мастер убеждения не заинтересован в достижении результата, наслаждаясь исключительно самим процессом переговоров.
К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся: нейтральное положение, улыбающееся лицо, хороший зрительный контакт, внимательность и использование рук в процессе речи и размышлений.
Можете ли вы определить себя к одному из этих стилей? Какие характерные черты более всего вам присущи: задиры, манипулятора, уверенного человека, или мастера убеждения?
Кроме того, попробуйте оценить, какому стилю соответствуют ваши знакомые?
В следующий раз, когда вы будете участвовать на переговорах, помните о себе и о другой стороне: каждая дополнительная единица информации поможет вам получить желаемый результат
Работа с флипчартом (доской).
1. Пишите заголовок
Не знаем почему, но часто бывает так, что ораторы забывают писать заголовок темы, которую они разбирают на доске. В результате появляется большое количество пунктов (1. 2. 3. 4. 5…), а к чему все эти пункты относятся - непонятно… слушателям приходится догадываться, какая тема объединяет все эти пункты.
Например, выступает оратор, который рассказывает о продажах: "Хочу рассказать вам о законах успешных продаж. Первый закон… второй закон… третий закон…" И на флипчарте появляются только законы… А сам заголовок "Законы успешных продаж" в впопыхах не пишется. А зря…
Не ленитесь. Пишите заголовок. Ведь заголовок - это по сути ваш тезис, который должен остаться в голове слушателя. И когда слушатель видит этот тезис написанный на доске - то ваш тезис лучше врезается в его память.
2. Используйте разные цвета
Если у вас есть только черный маркер и вы весь лист флипчарта исписали только черным маркером, то слушателям будет трудно ухватить информацию, которую вы пытаетесь донести. Нет зацепок для взгляда. Все одним цветом. Взгляд слушателя просто проскальзывает по листу. Ему не за что зацепиться.
А если одна строчка написана синим цветом, другая - зеленным, третья - красным, четвертая - черным, то взгляду легко отличить один блок информации от другого. И соответственно слушатель с большим интересом и удовольствием изучает ту информацию, которая написана на доске.
Как рекомендация - использовать не более четырех цветов. Если используется 5-6-7-8 цветов, то тогда в глазах начинает уже пестрить от такого разнообразия и переизбыток в цветах начинает даже мешать. Так что оптимальное количество - 3-4 разных цвета.
3. Используйте рисунки
Даже простенькие символы, такие как "смайлик", "символ часов", "молния", "аптекарские весы"… они украшают тот текст, который написан на листе флипчарта. Такие рисунки привлекают взгляд. Благодаря им лучше запоминается информация (есть исследования, которые показывают, что символы-рисунки наш мозг запоминает гораздо лучше, чем текст).
Чтобы такие рисунки вам рисовать было легко - лучше заранее продумать, какие образы могут символизировать тот или иной пункт вашего выступления.
И потренироваться их рисовать! А то иногда кто-то решает, что он нарисует "скрипичный ключ" или знак "инь-и-янь", а потом долго мучается у флипчарта, неожиданно обнаружив, что нарисовать эти символы не так то просто.
4. Пишите разборчиво!
Когда оратор начинает писать что-то на доске - то появляется пауза. И многие ораторы начинают писать торопливо, чтобы сократить эту паузу до минимума! И так как торопятся - то пишут ужасным, непонятным почерком.
И бедные слушатели вынуждены напрягаться, пытаясь расшифровать "почерк врача". Умолять соседей помочь им разобраться, что же написано на доске. Часто неразборчивый почерк вызывает раздражение у слушателей и можно столкнуться с "трудной аудиторией", которую вы сделали себе сами своими неразборчивыми записями.
Поэтому потренируйтесь! Наработайте себе читаемый почерк, когда вы пишите маркером. И не бойтесь сделать лишнюю паузу в 1-2 секунды, когда вы записываете что-то на доске. Эту микропаузу слушатели вам с удовольствием простят, а неразборчивый почерк - не всегда.
5. Пишите только ключевые слова!
Вместо фразы "Кролики это не только ценный мех, но и три-четыре центнера легкоусвояемого мяса" - напишите "Кролик = мех + мясо (300-400кг)" :-)
Не нужно писать целиком предложения! Пишите только ключевые слова!!! 2-3 ключевых слова слушатели запомнят и с удовольствием перепишут в свои тетрадки. А длинные предложения - запомнят плохо и переписывать в тетрадь тоже поленятся!
К тому же когда вы пишите длинные предложения вы вынуждены на 2-3 минуты повернуться к лесу зад… т. е. к аудитории спиной. А это не самая удачная поза оратора.
6. Озвучивайте то что пишите!
Во первых, возможно у вас не идеальный почерк, поэтому озвучивая написанное вы помогаете слушателям понять, что же написано на доске.
Во вторых, не у всех слушателей 100% зрение. И бедолаги, которые не любят носить очки (или контактные линзы) вынуждены щуриться, или спрашивать соседей: "Что же там? На доске???"
В третьих, если большая аудитория, те кто сидят на последних рядах, даже обладая 100% зрением должны чуть напрячься, чтобы увидеть ваши записи. А зачем заставлять слушателей напрягаться?
В четвертых, слушателям приходится делать тройную работу: посмотреть на доску, записать, посмотреть на доску, записать, посмотреть на доску, записать… А если вы озвучиваете - то они могут не отрывая глаз от своей тетради вести записи на слух, время от времени сравнивая с тем, что на доске.
Для озвучивания полезно выработать специальную интонацию, которая будет сигнализировать слушателям: "Сейчас я озвучиваю, то что пишу".
7. Не поворачивайтесь спиной к аудитории!
Научитесь стоять боком к аудитории. Так вы будете и более красиво смотреться! И лучше сможете контролировать то что происходит в зале!
К тому же когда вы стоите спиной - слушателям не видно, что же вы там пишите??? Спина ведь у вас не стеклянная!
Поэтому полезно время от времен делать шаг в сторону от доски (флипчарта), чтобы те, кто сидят на флангах, могли увидеть, что же написано на доске!
8. Не говорите в доску!
Во первых, так вас хуже слышно… что-то там оратор бубнит в доску… а что - непонятно!
Во вторых, так вы сами хуже контролируете то, как ваши слова воспринимаются аудиторией. Контакт глазами с аудиторией - важно сохранять и при работе с флипчартом.
В третьих, снижается ваша энергетика. Ваши слова направлены уже не на слушателей, а в доску (противоположную сторону). И даже если вы говорите воодушевленно и энергично, до слушателей доходят в лучшем случае просто крохи от вашей энергетики.
В четвертых, это не совсем вежливо, говорить повернувшись спиной к слушателям.
9. Пишите короткими отрывками!
Если вам нужно написать 20 пунктов, и вы повернетесь спиной к залу на 5 минут, и эти 5 минут будете писать разговаривая с доской - вы потеряте своих слушателей.
Вместо этого - написали 2-3 слова (один пункт) повернулись к слушателям, прокомментировали, убедились что вас слушают и все под контролем. Повернулись на 2-3 секунды, написали следующие 2-3 слова и снова стоите лицом к слушателям и говорите обращаясь к ним!
Таким образом когда вы пишите короткими отрывками вы автоматически пишите только ключевые слова, вам легко стоять большую часть времени лицом к аудитории, говорить обращаясь к аудитории и озвучивать то что написано.
www.orator.biz
Не знаем почему, но часто бывает так, что ораторы забывают писать заголовок темы, которую они разбирают на доске. В результате появляется большое количество пунктов (1. 2. 3. 4. 5…), а к чему все эти пункты относятся - непонятно… слушателям приходится догадываться, какая тема объединяет все эти пункты.
Например, выступает оратор, который рассказывает о продажах: "Хочу рассказать вам о законах успешных продаж. Первый закон… второй закон… третий закон…" И на флипчарте появляются только законы… А сам заголовок "Законы успешных продаж" в впопыхах не пишется. А зря…
Не ленитесь. Пишите заголовок. Ведь заголовок - это по сути ваш тезис, который должен остаться в голове слушателя. И когда слушатель видит этот тезис написанный на доске - то ваш тезис лучше врезается в его память.
2. Используйте разные цвета
Если у вас есть только черный маркер и вы весь лист флипчарта исписали только черным маркером, то слушателям будет трудно ухватить информацию, которую вы пытаетесь донести. Нет зацепок для взгляда. Все одним цветом. Взгляд слушателя просто проскальзывает по листу. Ему не за что зацепиться.
А если одна строчка написана синим цветом, другая - зеленным, третья - красным, четвертая - черным, то взгляду легко отличить один блок информации от другого. И соответственно слушатель с большим интересом и удовольствием изучает ту информацию, которая написана на доске.
Как рекомендация - использовать не более четырех цветов. Если используется 5-6-7-8 цветов, то тогда в глазах начинает уже пестрить от такого разнообразия и переизбыток в цветах начинает даже мешать. Так что оптимальное количество - 3-4 разных цвета.
3. Используйте рисунки
Даже простенькие символы, такие как "смайлик", "символ часов", "молния", "аптекарские весы"… они украшают тот текст, который написан на листе флипчарта. Такие рисунки привлекают взгляд. Благодаря им лучше запоминается информация (есть исследования, которые показывают, что символы-рисунки наш мозг запоминает гораздо лучше, чем текст).
Чтобы такие рисунки вам рисовать было легко - лучше заранее продумать, какие образы могут символизировать тот или иной пункт вашего выступления.
И потренироваться их рисовать! А то иногда кто-то решает, что он нарисует "скрипичный ключ" или знак "инь-и-янь", а потом долго мучается у флипчарта, неожиданно обнаружив, что нарисовать эти символы не так то просто.
4. Пишите разборчиво!
Когда оратор начинает писать что-то на доске - то появляется пауза. И многие ораторы начинают писать торопливо, чтобы сократить эту паузу до минимума! И так как торопятся - то пишут ужасным, непонятным почерком.
И бедные слушатели вынуждены напрягаться, пытаясь расшифровать "почерк врача". Умолять соседей помочь им разобраться, что же написано на доске. Часто неразборчивый почерк вызывает раздражение у слушателей и можно столкнуться с "трудной аудиторией", которую вы сделали себе сами своими неразборчивыми записями.
Поэтому потренируйтесь! Наработайте себе читаемый почерк, когда вы пишите маркером. И не бойтесь сделать лишнюю паузу в 1-2 секунды, когда вы записываете что-то на доске. Эту микропаузу слушатели вам с удовольствием простят, а неразборчивый почерк - не всегда.
5. Пишите только ключевые слова!
Вместо фразы "Кролики это не только ценный мех, но и три-четыре центнера легкоусвояемого мяса" - напишите "Кролик = мех + мясо (300-400кг)" :-)
Не нужно писать целиком предложения! Пишите только ключевые слова!!! 2-3 ключевых слова слушатели запомнят и с удовольствием перепишут в свои тетрадки. А длинные предложения - запомнят плохо и переписывать в тетрадь тоже поленятся!
К тому же когда вы пишите длинные предложения вы вынуждены на 2-3 минуты повернуться к лесу зад… т. е. к аудитории спиной. А это не самая удачная поза оратора.
6. Озвучивайте то что пишите!
Во первых, возможно у вас не идеальный почерк, поэтому озвучивая написанное вы помогаете слушателям понять, что же написано на доске.
Во вторых, не у всех слушателей 100% зрение. И бедолаги, которые не любят носить очки (или контактные линзы) вынуждены щуриться, или спрашивать соседей: "Что же там? На доске???"
В третьих, если большая аудитория, те кто сидят на последних рядах, даже обладая 100% зрением должны чуть напрячься, чтобы увидеть ваши записи. А зачем заставлять слушателей напрягаться?
В четвертых, слушателям приходится делать тройную работу: посмотреть на доску, записать, посмотреть на доску, записать, посмотреть на доску, записать… А если вы озвучиваете - то они могут не отрывая глаз от своей тетради вести записи на слух, время от времени сравнивая с тем, что на доске.
Для озвучивания полезно выработать специальную интонацию, которая будет сигнализировать слушателям: "Сейчас я озвучиваю, то что пишу".
7. Не поворачивайтесь спиной к аудитории!
Научитесь стоять боком к аудитории. Так вы будете и более красиво смотреться! И лучше сможете контролировать то что происходит в зале!
К тому же когда вы стоите спиной - слушателям не видно, что же вы там пишите??? Спина ведь у вас не стеклянная!
Поэтому полезно время от времен делать шаг в сторону от доски (флипчарта), чтобы те, кто сидят на флангах, могли увидеть, что же написано на доске!
8. Не говорите в доску!
Во первых, так вас хуже слышно… что-то там оратор бубнит в доску… а что - непонятно!
Во вторых, так вы сами хуже контролируете то, как ваши слова воспринимаются аудиторией. Контакт глазами с аудиторией - важно сохранять и при работе с флипчартом.
В третьих, снижается ваша энергетика. Ваши слова направлены уже не на слушателей, а в доску (противоположную сторону). И даже если вы говорите воодушевленно и энергично, до слушателей доходят в лучшем случае просто крохи от вашей энергетики.
В четвертых, это не совсем вежливо, говорить повернувшись спиной к слушателям.
9. Пишите короткими отрывками!
Если вам нужно написать 20 пунктов, и вы повернетесь спиной к залу на 5 минут, и эти 5 минут будете писать разговаривая с доской - вы потеряте своих слушателей.
Вместо этого - написали 2-3 слова (один пункт) повернулись к слушателям, прокомментировали, убедились что вас слушают и все под контролем. Повернулись на 2-3 секунды, написали следующие 2-3 слова и снова стоите лицом к слушателям и говорите обращаясь к ним!
Таким образом когда вы пишите короткими отрывками вы автоматически пишите только ключевые слова, вам легко стоять большую часть времени лицом к аудитории, говорить обращаясь к аудитории и озвучивать то что написано.
www.orator.biz
История о фёдоре
Оппонент, крупный и уверенный, из тех, что «занимает весь предоставленный объем», честил компанию, в которой работает Федор, и туда-сюда проходился по его подчиненным, которые как водится - тупы, рассеянны и бесят!
Ну что тут сказать в ответ? О ЕГО ошибках, ЕГО подчиненных, о том, что ОН тоже бесит? «Я понял!» - резко рубанула воздух ладонь, и голос Федора стал нейтрально-дипломатичным. «А еще что? Что из такого же важного хотите сообщить?» Раздухарившийся было собеседник запнулся, задумался, добавил еще. «Так. Принято. А еще?» «Да, вот и сроки..» «Со сроками мы четко идем по графику. Посмотрим на..» - Федор дружески улыбается и, обретя твердую почву под ногами, начинает убедительно продавливать собеседника.
Он расспрашивал оппонента только с двумя целями: дать тому спустить пар, и, главное – найти слабину в его доводах. Если первый довод контрагента был сильным, и что говорить, соответствовал истине, то второй был уже слабее. Ну а третий, наконец, дал возможность по настоящему зацепиться и включить свои контрдоводы.
Жесткие переговоры – это воздух и ветер для Федора. Ага, вот адреналинчик пошел, говорят его загоревшиеся глаза, вот настоящий разговор! Он рвется в битву, увлекается ей, как араб, торгующий золотом, ныряет в ценовые дебри, меньше-больше, мы же с тобой понимающие люди.... От него почему-то ждут резких высказываний, каких-нибудь Я-акций, уж больно яркое у него имя и заводной характер.
Именно Федор, когда необходимо было выслать фото для представительского межкорпоративного центра, прислал себя, восседающим на льве и с нововыкрашенной в красный цвет шевелюрой. Своей, а не льва. Лев на фотографии из них двоих по общему мнению выглядел более консервативным и неопасным. От такого человека ждут взрывов и выпадов, правдорубства. Знаете, есть такие правдорубы.
Скажет гадость и счастлив от этого. Он ведь правду сказал, не замолчал, не затаил. Увидел и бац, все сказал в глаза. А еще есть вторые, те, кто таятся. Увидел ... и не сказал. Многим кажется, что других-то вариантов и нет.
А вот наш герой, что характерно, ни с пагубной правдой в святые не лезет, ни на выпады не отвечает, но и молча не сидит.
Что же делает Федор?
Показывая вид ленивца, трудится
беспрестанно. Не имеет стола, кроме своих колен, часто лежит,
но не предается сну ни днем ни ночью, философ
глубокомысленный, искусный министр, тонкий политик
и избалованный девятилетний ребенок, любит Бога, боится сатаны.
Австрийский дипломат Де Линь о Потемкине
Я просмотрела запись переговоров, и заинтересованно спросила его самого. «А о чем ты в это время думал?» «Я?» - удивился он, «Как заработать еще?».
«И не хотелось ответить резко? Дать сдачи?». «А что это бы дало?» - заинтересовался Федор. На него нападают, а он по делу, а он – как заработать. При этом выглядит и ведет себя как жесткий и уверенный переговорщик.
Он видит цель и четко отделяет личность оппонента от его позиции. «Неприятный?! Возможно… Но очень выгодный клиент» - задумчиво тянет Федор – «Он рявкнет, а я по делу, как будто никто не орет. Потом уважа-а-ать начинают, в глаза заглядывают». Мой собеседник хмыкает, немного удивленно, а потом равнодушно пожимает плечами, мелкие эмоциональные дрязги его не интересуют, он как скала, притягивает волны, и разрезает их. Волны катятся дальше, понимая, что скала просто занимается своим делом и амбиции волн ее не интересуют.
Так он учит своих подчиненных, так действует сам. Известный человек и неординарная личность. Отличный переговорщик, из тех, с кем переговоры вести чертовски трудно, и так же чертовски комфортно. Вот такой феномен.
Анализ:
Техника переговоров «А еще?» помогает не отвечать на действительно сильный довод оппонента. А когда на второй или третий раз «А еще?» появляется слабый довод, тут-то ведущий переговоры и вступает в диалог, концентрируюясь на слабом доводе и красиво его разбивая. Переговорщик поджидает своего часа, при этом управляя переговорным процессом.
Тактику «Правда в глаза» или молчание в трудную минуту называют «Выбор слабака». Да-да. И то, и другое. Это просто. Объявить себя единственным честным и благородным. Так же просто как промолчать. Название пришло из американских исследований реагирования на экстремальные ситуации в переговорах (К. Паттерсон, Дж.Гренни, Р.Мак-Миллан, Э.Свитцлер). Реакции «Бей или Беги» вшиты в нашу физиологию, выбор между дракой и бегством не требует творческого подхода. «Выбор слабака», по результатам анализа американских авторов, простейший способ поведения, который не позволяет экспертно осмыслить ресурсы диалога, приводит к тому, что не мы управляем переговорами, а переговоры – нами. Важно выбраться из простых эмоций, думать спокойно и трезво. А для этого нам необходимы приоритеты, цели. Концентрируясь на них, мы не позволяем эмоциям владеть нами.
Те, кто делают «Выбор слабака», часто просто не подозревают о третьем варианте – говорить вне эмоций. Или не имеет основы, целей, за которые можно ухватиться, и не быть унесенным эмоциональной волной. Иногда сотрудники сами не знают, за что они бьются в переговорах, их приоритеты размыты, а выгода аморфна. Они не чувствуют себя хозяевами своего продукта или услуги, им проще общаться не по предмету, а на уровне психологии и личностей. Кто кому что сказал, да что он при этом подумал.
Залезайте в продукт с головой и ногами, разберитесь дотошно в своей специализации, поставьте амбициозные цели, и хватит оценивать эмоции, пора оценивать возможности.
www.t-tech.ru
Ну что тут сказать в ответ? О ЕГО ошибках, ЕГО подчиненных, о том, что ОН тоже бесит? «Я понял!» - резко рубанула воздух ладонь, и голос Федора стал нейтрально-дипломатичным. «А еще что? Что из такого же важного хотите сообщить?» Раздухарившийся было собеседник запнулся, задумался, добавил еще. «Так. Принято. А еще?» «Да, вот и сроки..» «Со сроками мы четко идем по графику. Посмотрим на..» - Федор дружески улыбается и, обретя твердую почву под ногами, начинает убедительно продавливать собеседника.
Он расспрашивал оппонента только с двумя целями: дать тому спустить пар, и, главное – найти слабину в его доводах. Если первый довод контрагента был сильным, и что говорить, соответствовал истине, то второй был уже слабее. Ну а третий, наконец, дал возможность по настоящему зацепиться и включить свои контрдоводы.
Жесткие переговоры – это воздух и ветер для Федора. Ага, вот адреналинчик пошел, говорят его загоревшиеся глаза, вот настоящий разговор! Он рвется в битву, увлекается ей, как араб, торгующий золотом, ныряет в ценовые дебри, меньше-больше, мы же с тобой понимающие люди.... От него почему-то ждут резких высказываний, каких-нибудь Я-акций, уж больно яркое у него имя и заводной характер.
Именно Федор, когда необходимо было выслать фото для представительского межкорпоративного центра, прислал себя, восседающим на льве и с нововыкрашенной в красный цвет шевелюрой. Своей, а не льва. Лев на фотографии из них двоих по общему мнению выглядел более консервативным и неопасным. От такого человека ждут взрывов и выпадов, правдорубства. Знаете, есть такие правдорубы.
Скажет гадость и счастлив от этого. Он ведь правду сказал, не замолчал, не затаил. Увидел и бац, все сказал в глаза. А еще есть вторые, те, кто таятся. Увидел ... и не сказал. Многим кажется, что других-то вариантов и нет.
А вот наш герой, что характерно, ни с пагубной правдой в святые не лезет, ни на выпады не отвечает, но и молча не сидит.
Что же делает Федор?
Показывая вид ленивца, трудится
беспрестанно. Не имеет стола, кроме своих колен, часто лежит,
но не предается сну ни днем ни ночью, философ
глубокомысленный, искусный министр, тонкий политик
и избалованный девятилетний ребенок, любит Бога, боится сатаны.
Австрийский дипломат Де Линь о Потемкине
Я просмотрела запись переговоров, и заинтересованно спросила его самого. «А о чем ты в это время думал?» «Я?» - удивился он, «Как заработать еще?».
«И не хотелось ответить резко? Дать сдачи?». «А что это бы дало?» - заинтересовался Федор. На него нападают, а он по делу, а он – как заработать. При этом выглядит и ведет себя как жесткий и уверенный переговорщик.
Он видит цель и четко отделяет личность оппонента от его позиции. «Неприятный?! Возможно… Но очень выгодный клиент» - задумчиво тянет Федор – «Он рявкнет, а я по делу, как будто никто не орет. Потом уважа-а-ать начинают, в глаза заглядывают». Мой собеседник хмыкает, немного удивленно, а потом равнодушно пожимает плечами, мелкие эмоциональные дрязги его не интересуют, он как скала, притягивает волны, и разрезает их. Волны катятся дальше, понимая, что скала просто занимается своим делом и амбиции волн ее не интересуют.
Так он учит своих подчиненных, так действует сам. Известный человек и неординарная личность. Отличный переговорщик, из тех, с кем переговоры вести чертовски трудно, и так же чертовски комфортно. Вот такой феномен.
Анализ:
Техника переговоров «А еще?» помогает не отвечать на действительно сильный довод оппонента. А когда на второй или третий раз «А еще?» появляется слабый довод, тут-то ведущий переговоры и вступает в диалог, концентрируюясь на слабом доводе и красиво его разбивая. Переговорщик поджидает своего часа, при этом управляя переговорным процессом.
Тактику «Правда в глаза» или молчание в трудную минуту называют «Выбор слабака». Да-да. И то, и другое. Это просто. Объявить себя единственным честным и благородным. Так же просто как промолчать. Название пришло из американских исследований реагирования на экстремальные ситуации в переговорах (К. Паттерсон, Дж.Гренни, Р.Мак-Миллан, Э.Свитцлер). Реакции «Бей или Беги» вшиты в нашу физиологию, выбор между дракой и бегством не требует творческого подхода. «Выбор слабака», по результатам анализа американских авторов, простейший способ поведения, который не позволяет экспертно осмыслить ресурсы диалога, приводит к тому, что не мы управляем переговорами, а переговоры – нами. Важно выбраться из простых эмоций, думать спокойно и трезво. А для этого нам необходимы приоритеты, цели. Концентрируясь на них, мы не позволяем эмоциям владеть нами.
Те, кто делают «Выбор слабака», часто просто не подозревают о третьем варианте – говорить вне эмоций. Или не имеет основы, целей, за которые можно ухватиться, и не быть унесенным эмоциональной волной. Иногда сотрудники сами не знают, за что они бьются в переговорах, их приоритеты размыты, а выгода аморфна. Они не чувствуют себя хозяевами своего продукта или услуги, им проще общаться не по предмету, а на уровне психологии и личностей. Кто кому что сказал, да что он при этом подумал.
Залезайте в продукт с головой и ногами, разберитесь дотошно в своей специализации, поставьте амбициозные цели, и хватит оценивать эмоции, пора оценивать возможности.
www.t-tech.ru
Аксиома Штирлица
Два совершенно различных переговорных приемах называют одинаково – Аксиома Штирлица.
Первый прием – «Запоминается последнее».
В российском знаменитом фильме штурмбанфюрер разговаривает с коллегой по цеху, и по завершении беседы, практически перед уходом, русский разведчик задает совершенно незначительный вопрос.
Именно этот бытовой вопрос, звучащий последним, запоминается лучше всего. По прошествии времени коллега вспомнит, как Штирлиц заходил и спрашивал что-то неважное. Он запомнил последний образ, именно последнее лучше всего впечатывается в память.
Вторая Аксиома в отличии от первой является не приемом, а переговорной техникой – «Перехват с вопросом».
Этого приема в фильме вы не увидите. Он описывается в книге Юлиана Семенова «Семнадцать мгновений весны».
«Однажды на приеме в советском посольстве на Унтер-ден-Линден Штирлиц, беседуя вместе с Шелленбергом с молодым советским дипломатом, хмуро - по своей обычной манере - слушал дискуссию русского и шефа политической разведки о праве человека на веру в амулеты, заговоры, приметы и прочую, по выражению секретаря посольства, "дикарскую требуху".
В веселом споре этом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Штирлиц злился, глядя, как он затаскивает русского парня в спор.
"Светит фарами, - подумал он, - присматривается к противнику: характер человека лучше всего узнается в споре. Это Шелленберг умеет делать, как никто другой".
- Если вам все ясно в этом мире, - продолжал Шелленберг, - тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулетов. Но все ли вам так уж ясно? Я имею в виду не идеологию, но физику, химию, математику...
- Кто из физиков или математиков, - горячился секретарь посольства, - приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс.
"Ему надо было остановиться на вопросе, - отметил для себя Штирлиц, - а он не выдержал - сам себе ответил. В споре важно задавать вопросы - тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать..."
- Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует этого? - спросил Шелленберг. - Или вы отвергаете такую возможность?
- Наивно отвергать возможность. Категория возможности - парафраз понятия перспективы.
"Хорошо ответил, - снова отметил для себя Штирлиц. - Надо было отыграть... Спросить, например: "Вы не согласны с этим?" А он не спросил и снова подставился под удар".
- Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной возможности? Или вы против?
Штирлиц пришел на помощь.
- Немецкая сторона победила в споре, - констатировал он, - однако истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке - вопросами...
"Понял, братишечка?" - спрашивали глаза Штирлица, и по тому, как замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят...»
В данном случае Техника Штирлица предлагает, отвечая на вопрос оппонента, задавать встречный сильный вопрос. Отыгрывая время для размышлений и заставляя противника терять инициативу, идти по навязанному нами плану.
http://www.t-tech.ru
Первый прием – «Запоминается последнее».
В российском знаменитом фильме штурмбанфюрер разговаривает с коллегой по цеху, и по завершении беседы, практически перед уходом, русский разведчик задает совершенно незначительный вопрос.
Именно этот бытовой вопрос, звучащий последним, запоминается лучше всего. По прошествии времени коллега вспомнит, как Штирлиц заходил и спрашивал что-то неважное. Он запомнил последний образ, именно последнее лучше всего впечатывается в память.
Вторая Аксиома в отличии от первой является не приемом, а переговорной техникой – «Перехват с вопросом».
Этого приема в фильме вы не увидите. Он описывается в книге Юлиана Семенова «Семнадцать мгновений весны».
«Однажды на приеме в советском посольстве на Унтер-ден-Линден Штирлиц, беседуя вместе с Шелленбергом с молодым советским дипломатом, хмуро - по своей обычной манере - слушал дискуссию русского и шефа политической разведки о праве человека на веру в амулеты, заговоры, приметы и прочую, по выражению секретаря посольства, "дикарскую требуху".
В веселом споре этом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Штирлиц злился, глядя, как он затаскивает русского парня в спор.
"Светит фарами, - подумал он, - присматривается к противнику: характер человека лучше всего узнается в споре. Это Шелленберг умеет делать, как никто другой".
- Если вам все ясно в этом мире, - продолжал Шелленберг, - тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулетов. Но все ли вам так уж ясно? Я имею в виду не идеологию, но физику, химию, математику...
- Кто из физиков или математиков, - горячился секретарь посольства, - приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс.
"Ему надо было остановиться на вопросе, - отметил для себя Штирлиц, - а он не выдержал - сам себе ответил. В споре важно задавать вопросы - тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать..."
- Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует этого? - спросил Шелленберг. - Или вы отвергаете такую возможность?
- Наивно отвергать возможность. Категория возможности - парафраз понятия перспективы.
"Хорошо ответил, - снова отметил для себя Штирлиц. - Надо было отыграть... Спросить, например: "Вы не согласны с этим?" А он не спросил и снова подставился под удар".
- Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной возможности? Или вы против?
Штирлиц пришел на помощь.
- Немецкая сторона победила в споре, - констатировал он, - однако истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке - вопросами...
"Понял, братишечка?" - спрашивали глаза Штирлица, и по тому, как замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят...»
В данном случае Техника Штирлица предлагает, отвечая на вопрос оппонента, задавать встречный сильный вопрос. Отыгрывая время для размышлений и заставляя противника терять инициативу, идти по навязанному нами плану.
http://www.t-tech.ru
Уроки Лидерства
Переговорщику для усиления результативности встреч необходимо пройти минимум 3 ступени из стандартных 12, при обучении лидерству (Слава Богу, не все 12. Некоторые из нас – одинокие волки и не выдержат восторженно тусующиейся рядом команды). Предлагаю тем, кто желает изучить технологии лидерства, усесться покомфортнее, мы начинаем Урок.
Я ВСЕГДА ЗНАЮ ЧЕГО ХОЧУ
Бывают трудные дни. Много событий, много встреч, много работы. Уставший, что называется «на одном характере» вы добрались до дома и вялой тряпочкой заползли на диванчик. Уф.
Где-то бегают домочадцы, тихо говорит телевизор, а вы думаете только одно - чтобы вас не кантовали.
«Что ты будешь, картошечку жареную или картошечку вареную?» - спрашивает вас супруга (супруг, теща, бабушка, сын…).
«Да мне все равно» - вяло бормочите вы, «сделай что-нибудь».
«Я сделаю, но ты скажи: жареную или вареную?»
«Мне. Все. Равно» - уже раздраженно говорите вы, и пытаетесь развернуться спиной.
«Это МНЕ все равно! Я тебе человеческим языком спрашиваю – Жареную или Вареную?!» - уже разгневано кричит ваша более живая половина и обиженно топает на кухню, громко роняя мебель по дороге.
Итак, первый урок лидерства. Если вы хотите выглядеть и стать более уверенным, распространять флюиды надежности – более быстро принимайте простые решения. Покажите, что вы ЗНАЕТЕ ЧЕГО ХОТИТЕ.
Без метаний, неуверенных вопросов, привычек делиться сомнениями. «Ох, когда же мне лучше пойти в 10 или в 11? Даже не знаю. И то и другое хорошо» - не надо это вслух произносить, подумайте про себя, зачем информировать общественность о своей растерянности.
Сделайте усилие. И примите решения.
«М-э-гх. Жареную!» - выдавливаете вы. И делаете первый шаг лидирования. Лидер умеет быстро принимать решения по простым вопросам, не мучается дурацкими сомнениями (в глазах других), знает чего хочет.
Помните выражение «как за каменной стеной»? Люди любят тех, кто знает что делает, кто решает мелкие бытовые задержки, кто не сомневается в простых равнозначных вещах. Если он в этом сомневается, как же он будет принимать решение в по-настоящему сложных ситуациях?– резонно рассуждает народ и тянется к знающим чего хотят.
Это качество необходимо тренировать в обычной жизни. Идете, например, в друзьями в кафе пообедать. И вся толпа неожиданно останавливается на перекрестке, не знает куда идти. Налево пиццерия, направо – блинная. Топчутся, сомневаются, и тут кто-то четко говорит «Налево». Все поворачиваются и с чувством облегчения идут налево. За них решили, решил тот, кто знает чего хочет.
Первые сигналы – Среди нас Лидер, группа получает из быстрого принятия решений по неважным вопросам. По малым деталям начинается складываться нужное впечатление, мостится фундамент ведения людей за собой.
Это первый и обязательный элемент лидирования. Примите решение, не дергайтесь как Вицин между Моргуновым и Никулиным, и люди потянуться за вами.
Шаг простой, не требующий необыкновенных талантов (как и все обучение лидерству в целом), это технический механизм общения, тренируемый силой волей.
Однажды упомянутый нами Рейган (до сих пор держащий у американцев статус-наименование Президент, которому доверяю) попал вместе со страной в неприятный финансовый кризис. А во время выборов он обещал уменьшение налогов. И тут такая неприятность.
В разных организациях люди президента начинают тихо выдвигать темы ПОВЫШЕНИЯ налогов, для дискуссии, что вы - что вы, только для обсуждения. Подключились сенаторы, конгрессмены ломаются копья: на 5 -6 -8 или 10 процентов придется повысить налоговую ношу? По телевизору идут политические дебаты, по улицам – слухи. Точных сведений нет, никто ни в чем не уверен, не помнят даже откуда эти слухи пошли. Выглядели выступающие очень неуверенно и жалко. Они рассуждали, взвешивали, но точных рекомендаций не давали, даже просто оценки дать не могли, эмоциональный хаос и беспомощность. И тут речь президента народу. Значит так, «ПОВЫШЕНИЯ не будет. Я сказал» - коротко сообщил Рональд Рейган. … И поднял свой рейтинг до небес.
Господи, вот человек – умеющий принимать решения. Не юлил, не рассуждал как правильнее, не взвешивал детали и не сомневался. Взял и решил. Вау.
А то, что он когда-то обещал ПОНИЖЕНИЕ налогов во время своего президентства, и что именно его люди подняли вопрос о пересмотрении налоговых процентов, уже никому в голову не приходило.
У переговорщика есть фора по сравнению с президентами, он может быстро принимать решения по мелким вопросам и таким образом наращивать свой лидерский имидж. А для крупных уже брать тайм-аут и спокойно подумать. Как у студентов: сначала ты работаешь на зачетку, потом зачетка работает на тебя. Переговорное лидерство формируется именно на деталях, пусть президенты завидуют.
«Какой будем лист распечатывать?» - спрашивают на переговорах. «Кидайте в печать с первого по пятый» - уверенно говорите вы. И не важны детали, важна ваша уверенность. Такие действия сложат из мелочей фундамент вашего имиджа. Потренируйтесь, почувствуйте кайф от своих решений. Пусть лидерство распечатает новую страницу вашего развития, откроет новый неизведанный ресурс, лежащий до поры до времени.
кафе входит посетитель. Он оглядывает зал, лицо его спокойно, взгляд впечатывается в детали, чем-то неуловимо генеральским веет от его скромно одетой фигуры. Персонал кафе подтягивается, на встречу посетителю бросается администратор, с крайних столиков оглядывается народ…
По каким признакам определяется лидер? Почему целая группа людей одновременно, буквально за несколько секунд, признает незнакомого человека VIP oм (очень важным лицом)?
Хотели бы мы получить эти ответы, правда? Переговорщику нужен баланс в лидерстве, этакая спокойная заявка без давления, у него нет цели достигнуть все из упомянутых нами 12-ти ступеней. Ему не нужно выглядеть сверх-лидером, этаким альфа-самцом (иначе подтянуться другие альфа и вместе переговоров начнется самозабвенное натирание фасадов друг другу).
Чтобы понять какой должен быть взгляд у лидера (а именно по взгляду его определяют на первых секундах общения), вернемся к истокам лидерства. Каждый человек находится в незримом пузыре, круге своего влияния и ответственности. Кто-то отвечает только за себя. А вот лидер расширяет круг целей и забот на свое окружение: людей и местность.
Он внимательно смотрит, кто чем занимается, и не идет помогать или критиковать, а оценивает – можно ли это улучшить и как. Такой взгляд тренируется простым выходом на улицу.
Упражнение
При выходе сегодня на улицу – оглянитесь. Посмотрите хозяйским взглядом на расстановку домов, парковку машин, дорожки и людей. Что можно улучшить? С чего лучше начать?
пробел
Запомните Ваше состояние, вашу хозяйскую уверенность, небольшую дистанцированность, как будто вы стоите «над ситуацией» и можете управлять ею. Вот такой взгляд вы теперь сможете воспроизводить, когда заходите на переговоры. Окидывание окружения взглядом и спокойную оценку.
На небольшом европейском исследовании поведения руководителей (снимали офисы камерами), обнаружилось, что таким взглядом окидывали свои офисы авторитетные лидеры, в считанные секунды замечая кто где сидит, чем занимается, какая атмосфера в компании.
Сотрудники как будто чувствовали этот взгляд и подобно подсолнухам поднимали головы навстречу ему.
http://www.t-tech.ru
Я ВСЕГДА ЗНАЮ ЧЕГО ХОЧУ
Бывают трудные дни. Много событий, много встреч, много работы. Уставший, что называется «на одном характере» вы добрались до дома и вялой тряпочкой заползли на диванчик. Уф.
Где-то бегают домочадцы, тихо говорит телевизор, а вы думаете только одно - чтобы вас не кантовали.
«Что ты будешь, картошечку жареную или картошечку вареную?» - спрашивает вас супруга (супруг, теща, бабушка, сын…).
«Да мне все равно» - вяло бормочите вы, «сделай что-нибудь».
«Я сделаю, но ты скажи: жареную или вареную?»
«Мне. Все. Равно» - уже раздраженно говорите вы, и пытаетесь развернуться спиной.
«Это МНЕ все равно! Я тебе человеческим языком спрашиваю – Жареную или Вареную?!» - уже разгневано кричит ваша более живая половина и обиженно топает на кухню, громко роняя мебель по дороге.
Итак, первый урок лидерства. Если вы хотите выглядеть и стать более уверенным, распространять флюиды надежности – более быстро принимайте простые решения. Покажите, что вы ЗНАЕТЕ ЧЕГО ХОТИТЕ.
Без метаний, неуверенных вопросов, привычек делиться сомнениями. «Ох, когда же мне лучше пойти в 10 или в 11? Даже не знаю. И то и другое хорошо» - не надо это вслух произносить, подумайте про себя, зачем информировать общественность о своей растерянности.
Сделайте усилие. И примите решения.
«М-э-гх. Жареную!» - выдавливаете вы. И делаете первый шаг лидирования. Лидер умеет быстро принимать решения по простым вопросам, не мучается дурацкими сомнениями (в глазах других), знает чего хочет.
Помните выражение «как за каменной стеной»? Люди любят тех, кто знает что делает, кто решает мелкие бытовые задержки, кто не сомневается в простых равнозначных вещах. Если он в этом сомневается, как же он будет принимать решение в по-настоящему сложных ситуациях?– резонно рассуждает народ и тянется к знающим чего хотят.
Это качество необходимо тренировать в обычной жизни. Идете, например, в друзьями в кафе пообедать. И вся толпа неожиданно останавливается на перекрестке, не знает куда идти. Налево пиццерия, направо – блинная. Топчутся, сомневаются, и тут кто-то четко говорит «Налево». Все поворачиваются и с чувством облегчения идут налево. За них решили, решил тот, кто знает чего хочет.
Первые сигналы – Среди нас Лидер, группа получает из быстрого принятия решений по неважным вопросам. По малым деталям начинается складываться нужное впечатление, мостится фундамент ведения людей за собой.
Это первый и обязательный элемент лидирования. Примите решение, не дергайтесь как Вицин между Моргуновым и Никулиным, и люди потянуться за вами.
Шаг простой, не требующий необыкновенных талантов (как и все обучение лидерству в целом), это технический механизм общения, тренируемый силой волей.
Однажды упомянутый нами Рейган (до сих пор держащий у американцев статус-наименование Президент, которому доверяю) попал вместе со страной в неприятный финансовый кризис. А во время выборов он обещал уменьшение налогов. И тут такая неприятность.
В разных организациях люди президента начинают тихо выдвигать темы ПОВЫШЕНИЯ налогов, для дискуссии, что вы - что вы, только для обсуждения. Подключились сенаторы, конгрессмены ломаются копья: на 5 -6 -8 или 10 процентов придется повысить налоговую ношу? По телевизору идут политические дебаты, по улицам – слухи. Точных сведений нет, никто ни в чем не уверен, не помнят даже откуда эти слухи пошли. Выглядели выступающие очень неуверенно и жалко. Они рассуждали, взвешивали, но точных рекомендаций не давали, даже просто оценки дать не могли, эмоциональный хаос и беспомощность. И тут речь президента народу. Значит так, «ПОВЫШЕНИЯ не будет. Я сказал» - коротко сообщил Рональд Рейган. … И поднял свой рейтинг до небес.
Господи, вот человек – умеющий принимать решения. Не юлил, не рассуждал как правильнее, не взвешивал детали и не сомневался. Взял и решил. Вау.
А то, что он когда-то обещал ПОНИЖЕНИЕ налогов во время своего президентства, и что именно его люди подняли вопрос о пересмотрении налоговых процентов, уже никому в голову не приходило.
У переговорщика есть фора по сравнению с президентами, он может быстро принимать решения по мелким вопросам и таким образом наращивать свой лидерский имидж. А для крупных уже брать тайм-аут и спокойно подумать. Как у студентов: сначала ты работаешь на зачетку, потом зачетка работает на тебя. Переговорное лидерство формируется именно на деталях, пусть президенты завидуют.
«Какой будем лист распечатывать?» - спрашивают на переговорах. «Кидайте в печать с первого по пятый» - уверенно говорите вы. И не важны детали, важна ваша уверенность. Такие действия сложат из мелочей фундамент вашего имиджа. Потренируйтесь, почувствуйте кайф от своих решений. Пусть лидерство распечатает новую страницу вашего развития, откроет новый неизведанный ресурс, лежащий до поры до времени.
кафе входит посетитель. Он оглядывает зал, лицо его спокойно, взгляд впечатывается в детали, чем-то неуловимо генеральским веет от его скромно одетой фигуры. Персонал кафе подтягивается, на встречу посетителю бросается администратор, с крайних столиков оглядывается народ…
По каким признакам определяется лидер? Почему целая группа людей одновременно, буквально за несколько секунд, признает незнакомого человека VIP oм (очень важным лицом)?
Хотели бы мы получить эти ответы, правда? Переговорщику нужен баланс в лидерстве, этакая спокойная заявка без давления, у него нет цели достигнуть все из упомянутых нами 12-ти ступеней. Ему не нужно выглядеть сверх-лидером, этаким альфа-самцом (иначе подтянуться другие альфа и вместе переговоров начнется самозабвенное натирание фасадов друг другу).
Чтобы понять какой должен быть взгляд у лидера (а именно по взгляду его определяют на первых секундах общения), вернемся к истокам лидерства. Каждый человек находится в незримом пузыре, круге своего влияния и ответственности. Кто-то отвечает только за себя. А вот лидер расширяет круг целей и забот на свое окружение: людей и местность.
Он внимательно смотрит, кто чем занимается, и не идет помогать или критиковать, а оценивает – можно ли это улучшить и как. Такой взгляд тренируется простым выходом на улицу.
Упражнение
При выходе сегодня на улицу – оглянитесь. Посмотрите хозяйским взглядом на расстановку домов, парковку машин, дорожки и людей. Что можно улучшить? С чего лучше начать?
пробел
Запомните Ваше состояние, вашу хозяйскую уверенность, небольшую дистанцированность, как будто вы стоите «над ситуацией» и можете управлять ею. Вот такой взгляд вы теперь сможете воспроизводить, когда заходите на переговоры. Окидывание окружения взглядом и спокойную оценку.
На небольшом европейском исследовании поведения руководителей (снимали офисы камерами), обнаружилось, что таким взглядом окидывали свои офисы авторитетные лидеры, в считанные секунды замечая кто где сидит, чем занимается, какая атмосфера в компании.
Сотрудники как будто чувствовали этот взгляд и подобно подсолнухам поднимали головы навстречу ему.
http://www.t-tech.ru
среда, 2 июля 2008 г.
Хорошие / плохие презентации.
Почему так много людей, пусть и исполненных благих намерений, делают плохие презентации? В прошлом году Энди Гудман и Cause Communications попытались найти ответ на этот вопрос в книге Why Bad Presentations Happen to Good Causes («Откуда берутся плохие презентации хороших дел»), отличной книге, которую я настоятельно рекомендую. (Ирония заключается в том, что в этом году я участвовал в планировании серии презентаций, но только сейчас снова открыл для себя книгу Гудмана, когда мы с женой перебирали вещи во время переезда. Время действительно решает все). Слово «дела» в заголовке появилось, потому что Гудман работает в некоммерческом секторе, однако выводы, которые он делает, в целом могут применяться в любой отрасли.
Мнение Гудмана сходно с тем, что Сет Годин пишет в Really Bad PowerPoint («Действительно плохой PowerPoint»), только с большей доли критики, основанной на данных, полученных из ответов 2501 респондентов на 43 вопроса теста в Интернет. Вот «критическая пятерка» Гудмана – взятые из комментариев респондентов наиболее распространенные проблемы, игнорирование которых может провалить презентацию.
1. Докладчик читает слайды. («Смотреть на то, как кто-то читает слайды – это пытка, которая должна быть запрещена Женевской конвенцией»).
2. Слишком длинная презентация, слишком много информации. («Слишком много слайдов, слишком много слов, слишком много моментов, слишком много данных, слишком длинно, слишком назидательно»).
3. Отсутствие интерактивности. («Докладчик отвечает за то, чтобы «вытащить» [жизненный и профессиональный опыт аудитории], направлять его, и способствовать экономичному обмену этой информацией внутри группы»).
4. «Безжизненный» докладчик. («Даже если тема мне интересна… но докладчик скучный, я легко отвлекаюсь на то, что происходит в комнате – на чьи-нибудь красивые туфли или одежду»).
5. Проблемы с комнатой/техникой. («Частота упоминания этих проблем респондентами позволяет предположить, что… докладчики часто к ним не готовы или не имеют запасного варианта»).
Однако респонденты Гудмана не только жаловались на плохие презентации – они также сказали ему, от чего зависит отличная презентация. В этот список «трех хитов» входят:
1. Интерактивность. («Интерактивные презентации, дающие аудитории возможность для совместной работы друг с другом и с докладчиком, практически всегда самые классные»).
2. Ясность. («Ясное изложение трех или четырех хорошо сформулированных пунктов, которые аудитория должна запомнить, вместе с метким использованием метафор или историй, улучшающих запоминание»).
3. Энтузиазм. («Независимо от того, какие слова использовали респонденты – энергия, страсть, увлеченность, динамизм или живость – они все хотели одного: докладчиков, которые с энтузиазмом относятся к теме и передают эту заинтересованность аудитории»).
Мнение Гудмана сходно с тем, что Сет Годин пишет в Really Bad PowerPoint («Действительно плохой PowerPoint»), только с большей доли критики, основанной на данных, полученных из ответов 2501 респондентов на 43 вопроса теста в Интернет. Вот «критическая пятерка» Гудмана – взятые из комментариев респондентов наиболее распространенные проблемы, игнорирование которых может провалить презентацию.
1. Докладчик читает слайды. («Смотреть на то, как кто-то читает слайды – это пытка, которая должна быть запрещена Женевской конвенцией»).
2. Слишком длинная презентация, слишком много информации. («Слишком много слайдов, слишком много слов, слишком много моментов, слишком много данных, слишком длинно, слишком назидательно»).
3. Отсутствие интерактивности. («Докладчик отвечает за то, чтобы «вытащить» [жизненный и профессиональный опыт аудитории], направлять его, и способствовать экономичному обмену этой информацией внутри группы»).
4. «Безжизненный» докладчик. («Даже если тема мне интересна… но докладчик скучный, я легко отвлекаюсь на то, что происходит в комнате – на чьи-нибудь красивые туфли или одежду»).
5. Проблемы с комнатой/техникой. («Частота упоминания этих проблем респондентами позволяет предположить, что… докладчики часто к ним не готовы или не имеют запасного варианта»).
Однако респонденты Гудмана не только жаловались на плохие презентации – они также сказали ему, от чего зависит отличная презентация. В этот список «трех хитов» входят:
1. Интерактивность. («Интерактивные презентации, дающие аудитории возможность для совместной работы друг с другом и с докладчиком, практически всегда самые классные»).
2. Ясность. («Ясное изложение трех или четырех хорошо сформулированных пунктов, которые аудитория должна запомнить, вместе с метким использованием метафор или историй, улучшающих запоминание»).
3. Энтузиазм. («Независимо от того, какие слова использовали респонденты – энергия, страсть, увлеченность, динамизм или живость – они все хотели одного: докладчиков, которые с энтузиазмом относятся к теме и передают эту заинтересованность аудитории»).
Как работать с возражениями
Вот небольшой секрет, который известен «продажникам» со стажем. Им никогда не приходится «закрывать» сделку больше одного раза. Тот, кто знает этот секрет, может не беспокоиться о том, что его слова будут восприняты как очередная попытка «всучить» свой товар. Альтернативный сценарий, который я предлагаю, ведет к более результативным продажам при меньших усилиях.
Многие продавцы уверены, что их товар или услуга должны говорить сами за себя. Как только они встречают сопротивление, они тут же просят о назначении другого времени для повторного звонка клиенту. К сожалению, во время такого «мертвого периода» многие возможности для продажи безвозвратно теряются.
Словосочетание «закрыть сделку» уже заработало дурную славу из-за своей негативной коннотации. Взгляните на корень слова «закрывать». Синонимами к нему могут быть «запирание», «завершение», «финал» и даже «конец».
Нужно открыть новую возможность, чтобы не пришлось ничего «закрывать». При этом продавец не приобретает репутацию «назойливого», и его слова не воспринимаются как чрезмерное давление.
Словосочетание «закрыть сделку» на самом деле плохо подходит для описания финальной стадии процесса продажи. Эту стадию было лучше бы назвать «стадия согласия» или «открывающая фаза». Вы не блокируете последующие возможности для оформления сделки, а открываете возможность продолжить работу с клиентом, получив его согласие двигаться дальше и рассматривать другие предложения. Именно в этот момент вы демонстрируете клиенту альтернативные варианты, предоставляя ему возможность иметь в виду и другие решения, которые, возможно, лучше удовлетворят его потребности.
Ниже приведены основные и наиболее часто встречающиеся возражения со стороны клиентов:
«Мне нужно подумать»;
«Цена слишком высока»;
«Я хотел бы обратиться в другие компании, торгующие тем же товаром, и сравнить»;
«Мне нужно больше информации»;
«Ежемесячный платеж слишком высок»;
«Я уже работаю с другим поставщиком»;
«Я не единственный человек в компании, кто принимает решение»;
«У нас не запланирован на это бюджет»;
«Мне это неинтересно»;
«Вы невовремя позвонили»
и т.д.
Как же можно создать новую возможность для преодоления этих колебаний со стороны клиентов?
Позвольте напомнить определение «возражения». Возражение – это
• признак заинтересованности;
• запрос дополнительной информации или
• обеспокоенность/страх, которые необходимо устранить, чтобы продолжить вести клиента к естественному завершению процесса продажи.
Следовательно, во всех приведенных примерах клиент не говорит: «Я не хочу и никогда не буду пользоваться вашим товаром или услугой». Посыл клиента можно трактовать как «Я говорю «нет», потому что вы не предоставили мне неопровержимых доводов начать более детальное знакомство с тем, что вы предлагаете».
Другими словами, вместо того, чтобы бояться возражений, их нужно встречать с радостью. Каждое возражение предоставляет продавцу возможность поделиться с клиентом информацией, которая может заставить его проследовать на следующий уровень продажи.
Как сгладить изначальные возражения
Вернемся к списку часто встречающихся форм возражений, который я представил выше. Могу предложить несколько вариантов ответа на возражение «У нас не запланирован на это бюджет (мы не можем позволить себе купить этот продукт)».
Сначала следует установить, действительно ли вы имеете дело с возражением, или же это фальсификация. Нужно научиться «зрить в корень», чтобы оценить, является ли изначальное возражение правдой, или мы имеем дело с чем-то другим.
Это «что-то другое» может быть
• недоверием к вам или к вашему продукту;
• неуверенностью в том, что вы и ваш продукт сможете помочь компании клиента;
• возможно, человек, с которым вы ведете переговоры, не уполномочен принимать подобные решения;
• возможно, представитель компании уже устал от звонков назойливых продавцов;
• возможно, сегодня «не его день», и вы превратились в очередную мишень для атаки;
• возможно, эта копания не подходит вам в качестве клиента.
Вместо того, чтобы воспринимать возражение «в штыки» (начинать защищать свою точку зрения, товар или услугу), можно ответить вопросом.
Клиент: «У нас нет бюджета для этой покупки».
Продавец: «Г-н Клиент, я понимаю вас. У меня складывается ощущение, что сегодня все предпочитают вести деятельность в рамках ограниченных бюджетов, в которые закладываются средства только на проверенные товары и услуги, стратегии и процессы».
Далее привожу список вопросов, которые можно задать в подобной ситуации:
1. «Могу я спросить: у вас нет на это средств сейчас, или никогда не бывает?»
2. «Могу я спросить: у вас на самом деле нет средств, или вы просто сомневаетесь, стоит ли пробовать что-то новое?»
3. «Сколько, по-вашему, должен стоить наш продукт, чтобы вы начали задумываться о том, что на него нужны деньги?»
4. «Вы действительно беспокоитесь, хватит ли денег, или просто сомневаетесь в ценности продукта?»
6. «Могу я спросить: какие факторы вы принимаете во внимание, когда решаете, стоит ли тратить на продукт деньги из бюджета?»
7. «Если у вашего отдела сейчас лимит средств, то у кого в вашей компании могут быть свободные средства?»
После того, как все типы приведенных выше вопросов использованы, можно определить, было ли возражение настоящим, или же это было «что-то другое».
Получите разрешение
Когда стало понятно, в чем заключается возражение, пришло время предложить решение. Однако для того, чтобы перейти к этой стадии переговоров и при этом избежать восприятия вас клиентом как назойливого и «непрофессионального» продавца, необходимо сначала «получить разрешение».
Перед тем, как дать ответ, предложить решение или новую возможность, которые «обезвредят» возражение, следует спросить разрешения начать обсуждение способов решения проблемы. Так можно определить, заинтересован ли клиент в поиске лучшего решения, или лучше не тратить на него силы; является ли озвученное возражение действительно единственным препятствием на пути заключения сделки. Вот несколько примеров продолжения разговора:
1. «Г-н Клиент, на этой стадии я не уверен, что мы сможем предложить вам ту же отдачу от вложения ваших средств, которую мы смогли предложить другим нашим клиентам. Вот если бы я смог продемонстрировать вам достаточно быстрый период окупаемости, который позволит вам начать получать прибыль/реализовать преимущества нашей услуги в течение одного месяца… Вас бы заинтересовало это предложение?»
2. «Г-н Клиент, если бы отсутствие бюджета не было проблемой, согласились ли бы вы более подробно изучить наше предложение?»
Мне нравится использовать вопросы с «если». Все, что я сделал в этом вопросе –перевернул или совсем убрал возражение, чтобы определить, действительно ли отсутствие бюджета является единственной причиной, по которой клиент не может совершить покупку.
Теперь, когда я гипотетически убрал возражение, ответ на мой вопрос должен быть положительным. Если он окажется отрицательным, то здесь замешано «что-то еще», или есть другая преграда, о которой клиент не рассказал. Копаем дальше!
3. «Г-н Клиент, если я смогу продемонстрировать вам в течение трех минут, как выгода, которую вы получите, покроет разумные вложения в покупку, сумеете ли вы предоставить мне это время, чтобы увидеть, как добиться такой выгоды?»
Обратите внимание на то, что я включил в вопрос упоминание продолжительности презентации (три минуты). Это необходимо делать, чтобы убедить клиента в том, что презентация не отнимет у него много драгоценного времени. Но следует сделать все возможное, чтобы действительно уложиться в эти временные рамки.
Если вы получите утвердительный ответ хотя бы на один из приведенных в качестве примера вопросов, в ваших руках окажется клиент, который заинтересован узнать больше информации о вашем предложении. Отправляйтесь на встречу (продажу, демо-презентацию), и это будет следующим шагом продажи. Поскольку вы уже получили разрешение на обсуждение других возможностей, клиент теперь будет слушать ваши предложения. Если вы не спросили разрешения, а просто вывалили на голову клиента альтернативные решения или дополнительную информацию и при этом даже не поняли, в чем заключается возражение, вы рискуете заработать репутацию назойливого продавца. Это приведет только к тому, что клиент продолжит строить оборонительную стену.
В следующий раз, когда вы столкнетесь с возражением, обезвредьте его, спросив разрешения продолжить разговор. В результате увеличите продажи и при этом встретите меньше сопротивления.
Помните, что, как и остальные стратегии продаж, предложенная мною стратегия не может быть возведена в ранг универсальной. Иногда, когда клиент говорит «нет», он действительно имеет это в виду! Однако если вам удастся переубедить хотя бы 35% первоначально отказавшихся клиентов и заставить их выслушать возможные варианты решения, степень успешности продаж многократно возрастет.
Основной момент здесь такой: не продавцы обходят возражения. Единственным человеком, который может обойти возражение, является сам клиент. Продавец лишь создает возможности для этого, эффективно используя систему вопросов. Процесс продажи, таким образом, сводится к постановке вопросов, активному слушанию и получению информации, а не передаче ее клиенту.
материал взят с MBS Scool
Многие продавцы уверены, что их товар или услуга должны говорить сами за себя. Как только они встречают сопротивление, они тут же просят о назначении другого времени для повторного звонка клиенту. К сожалению, во время такого «мертвого периода» многие возможности для продажи безвозвратно теряются.
Словосочетание «закрыть сделку» уже заработало дурную славу из-за своей негативной коннотации. Взгляните на корень слова «закрывать». Синонимами к нему могут быть «запирание», «завершение», «финал» и даже «конец».
Нужно открыть новую возможность, чтобы не пришлось ничего «закрывать». При этом продавец не приобретает репутацию «назойливого», и его слова не воспринимаются как чрезмерное давление.
Словосочетание «закрыть сделку» на самом деле плохо подходит для описания финальной стадии процесса продажи. Эту стадию было лучше бы назвать «стадия согласия» или «открывающая фаза». Вы не блокируете последующие возможности для оформления сделки, а открываете возможность продолжить работу с клиентом, получив его согласие двигаться дальше и рассматривать другие предложения. Именно в этот момент вы демонстрируете клиенту альтернативные варианты, предоставляя ему возможность иметь в виду и другие решения, которые, возможно, лучше удовлетворят его потребности.
Ниже приведены основные и наиболее часто встречающиеся возражения со стороны клиентов:
«Мне нужно подумать»;
«Цена слишком высока»;
«Я хотел бы обратиться в другие компании, торгующие тем же товаром, и сравнить»;
«Мне нужно больше информации»;
«Ежемесячный платеж слишком высок»;
«Я уже работаю с другим поставщиком»;
«Я не единственный человек в компании, кто принимает решение»;
«У нас не запланирован на это бюджет»;
«Мне это неинтересно»;
«Вы невовремя позвонили»
и т.д.
Как же можно создать новую возможность для преодоления этих колебаний со стороны клиентов?
Позвольте напомнить определение «возражения». Возражение – это
• признак заинтересованности;
• запрос дополнительной информации или
• обеспокоенность/страх, которые необходимо устранить, чтобы продолжить вести клиента к естественному завершению процесса продажи.
Следовательно, во всех приведенных примерах клиент не говорит: «Я не хочу и никогда не буду пользоваться вашим товаром или услугой». Посыл клиента можно трактовать как «Я говорю «нет», потому что вы не предоставили мне неопровержимых доводов начать более детальное знакомство с тем, что вы предлагаете».
Другими словами, вместо того, чтобы бояться возражений, их нужно встречать с радостью. Каждое возражение предоставляет продавцу возможность поделиться с клиентом информацией, которая может заставить его проследовать на следующий уровень продажи.
Как сгладить изначальные возражения
Вернемся к списку часто встречающихся форм возражений, который я представил выше. Могу предложить несколько вариантов ответа на возражение «У нас не запланирован на это бюджет (мы не можем позволить себе купить этот продукт)».
Сначала следует установить, действительно ли вы имеете дело с возражением, или же это фальсификация. Нужно научиться «зрить в корень», чтобы оценить, является ли изначальное возражение правдой, или мы имеем дело с чем-то другим.
Это «что-то другое» может быть
• недоверием к вам или к вашему продукту;
• неуверенностью в том, что вы и ваш продукт сможете помочь компании клиента;
• возможно, человек, с которым вы ведете переговоры, не уполномочен принимать подобные решения;
• возможно, представитель компании уже устал от звонков назойливых продавцов;
• возможно, сегодня «не его день», и вы превратились в очередную мишень для атаки;
• возможно, эта копания не подходит вам в качестве клиента.
Вместо того, чтобы воспринимать возражение «в штыки» (начинать защищать свою точку зрения, товар или услугу), можно ответить вопросом.
Клиент: «У нас нет бюджета для этой покупки».
Продавец: «Г-н Клиент, я понимаю вас. У меня складывается ощущение, что сегодня все предпочитают вести деятельность в рамках ограниченных бюджетов, в которые закладываются средства только на проверенные товары и услуги, стратегии и процессы».
Далее привожу список вопросов, которые можно задать в подобной ситуации:
1. «Могу я спросить: у вас нет на это средств сейчас, или никогда не бывает?»
2. «Могу я спросить: у вас на самом деле нет средств, или вы просто сомневаетесь, стоит ли пробовать что-то новое?»
3. «Сколько, по-вашему, должен стоить наш продукт, чтобы вы начали задумываться о том, что на него нужны деньги?»
4. «Вы действительно беспокоитесь, хватит ли денег, или просто сомневаетесь в ценности продукта?»
6. «Могу я спросить: какие факторы вы принимаете во внимание, когда решаете, стоит ли тратить на продукт деньги из бюджета?»
7. «Если у вашего отдела сейчас лимит средств, то у кого в вашей компании могут быть свободные средства?»
После того, как все типы приведенных выше вопросов использованы, можно определить, было ли возражение настоящим, или же это было «что-то другое».
Получите разрешение
Когда стало понятно, в чем заключается возражение, пришло время предложить решение. Однако для того, чтобы перейти к этой стадии переговоров и при этом избежать восприятия вас клиентом как назойливого и «непрофессионального» продавца, необходимо сначала «получить разрешение».
Перед тем, как дать ответ, предложить решение или новую возможность, которые «обезвредят» возражение, следует спросить разрешения начать обсуждение способов решения проблемы. Так можно определить, заинтересован ли клиент в поиске лучшего решения, или лучше не тратить на него силы; является ли озвученное возражение действительно единственным препятствием на пути заключения сделки. Вот несколько примеров продолжения разговора:
1. «Г-н Клиент, на этой стадии я не уверен, что мы сможем предложить вам ту же отдачу от вложения ваших средств, которую мы смогли предложить другим нашим клиентам. Вот если бы я смог продемонстрировать вам достаточно быстрый период окупаемости, который позволит вам начать получать прибыль/реализовать преимущества нашей услуги в течение одного месяца… Вас бы заинтересовало это предложение?»
2. «Г-н Клиент, если бы отсутствие бюджета не было проблемой, согласились ли бы вы более подробно изучить наше предложение?»
Мне нравится использовать вопросы с «если». Все, что я сделал в этом вопросе –перевернул или совсем убрал возражение, чтобы определить, действительно ли отсутствие бюджета является единственной причиной, по которой клиент не может совершить покупку.
Теперь, когда я гипотетически убрал возражение, ответ на мой вопрос должен быть положительным. Если он окажется отрицательным, то здесь замешано «что-то еще», или есть другая преграда, о которой клиент не рассказал. Копаем дальше!
3. «Г-н Клиент, если я смогу продемонстрировать вам в течение трех минут, как выгода, которую вы получите, покроет разумные вложения в покупку, сумеете ли вы предоставить мне это время, чтобы увидеть, как добиться такой выгоды?»
Обратите внимание на то, что я включил в вопрос упоминание продолжительности презентации (три минуты). Это необходимо делать, чтобы убедить клиента в том, что презентация не отнимет у него много драгоценного времени. Но следует сделать все возможное, чтобы действительно уложиться в эти временные рамки.
Если вы получите утвердительный ответ хотя бы на один из приведенных в качестве примера вопросов, в ваших руках окажется клиент, который заинтересован узнать больше информации о вашем предложении. Отправляйтесь на встречу (продажу, демо-презентацию), и это будет следующим шагом продажи. Поскольку вы уже получили разрешение на обсуждение других возможностей, клиент теперь будет слушать ваши предложения. Если вы не спросили разрешения, а просто вывалили на голову клиента альтернативные решения или дополнительную информацию и при этом даже не поняли, в чем заключается возражение, вы рискуете заработать репутацию назойливого продавца. Это приведет только к тому, что клиент продолжит строить оборонительную стену.
В следующий раз, когда вы столкнетесь с возражением, обезвредьте его, спросив разрешения продолжить разговор. В результате увеличите продажи и при этом встретите меньше сопротивления.
Помните, что, как и остальные стратегии продаж, предложенная мною стратегия не может быть возведена в ранг универсальной. Иногда, когда клиент говорит «нет», он действительно имеет это в виду! Однако если вам удастся переубедить хотя бы 35% первоначально отказавшихся клиентов и заставить их выслушать возможные варианты решения, степень успешности продаж многократно возрастет.
Основной момент здесь такой: не продавцы обходят возражения. Единственным человеком, который может обойти возражение, является сам клиент. Продавец лишь создает возможности для этого, эффективно используя систему вопросов. Процесс продажи, таким образом, сводится к постановке вопросов, активному слушанию и получению информации, а не передаче ее клиенту.
материал взят с MBS Scool
пятница, 6 июня 2008 г.
Техника убеждения
Убеждение подразумевает "мягкое" воздействие на индивида, ставящее целью радикально скорректировать его взгляды, чтобы тем самым повлиять на последующее поведение. Данный вариант является самым этичным способом влияния, ибо здесь нет грубого насилия или коварного внедрения в подсознание объекта.
Цели убеждения
- долговременного изменения представлений и установок человека в требуемом направлении;
- привлечения к сотрудничеству;
- побуждения объекта к нужному поступку.
По техническому исполнению убеждение представляет собой явную, иной раз и скрытую дискуссию, дополняемую неким стимулирующим воздействием.
Всякая попытка грубо навязать желаемое мнение приведет лишь к отрицательному результату, ибо человек всегда сопротивляется ограничению свободы выбора.
Особенности работы с установками
Для изменения отношения индивида к чему-либо, нужно переориентировать его настрой. Следует учитывать, что:
- в поединке разума и установки чаще побеждает установка;
- в ходе перемены установок человеку надо показать направленность и содержание необходимых изменений; все это должно быть им воспринято и понято;
- изменения произойдут тем успешнее, чем созвучнее они потребностям и мотивациям объекта;
- проще всего перестраиваются установки, которые не имеют принципиального (жизненно важного) значения для человека;
- в случае полностью негативной установки, переориентация ее обычно требует специальных усложненных методов перепрограммирования психики (т.е. "промывания мозгов"...) персоны.
Стратегии убеждения
В зависимости от условий ситуации и конкретных особенностей объекта, его можно попытаться убедить прямо (в ходе беседы) либо косвенно (через инспирированные акции), действуя при этом:
- акцентированно-логично;
- императивно (категорично);
- эксцитативно (растравливанием эмоций);
- альтернативно (сведением проблемы к выбору "или-или").
Перспективные и малоперспективные для воздействия оппоненты
Проще убеждать тех, кто имеет:
- яркое живое воображение;
- ориентацию скорее на других, чем на себя;
- несколько заниженную самооценку (робкие и слабо доверяющие своему собственному мнению субъекты).
Трудно поддаются убеждению лица с:
- явной враждебностью по отношению к другим (проявляемое сопротивление, кстати, часто может возникать как следствие желания доминировать над окружающими...);
- сильным духом критицизма;
- готовностью к переиначиванию своих взглядов (проще говоря, стремлением всегда иметь еще одну позицию про запас...).
Планирование эпизода убеждения
Перед проведением активной акции следует добротно подготовить человека рядом подводящих предварительных бесед, с тем чтобы последующее акцентированное воздействие не явилось для него неприятной неожиданностью.
При планировании эпизода убеждения надо:
- тщательно выбрать место, окружение и момент для контакта;
- рассчитать, как приступить к беседе, как снять начальное напряжение, как вызвать некоторый интерес;
- хорошо продумать, как направить разговор в желаемое русло;
- отработать всю свою аргументацию сообразно с психологией, мотивами и устремлениями объекта;
- выбрать ритм беседы и порядок предъявления аргументов;
- вычислить возможные контраргументы, и продумать как их нейтрализовать;
- наметить запасные варианты продолжения беседы, если партнер решительно заявит "нет!";
- четко представлять себе как завершить беседу.
Выбор условий для проведения контакта
- место, где осуществляют убеждение по возможности должно способствовать благодушному настроению человека, ибо это улучшает восприимчивость к сопутствующему влиянию; так, если в "рабочей" комнате есть картины, ублажающие взор объекта, звучит нравящаяся ему музыка, а на столе любимый напиток - он будет более сговорчив;
- присутствие каких-то посторонних лиц обычно нежелательно, хотя иной раз отдельные персоны (некие авторитеты, заинтересованные близкие...) прямо либо косвенно могут участвовать в процессе убеждения;
- время проведения основной беседы следует сообразовывать с такой ситуацией, при которой некие потребности и настроения объекта сближаются с подбрасываемыми ему идеями (разочарование в чем-либо, затруднения в карьере, разные события, которые можно трактовать как вероятную угрозу с определенной стороны...) либо когда он уже подготовлен предварительными собеседованиями.
Начало беседы, снятие напряжения, вызов интереса
При вхождении в разговор необходимо избегать:
- извинений и других проявлений неуверенности;
- скучного начала;
- проявления малейшего неуважения к собеседнику;
- непосредственного приступа сразу к делу.
Для снятия напряженности и обретения доверия полезно:
- иметь приятный для визави внешний вид (одежду, головной убор, прическу...) и выражение лица;
- обращаться к собеседнику по имени, наклоняясь в разговоре несколько к нему;
- сказать пару комплиментов об отменном вкусе, репутации и деловых способностях объекта;
- высказать какую-либо шутку (анекдот), заставляющую собеседника искренно рассмеяться.
Для усиления интереса к беседе можно:
- задавать ненастораживающие вопросы (профессиональные, житейские, хоббийные), на которые субъект с удовольствием захочет отвечать;
- разговаривать с позиций интересов собеседника или коснуться темы явно связанной с его проблемами...
Ориентация беседы в нужном направлении
- привлекая ассоциации, перебросить мостик между началом, затравкой и проталкиваемой идеей;
- описать какое-то житейское наблюдение, уличную оценку или же анекдотичный случай, как бы между прочим увязав это с желаемым предметом;
- упомянуть несколько важных для партнера вопросов, кои через должное смещение акцентов соотносятся с намеченной тематикой.
Выбор аргументации сообразно с личностью и настроениями объекта
- проводимая идея всегда обязана находить свой путь не только к разуму, но и к эмоциям объекта;
- материал для проведения аргументации подбирается в зависимости от типа (образное - логическое) вкупе с качеством (гибкое, косное, конформное, самостоятельное...) мышления собеседника;
- имеет смысл применять лишь те аргументы, каковые в виду личностных настроев, образа мышления, интеллекта и имеющейся информации данный человек способен воспринять;
- в ходе убеждения желательно использовать как абстрактные выводы, так и зримую конкретную фактуру, на которой легче убеждать лиц не владеющих абстрактным мышлением;
- с конформистами проходят ссылки на авторитеты, красочные выспренные фразы и упор на чувство общности с другими;
- при самостоятельности мышления человека в ход пускают логику обоснования с намеком на возможность личной выгоды как морального, так и материального плана;
- при заметной косности мышления перспективно разжигание эмоций с опиранием на эмпирику.
Тактика проведения контакта
Установление ритма разговора и порядка предъявления аргументов:
- нужно твердо верить в истинность того, в чем Вы хотите убедить других, ибо люди подсознательно улавливают отношение говорящего к сообщаемому, а всяческая фальшь отталкивает;
- ритм речи должен быть довольно ровным и подстраиваться под частоту дыхания собеседника;
- для начала обеспечьте одинаковое понимание ведущих терминов и выражений Вами и объектом;
- не давайте отвлекать себя от намеченной тематики и не отвлекайтесь от нее сами;
- в ходе приведения аргументации первым делом говорят о преимуществах, и только после - о недостатках;
- эффективен "квантовый" посыл сообщения, при котором после выдачи очередного факта или аргумента делается небольшая пауза, для осознания и закрепления услышанного;
- каждый последующий аргумент должен быть весомее, чем предыдущий;
- для лучшего восприятия новых идей надо подавать их так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;
- никогда не ограничивайтесь лишь простым перечислением аргументов, а старайтесь раскрывать их логический и эмоциональный смысл с точки зрения собеседника;
- приводите тот же самый аргумент несколько раз, но при этом повторяйте его новыми словами;
- всегда имейте пару аргументов про запас для употребления при заметных колебаниях в позиции объекта;
- тщательно отслеживайте все словесные и несловесные реакции партнера, и основываясь на них корректируйте свою дальнейшую аргументацию;
- вычислите по реакции объекта те моменты, где разыгрывается "борьба его мотивов" и сосредоточьте на них все свое воздействие, раз за разом подавая те аргументы, каковые произвели на партнера максимальное впечатление.
материал взят с сайта www.t-tech.ru
Цели убеждения
- долговременного изменения представлений и установок человека в требуемом направлении;
- привлечения к сотрудничеству;
- побуждения объекта к нужному поступку.
По техническому исполнению убеждение представляет собой явную, иной раз и скрытую дискуссию, дополняемую неким стимулирующим воздействием.
Всякая попытка грубо навязать желаемое мнение приведет лишь к отрицательному результату, ибо человек всегда сопротивляется ограничению свободы выбора.
Особенности работы с установками
Для изменения отношения индивида к чему-либо, нужно переориентировать его настрой. Следует учитывать, что:
- в поединке разума и установки чаще побеждает установка;
- в ходе перемены установок человеку надо показать направленность и содержание необходимых изменений; все это должно быть им воспринято и понято;
- изменения произойдут тем успешнее, чем созвучнее они потребностям и мотивациям объекта;
- проще всего перестраиваются установки, которые не имеют принципиального (жизненно важного) значения для человека;
- в случае полностью негативной установки, переориентация ее обычно требует специальных усложненных методов перепрограммирования психики (т.е. "промывания мозгов"...) персоны.
Стратегии убеждения
В зависимости от условий ситуации и конкретных особенностей объекта, его можно попытаться убедить прямо (в ходе беседы) либо косвенно (через инспирированные акции), действуя при этом:
- акцентированно-логично;
- императивно (категорично);
- эксцитативно (растравливанием эмоций);
- альтернативно (сведением проблемы к выбору "или-или").
Перспективные и малоперспективные для воздействия оппоненты
Проще убеждать тех, кто имеет:
- яркое живое воображение;
- ориентацию скорее на других, чем на себя;
- несколько заниженную самооценку (робкие и слабо доверяющие своему собственному мнению субъекты).
Трудно поддаются убеждению лица с:
- явной враждебностью по отношению к другим (проявляемое сопротивление, кстати, часто может возникать как следствие желания доминировать над окружающими...);
- сильным духом критицизма;
- готовностью к переиначиванию своих взглядов (проще говоря, стремлением всегда иметь еще одну позицию про запас...).
Планирование эпизода убеждения
Перед проведением активной акции следует добротно подготовить человека рядом подводящих предварительных бесед, с тем чтобы последующее акцентированное воздействие не явилось для него неприятной неожиданностью.
При планировании эпизода убеждения надо:
- тщательно выбрать место, окружение и момент для контакта;
- рассчитать, как приступить к беседе, как снять начальное напряжение, как вызвать некоторый интерес;
- хорошо продумать, как направить разговор в желаемое русло;
- отработать всю свою аргументацию сообразно с психологией, мотивами и устремлениями объекта;
- выбрать ритм беседы и порядок предъявления аргументов;
- вычислить возможные контраргументы, и продумать как их нейтрализовать;
- наметить запасные варианты продолжения беседы, если партнер решительно заявит "нет!";
- четко представлять себе как завершить беседу.
Выбор условий для проведения контакта
- место, где осуществляют убеждение по возможности должно способствовать благодушному настроению человека, ибо это улучшает восприимчивость к сопутствующему влиянию; так, если в "рабочей" комнате есть картины, ублажающие взор объекта, звучит нравящаяся ему музыка, а на столе любимый напиток - он будет более сговорчив;
- присутствие каких-то посторонних лиц обычно нежелательно, хотя иной раз отдельные персоны (некие авторитеты, заинтересованные близкие...) прямо либо косвенно могут участвовать в процессе убеждения;
- время проведения основной беседы следует сообразовывать с такой ситуацией, при которой некие потребности и настроения объекта сближаются с подбрасываемыми ему идеями (разочарование в чем-либо, затруднения в карьере, разные события, которые можно трактовать как вероятную угрозу с определенной стороны...) либо когда он уже подготовлен предварительными собеседованиями.
Начало беседы, снятие напряжения, вызов интереса
При вхождении в разговор необходимо избегать:
- извинений и других проявлений неуверенности;
- скучного начала;
- проявления малейшего неуважения к собеседнику;
- непосредственного приступа сразу к делу.
Для снятия напряженности и обретения доверия полезно:
- иметь приятный для визави внешний вид (одежду, головной убор, прическу...) и выражение лица;
- обращаться к собеседнику по имени, наклоняясь в разговоре несколько к нему;
- сказать пару комплиментов об отменном вкусе, репутации и деловых способностях объекта;
- высказать какую-либо шутку (анекдот), заставляющую собеседника искренно рассмеяться.
Для усиления интереса к беседе можно:
- задавать ненастораживающие вопросы (профессиональные, житейские, хоббийные), на которые субъект с удовольствием захочет отвечать;
- разговаривать с позиций интересов собеседника или коснуться темы явно связанной с его проблемами...
Ориентация беседы в нужном направлении
- привлекая ассоциации, перебросить мостик между началом, затравкой и проталкиваемой идеей;
- описать какое-то житейское наблюдение, уличную оценку или же анекдотичный случай, как бы между прочим увязав это с желаемым предметом;
- упомянуть несколько важных для партнера вопросов, кои через должное смещение акцентов соотносятся с намеченной тематикой.
Выбор аргументации сообразно с личностью и настроениями объекта
- проводимая идея всегда обязана находить свой путь не только к разуму, но и к эмоциям объекта;
- материал для проведения аргументации подбирается в зависимости от типа (образное - логическое) вкупе с качеством (гибкое, косное, конформное, самостоятельное...) мышления собеседника;
- имеет смысл применять лишь те аргументы, каковые в виду личностных настроев, образа мышления, интеллекта и имеющейся информации данный человек способен воспринять;
- в ходе убеждения желательно использовать как абстрактные выводы, так и зримую конкретную фактуру, на которой легче убеждать лиц не владеющих абстрактным мышлением;
- с конформистами проходят ссылки на авторитеты, красочные выспренные фразы и упор на чувство общности с другими;
- при самостоятельности мышления человека в ход пускают логику обоснования с намеком на возможность личной выгоды как морального, так и материального плана;
- при заметной косности мышления перспективно разжигание эмоций с опиранием на эмпирику.
Тактика проведения контакта
Установление ритма разговора и порядка предъявления аргументов:
- нужно твердо верить в истинность того, в чем Вы хотите убедить других, ибо люди подсознательно улавливают отношение говорящего к сообщаемому, а всяческая фальшь отталкивает;
- ритм речи должен быть довольно ровным и подстраиваться под частоту дыхания собеседника;
- для начала обеспечьте одинаковое понимание ведущих терминов и выражений Вами и объектом;
- не давайте отвлекать себя от намеченной тематики и не отвлекайтесь от нее сами;
- в ходе приведения аргументации первым делом говорят о преимуществах, и только после - о недостатках;
- эффективен "квантовый" посыл сообщения, при котором после выдачи очередного факта или аргумента делается небольшая пауза, для осознания и закрепления услышанного;
- каждый последующий аргумент должен быть весомее, чем предыдущий;
- для лучшего восприятия новых идей надо подавать их так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;
- никогда не ограничивайтесь лишь простым перечислением аргументов, а старайтесь раскрывать их логический и эмоциональный смысл с точки зрения собеседника;
- приводите тот же самый аргумент несколько раз, но при этом повторяйте его новыми словами;
- всегда имейте пару аргументов про запас для употребления при заметных колебаниях в позиции объекта;
- тщательно отслеживайте все словесные и несловесные реакции партнера, и основываясь на них корректируйте свою дальнейшую аргументацию;
- вычислите по реакции объекта те моменты, где разыгрывается "борьба его мотивов" и сосредоточьте на них все свое воздействие, раз за разом подавая те аргументы, каковые произвели на партнера максимальное впечатление.
материал взят с сайта www.t-tech.ru
Техника ответов на сложные вопросы
Авторы: И.Викентьев, С.Сычев
СИТУАЦИЯ 1.
Бизнесмен баллотируется в депутаты Законодательного Собрания. Человек он умный, думающий, болеющий за интересы города, но опыта публичных выступлений не имеет, а с избирателями и прессой общаться придется неоднократно.
СИТУАЦИЯ 2.
Руководитель предприятия в сложных экономических условиях, один из немногих, сумел не просто уберечь предприятие от банкротства, но и готов принять на работу людей. Информация об этом дошла до СМИ. Появились журналисты, желающие взять интервью. Телевидение пригласило на прямой эфир. Навыков публичных выступлений и работы с прессой у руководителя нет, об имиджмейкерах не слышал - не до того было.
СИТУАЦИЯ 3.
Профсоюзному деятелю необходимо выступить на митинге. Зная ситуацию и настроения работников предприятия, он знает, что возникнет проблема - удержать митингующих от беспорядков, объяснить смысл и суть происходящего, договориться...
CИТУАЦИИ 4, 5, 6,..
Список можно продолжить, так как ситуации достаточно стандартны и возникают практически перед всеми, кто делает первые шаги в публичную политику, в студенческую аудиторию, кто сталкивается с журналистами или избирателями, с народом на митинге или на встрече в цеху.
В данном материале Авторами раскрываются секреты ТЕХНИКИ ОТВЕТОВ НА СЛОЖНЫЕ ВОПРОСЫ, которую полезно освоить интервьюируемому.
--------------------------------------------------------------------------------
ПРИЕМ "РАЦИОНАЛИЗИРОВАНИЕ"
ПРИЕМ "ТОЧКА ЗРЕНИЯ"
ПРИЕМ "ВСТРЕЧНЫЙ ВЫЗОВ"
ПРИЕМ "РАБОТА С ЭТАЛОНОМ"
Под "рекламируемым объектом" понимается любой объект, будь то товар, услуга, личность, политическая программа, общественное движение, социальная акция и т.д. Зачастую вопрос, задаваемый интервьюером, "сложен" тем, что транслирует существующий отрицательный стереотип по отношению к рекламируемому объекту , который необходимо снять в начале ответа, ибо, в противном случае, возвращение к нему почти неизбежно в дальнейшем. А это неуправляемо "минирует будущее" выступающего...
Поэтому, по одной из простейших техник ответа, ответ на сложный вопрос должен состоять из двух частей (это отличительная черта всех приемов ответов на сложные вопросы). В первой части ответа вновь проговаривается уже прозвучавший стереотип. Мы его рационализируем, уничтожаем вызовом, изменяем точку зрения, сравниваем с эталоном.
Об упражнениях, оттачивающих мастерство публичного выступления см. в статье К. Лебедева "Каков слог, таков и монолог" А после этого, во второй части ответа, начинается логичное изложение того, что действительно нужно сказать интервьюеру, аудитории и т.д.
Бывает, в некоторых случаях достаточно повторить стереотип, и вторая часть ответа не нужна...
ПРИЕМ "РАЦИОНАЛИЗИРОВАНИЕ"
Под "Клиентом" мы будем иметь в виду всех, на кого бывает направлена реклама, не заостряя внимания на особенностях каждой аудитории.
Что делать, когда отношение Клиента к рекламируемому объекту отрицательное? Что делать, когда существует стойкое предубеждение против имеющихся доводов?
Переубеждать Клиента бессмысленно, лучше с ним не спорить. Лучше с ним... согласиться.
То есть бывает полезно прямо назвать отрицательный стереотип, проговорить его вслух, согласиться с возражениями в прямом смысле слова.
ОБЩИЕ СХЕМЫ ОТВЕТА:
Да, Вы правы! Но что же в этом плохого?
Да, Вы правы! И более того, это гораздо хуже, чем Вы думаете. Но именно в этом и заключается преимущество.
С этим никто не спорит! Но...(дать как бы согласие).
Пример 1
ВОПРОС, ЗАДАННЫЙ НЕСКОЛЬКО ЛЕТ НАЗАД РУКОВОДСТВУ ПРЕСС-СЛУЖБЫ А. СОБЧАКА
Вопрос. Известно, что Анатолий Александрович Собчак - талантливый оратор. Его выступления в больших залах и смотрятся, и слушаются. Однако, разговаривая с людьми в маленьких аудиториях и даже на улицах, он не меняет стиль. Он продолжает ораторствовать, читать лекцию, чем очень раздражает (и даже обижает) слушателей. Особенно если слушатели старше его по возрасту...
Возможный ответ. Да. Это, действительно, так. Анатолий Александрович Собчак, действительно, любит читать лекции. И это, действительно, большой его недостаток. Но, как Вы сами только что верно заметили, ЭТОТ НЕДОСТАТОК ЯВЛЯЕТСЯ ПРОДОЛЖЕНИЕМ ОГРОМНОГО ДОСТОИНСТВА, а именно - умения владеть большой аудиторией.
Этот недостаток, пожалуй, присущ многим нашим талантливым ученым, профессорам, многим настоящим лидерам. Нам стоит им его простить, ибо, если бы все остальные (менее талантливые наши лидеры) обладали таким "недостатком", нам сегодня не пришлось бы критиковать их сомнительные "достоинства"...
ПРИМЕР 2 (не из рекламы)
В ЗАЩИТУ ВАЛИЕВА Писатель САЛМАН РУШДИ, автор "Сатанинских стихов", у себя на родине был приговорен за них к смертной казни лидером Ирана аятоллой Хомейни. В защиту писателя на страницах "Литературной газеты" выступили писатели Т. Толстая и А. Рыбаков. В ответ пришло письмо некоего Руслана Валиева:
ХОМЕЙНИ ПРАВ
Уважаемая редакция! Хотите знать мнение советского гражданина, но не мусульманина и не из региона традиционного распространения ислама, по поводу книги британского писателя С. Рушди "Сатанинские стихи"?
Его надо убить! Убить за оскорбление убеждений миллионов людей. Писатель этот знал, на что он идет, ведь он сверхграмотный человек. Даже английский министр признал, что книга оскорбительна не только для мусульман, но даже и для британского общества. И никакими ссылками на защиту прав и свободу мнений и их выражений нельзя оправдать выход этой книги. Хомейни здесь полностью прав. Нельзя оправдать и советских писателей Т.Толстую и А.Рыбакова в защиту этого мерзавца писателя.
Руслан Валиев
Ответ Т. Толстой:
В ЗАЩИТУ ВАЛИЕВА Точка зрения товарища Валиева, безусловно, оскорбляет убеждения миллионов людей. Исходя из его принципов, он заслуживает адекватное наказание... Обеспокоенная его судьбой и руководствуясь принципом абстрактного гуманизма, я первой подаю голос в защиту Валиева.
Татьяна Толстая "Литературная газета" от 26.04.1989 г.
ПРИМЕР 3
РЕКЛАМНЫЙ РОЛИК АО "МММ"
У молодых все ветер в голове...
- Игорь, Юля, Вы читали, что про Ваши акции в газетах пишут?
- Были бы плохие акции, не было бы "плохих" статей. У нас вечно все хорошее ругают.
И то верно. Пусть ругают. АО "МММ".
ПРИМЕР 4
ЖЕНЩИНА РВЕТСЯ В ПОЛИТИКУ
(фрагмент предвыборной листовки)
- Дура, наверное...
- Да, нет. Кандидат наук. Главный эксперт Российской товарно-сырьевой биржи.
- Тогда не замужем.
- Да, нет. Замужем. Имеет двух взрослых сыновей, один из которых - приемный.
- Так что же ей надо?!
- А надо ей, чтобы... (и вот только здесь начинается изложение предвыборной кампании).
Комментарий. В данном примере в заголовке: "ЖЕНЩИНА РВЕТСЯ В ПОЛИТИКУ" - открыто назван один из сильных отрицательных стереотипов, существующих в нашем обществе. Фразы: "Дура, наверное", "Тогда не замужем" и "Так, что же ей тогда надо?" - также открыто вербализуют отрицательные стереотипы многих российских избирателей-обывателей. Если бы эти фразы не были открыто названы (проговорены, прописаны, произнесены вслух...), они все равно остались бы в головах избирателей. И предвыборная программа не была бы воспринята так, как того требовалось.
ПРИМЕР 5
КОРРЕКТИРУЮЩАЯ РЕКЛАМА НАПИТКОВ "ХЕРШИ" и "ХИРО"
Комментарий. Названия "Херши" и "Хиро" для русского слуха явно неблагозвучны. ("А не пошел бы ты "ХЕРШИ" выпить!") Проводились опросы, и большинство опрошенных людей напитки эти не жаловали. Мужчины часто говорили: "Ничего на букву "Х" я пить не буду".
Показательна в этом смысле передача "Поле чудес". Ведущий Л. Якубович с большим трудом уговаривал игроков "глотнуть напитка "Хиро". Видно даже по телевизору, насколько подсознательно людям эти напитки заранее неприятны.
Конечно, проще было бы в России говорить не "HERO", а "Герой" и не переплачивать за корректирующую рекламу.
Поэтому Авторам рекламного ролика ("Сидоров") пришлось решать очень сложную задачу, с которой они блестяще справились, назвав отрицательный стереотип открыто и вслух: "Новое слово на букву "Х".
ПРИМЕР 6 (не из рекламы)
НЕЛЮБИТЕЛИ В МЕНЬШИНСТВЕ
После премьеры "Пигмалиона" восхищенная публика вызвала автора на сцену. Кланяясь аплодирующим зрителям, Б. Шоу вдруг услыхал среди всеобщих похвал чей-то громкий голос:
- Эта пьеса никуда не годится! Это - чепуха!
- Я абсолютно с Вами согласен! - подхватил Шоу. - Но, к сожалению, мы с Вами в меньшинстве!
ПРИМЕР 7 (не из рекламы)
НЕУЧИ
Какой-то афинянин поносил спартанцев, называя их неучами. На что спартанцы ответили: "Ты прав, только мы одни не научились у вас ничему дурному".
ПРИМЕР 8
БЕЗОПАСНЫЕ ЧЕРВИВЫЕ ЯБЛОКИ Наличие на фруктах следов от червей значительно снижает их товарный вид, мешая сбыту. Как быть?
"Покупайте наши червивые яблоки!" - с таким призывом обратилась к покупателям организация фермеров из Лос-Анджелеса.
И червивые яблоки стали покупать чаще, чем целые, которые, вероятно, не раз обрабатывались в процессе выращивания всевозможными химическими веществами, небезопасными для человека.
--------------------------------------------------------------------------------
Далее приводятся примеры, когда достаточно повторить стереотип, и вторая часть ответа уже не нужна.
ПРИМЕР 9
"ДА, ВЫ ПРАВЫ"
Встреча кандидата в депутаты с избирателями. Из аудитории звучит обвинение:
- А вот вы тут приехали, разнюхиваете, выведываете...
Ответ. Да! Выведываю, разузнаю… Для этого специально и приехал!
ПРИМЕР 10
ПАПА - МОЙ ПОМОЩНИК
Встреча молодого (по возрасту) кандидата в депутаты с избирателями. Из зала звучит обвинение:
- Вам, наверное, помогает папа?
Пауза.
Ответ. Вы знаете, да!
--------------------------------------------------------------------------------
ПРИЕМ "ТОЧКА ЗРЕНИЯ"
Суть данного приема - изменение точки зрения. В отличие от приема "РАЦИОНАЛИЗИРОВАНИЕ" (где мы буквально соглашаемся с транслируемым отрицательным стереотипом), здесь мы смотрим на него с другой точки зрения, уже не вызывающей этот стереотип.
Так, фразы: "стакан наполовину пуст" и "стакан наполовину полон" - формально означают одно и то же, но относительно стереотипа - это разные ситуации.
ПРИМЕР 1
"НЕМЕЦКИЙ ВОЗДУХ" ГУМБОЛЬДТА
Система "ТРИЗ-ШАНС", Патентный фонд бизнес-идей, "РИ" № 11 (28), 1996 г. Источник информации: журнал “Химия и жизнь”, 1993, № 1, с. 99. В.И.Тимохов - обработка информации, 1994 г.
Жозеф Луи Гей-Люссак и Александр фон Гумбольдт занимались в Париже исследованиями газов. Для опытов им были нужны тонкостенные пробирки, которые им приходилось выписывать из Германии. Посылки облагались высокой пошлиной. А денег им, впрочем, как и многим ученым, хватало только на пробирки. Пошлину платить не из чего. Как быть?
Гумбольдт предложил следующий выход. Пробирки запаивали с открытого конца, а посылки снабжали биркой с надписью: “Осторожно! Немецкий воздух!”. Во французской таможне долго рылись в пошлинных тарифах, но пошлину за “немецкий воздух” не обнаружили. Посылки стали проходить без пошлин. В Париже ученые срезали запаянные концы и получали сосуды для опытов.
ПРИМЕР 2
АФРИКА В РУКАХ ЦЕЗАРЯ
Цезарь, сходя с корабля на африканский берег, неожиданно споткнулся и упал, упершись руками в землю. У присутствующих промелькнула мысль о плохом предзнаменовании. Цезарь же, не поднимаясь, воскликнул: “Ты в моих руках, Африка!”
ПРИМЕР 3
ВОИН ДЛЯ БИТВЫ
При перекличке спартанских воинов обнаружилось, что один из них был хромым. Из-за этого его не захотели брать в поход. На что хромой воин ответил: “Я думал, что вам нужны воины для битвы, а не для бегства!”
ПРИМЕР 4
"ЧЕСТНЫЙ" НЕГОДЯЙ
Герцог Граммон по поручению короля отправился в Марсель, чтобы в предстоящий праздник, согласно обычаю, освободить одного из каторжников, приговоренных на галеры. Когда герцог стал расспрашивать каторжников о причинах их заключения, каждый, естественно, всячески доказывал свою невиновность. Только один чистосердечно рассказал о своих проступках. “Немедленно гоните этого негодяя, - приказал герцог. - Его присутствие может испортить честных людей, находящихся здесь.”
ПРИМЕР 5
"ПЛОХИЕ" СТИХИ ЛЮДОВИКА XIV
Людовик XIV пригласил поэта Буало и показал ему стихи собственного сочинения, спросив при этом его мнение. “Ваше величество, - отвечал Буало, - для вас нет ничего невозможного: вы хотели написать плохие стихи, и вам это полностью удалось.”
ПРИМЕР 6
ЛАВРЫ ФРИДРИХА
После присоединения Силезии прусский император Фридрих ii на какое-то время утратил интерес к ратным делам, увлеченно занявшись садоводством. Но на силезской земле его саженцы почему-то никак не хотели приживаться и засыхали. После ряда безуспешных попыток монарх-садовник заключил растерянно:
- Странно, я все делаю по правилам, посадил столько деревьев, и хотя бы одно принесло какие-нибудь плоды...
- Это потому, ваше величество, - пояснил присутствовавший при этом французский герцог де Линь, - что у вас могут расти только лавры.
ПРИМЕР 7
ДОМ – "КАРТИННАЯ ГАЛЕРЕЯ"
Австрийский художник Эдвин Литурген решил построить единственную в своем роде виллу - деревянный глобус с дверьми и окнами. Однако лица, контролирующие строительство в Австрии, заставили художника разобрать свой “глобус”. Тогда Литурген построил дом на другом месте и объявил его “картинной галереей”, расписав его снаружи и изнутри. Таким образом, сооружение, став вне компетенции строительных властей, пользуется защитой у “культурных” организаций.
--------------------------------------------------------------------------------
ПРИЕМ "ВСТРЕЧНЫЙ ВЫЗОВ"
Используется в очень экстремальных ситуациях, например при общении с толпой. Ответ на сложный вопрос в таком случае состоит из двух частей. В первой части ответа встречным вызовом "почва выбивается из-под ног нападающего", и только во второй части начинается логичное изложение ответа.
Сходство приема «ВСТРЕЧНЫЙ ВЫЗОВ» с приемом «РАЦИОНАЛИЗИРОВАНИЕ» состоит в том, что и в том, и в другом случае ответ имеет две части, одна из которых - обезоруживающая. Только «обезоруживание» происходит разными способами: «рационализируя», мы соглашаемся, а во «встречном вызове» - бросаем вызов. И только потом «выстраиваем логику» ответа.
ПРИМЕР 1
ИНТЕРВЬЮ С ГЕНЕРАЛОМ А.И. ЛЕБЕДЕМ
Матизен В. Волк нападает молча (интервью с генералом Лебедем), журнал “Обозреватель”, 1994 г., № 9, с. 11.
Журналист спрашивает:
- Вам приходилось иметь дело с толпами разных национальностей. В чем разница между восточной толпой и российской?
- Наша чуть медленнее собирается.
- Как следует вести себя с толпой?
- Беспредельно нагло... По-другому - бесполезно. Хотите пример?
- Естественно...
- В Тбилиси собирается толпа и гундит: “Вот, ваш десантник бежал за старушкой три километра и лопаткой ее зарубил! В “Заре Востока” написано!” Я говорю: “Будем орать или поговорим? Если орать, я ухожу”. - “Ну, давай поговорим”. - “Тогда у меня три вопроса. Первый: что это была за бабка, которая смогла пробежать три километра? Второй: что это был за десантник, который три километра бабку догнать не мог? И самый главный вопрос, уважаемые грузины: как это среди вас не нашлось мужчины-воина, который бы заступил дорогу этому негодяю?”
Или другой ПРИМЕР:
Вопрос генералу Лебедю из толпы:
- Вы зачем нас газами травили?
- А скажите, газы на фашистов и коммунистов действуют одинаково?
- Вроде одинаково...
- А солдат в противогазах вы видели?
- Не-е-е-ет...
- Так что же они камикадзе, себя вместе с вами травить?!
--------------------------------------------------------------------------------
ПРИЕМ "РАБОТА С ЭТАЛОНОМ"
Неоднократно проводился эксперимент: двум группам испытуемых демонстрировали фотографию человека, но предваряли показ разными комментариями (как мы будем теперь говорить, разными эталонами для сравнения). В одном случае говорили: “Опишите этого преступника”, а в другом: “Расскажите о герое нашей современности”.
В первом случае опрашиваемые говорили: “Низкий лоб свидетельствует о кретинизме, выступающий подбородок - о жестокости и замкнутости. Подобие улыбки - о садистских наклонностях...”
Во втором случае: “Высокий лоб свидетельствует об интеллекте, честности и открытости. Густые брови выделяют волевой настрой, смелость. Улыбка показывает, как добр этот человек”.
И эти разные мнения об одном и том же человеке!!! Очевидно, наше мнение зависит не только от самого объекта, но и от того эталона, с которым его сравнивают.
Отсюда практический вывод: если нельзя управлять самим объектом, то можно управлять эталонами, с которыми его сравнивают Клиенты.
Поэтому, в зависимости от рекламной задачи, рекламируемый объект присоединяется к разным эталонам:
известному (задача - позиционирование);
высокому (задача - возвышение);
низкому (задача - антиреклама);
Если ставится задача контррекламы (ответ на сложные вопросы-"обвинения"), то по отношению к “обвинению” используются:
“страшный" эталон;
высокий эталон;
низкий эталон;
общий эталон.
"СТРАШНЫЙ" ЭТАЛОН
Обвиняемым в качестве эталона приводится яркое, страшное событие, по сравнению с которым обвинение выглядит неубедительно, ибо внимание Клиентов уже переключено на событие-эталон.
ПРИМЕР 1
ГОРДЫЙ ЧЕЛОВЕК
Ванденко А. "Да, бизнесмен, но вынужденный"
(интервью с С.Н. Федоровым),
еженедельник "Собеседник", 1994, № 47, с.15.
Журналист спрашивает С.Н. Федорова, а была ли необходимость ему выходить на операцию через три дня после автокатастрофы и оперировать, имея переломы ноги и руки...
Ответ: "А что заставило парализованного Франклина Рузвельта по пожарной лестнице карабкаться на третий этаж, чтобы попасть на встречу с избирателями? Это же исторический факт. Гордый человек. Рузвельт не хотел, чтобы люди видели его слабость. И я гордый человек".
ПРИМЕР 2
ПРИГОВОР НАДЗИРАТЕЛЮ
В мексиканском городе Аламосе каждый тюремный надзиратель, во время дежурства которого сбежал заключенный, должен подвергнуться наказанию согласно приговору, вынесенному беглецу.
ПРИМЕР 3
УБИЙЦА В ШУБКЕ
Джампьетро Лупи из Турина - первый “раскаявшийся” меховщик в Италии: он шьет шубы только из искусственного меха. Недавно он сделал заявление для печати, провозгласив, что согласен шить шубы из натурального меха при условии, что будущая обладательница этой шубы собственноручно убьет нужного зверька.
ПРИМЕР 4
НАПЕРЕГОНКИ С БЫКОМ
Много неприятностей доставляли американскому фермеру Джеймсу Миноту из штата Калифорния бесцеремонные туристы, протаптывающие тропинки от дороги до леса через обрабатываемое им поле. Как быть?
Теперь каждое утро Джеймс выводит на многострадальное поле специально купленного им огромного быка и привязывает его к хрупкой(!) стойке, на которой укреплен обращенный в сторону шоссе транспарант с надписью: “Кто способен пробежать расстояние от дороги до леса за 9,9 сек., может быть спокоен - быку для этого необходимо ровно 10 секунд!”
ПРИМЕР 5
НАГЛЯДНОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ БРАКОНЬЕРА
Оригинальный способ воздействовать на браконьеров нашла администрация национальных парков США. Крепкий капкан с мощными дугами, видавший виды ботинок, засунутая в него берцовая кость и, разумеется, объявление о запрещении в данном месте охоты - все это вывешивается на одиноко стоящем у парка дереве.
ПРИМЕР 6
КАК РАСПОЗНАТЬ СОРНЯК? В редакцию одной газеты в Брюсселе пришло письмо: “Я завела себе садик, и он доставляет мне много удовольствия. К сожалению, я никак не могу отличить полезные растения от сорняков. Помогите мне, пожалуйста!”
Оставить письмо читателя газеты без внимания редакция не может. В то же время, пустяковый вопрос (и возможные последующие аналогичные вопросы) отвлекают от дел... Как быть? Надо ответить, но так, чтобы больше не обращались с такими пустяками.
Ответ редакции: “Вырвите все растения в вашем саду. То, что вырастет снова, - сорняки!”
ПРИМЕР 7
КТО ЗЛЕЙ: УДАВ ИЛИ ОПЕРАЦИОНИСТКА?
Обвинение представителю банка:
- Операционистки в банке хамят…
Ответ:
- Бывает, наверное. Но им тоже, бедным, достается - Клиенты встречаются разные. Вот один фотограф открыл у нас в банке счет и явился делать вклад с пятиметровым удавом. "Ничего, - говорит, - не бойтесь, он у меня понимает, что на людей набрасываться нельзя".
В технике ответов на сложные вопросы используется модель ответа с вложенным "страшным" эталоном (частный случай – "Доведение до абсурда"): "ЭТО ЕЩЕ СТРАШНЕЕ, чем Вы себе представляете".
ПРИМЕР 8
КРОВАВЫЕ КООПЕРАТОРЫ Во времена гонений на кооператоров один экономист выступил в их защиту в журнале "Огонек". Суть его ответа была примерно такова: "Вы правы, кооператоры виновны во всех смертных грехах, которые вы им здесь приписываете, но это еще не все. Я должен Вам открыть о них еще одну страшную тайну: по ночам кооператоры пьют кровь невинных младенцев".
--------------------------------------------------------------------------------
ВЫСОКИЙ ЭТАЛОН
В сравнении с названным эталоном, обвинять далее просто невыгодно, глупо или даже абсурдно.
ПРИМЕР 9
ЧЕРНИКА ИЛИ КАНАРЫ?
Тюрина Г., Ирина Архипова: "Корзину черники на Канарах не подарят", газета "Московский комсомолец" от 14.08.1994 г.
Из ответа певицы Ирины Архиповой на вопрос, почему она не проводит отдых за рубежом:
- Публика в Осташкове удивительная. Местные жители на редкость благодарны и отзывчивы. Кроме того, на лето съезжаются неимущая интеллигенция - московская, питерская, из других городов, которой Канарские острова не по карману, а в Осташкове, поверьте, можно отдохнуть не хуже.
- А Вы на Канары не хотите?
- А мне на Канарах корзину черники не подарят. А в Осташкове... После концерта вышла из публики какая-то девушка и поставила мне на сцену корзину с черникой".
ПРИМЕР 10
КОЛОКОЛЬНЯ ВО ГЛАВЕ СОБОРА
Петропавловский собор в Санкт-Петербурге строился в период обострения борьбы светской власти с церковной. Поэтому рядом с собором, украшенным как церковное здание, выстроена высокая колокольня, как символ-эталон светской власти. Поучительно: до сих пор всю Петропавловскую крепость опознают именно по колокольне, а не по собору..
ПРИМЕР 11
КРЫША - КРЫШЕЙ, А ФИНАНСЫ – ФИНАНСАМИ
Встреча кандидата в депутаты с избирателями. Звучит обвинение из зала:
- Порядка нет: крыша течет, колонка не работает, на улицах беспредел…
Ответ:
- Мужики в зале есть? Почините женщине крышу. Или нет мужиков в зале? Давайте так договоримся. Мужики будут сами - без помощи депутата - чинить крышу, а я буду следить за тем, чтобы они вовремя получали зарплату, и у них было, на что купить инструмент. Я специалист по финансам и должен разобраться со своевременной выплатой зарплат, пенсий и детских пособий, которые люди не получают годами. Хотя я могу и крышу женщине починить, да и другую мужскую работу тоже. В общем, женщина будет довольна. Итак, мужики, чем мне заниматься? Вашими женами или Вашей зарплатой?
--------------------------------------------------------------------------------
ОБЩИЙ ЭТАЛОН
Приводится настолько общий эталон, что включает в себя обвинение как ничтожно малую часть.
ПРИМЕР 12
РОССИЯ, СТАРУШКА И ЧАЙНИК
Старушка украла жестяной чайник стоимостью дешевле пятидесяти копеек. Она... подлежала суду присяжных. По наряду ли, или так, по прихоти, защитником старушки выступил Плевако. Прокурор решил заранее парализовать влияние защитительной речи Плевако и сам высказал все, что можно было сказать в защиту старушки: бедная старушка, горькая нужда, кража незначительная, подсудимая вызывает не негодование, а только жалость. Но собственность священна, и все наше гражданское благоустройство держится на собственности; если мы позволим людям потрясать ее, страна погибнет.
Поднялся Плевако: "Много бед, много испытаний пришлось претерпеть России за ее больше чем тысячелетнее существование. Печенеги терзали ее, половцы, татары, поляки. Двунадесять языков обрушились на нее, взяли Москву. Все вытерпела, все преодолела Россия, только крепла и росла от испытаний. Но теперь, теперь... Старушка украла старый чайник, ценою в 30 копеек. Это уж Россия не выдержит, от этого погибнет безвозвратно".
Старушку оправдали.
ПРИМЕР 13
КАВЕРЗНЫЕ ВОПРОСЫ О МАШИНЕ
Встреча кандидата в депутаты с избирателями. Вопросы из зала:
- Какая у вас машина?
Ответ:
- У меня 600 служебных машин, поэтому потребности в личной машине нет.
- Сколько денег помещается в вашу инкассаторскую машину?
Ответ:
- В эти 600 машин помещается столько денег, сколько нужно выплачивать пенсий - пенсионерам, зарплат - шахтерам, учителям и т.д.
ПРИМЕР 14
РАДИОАКТИВНЫЕ ШПИОНЫ
Из беседы с космонавтом Александром Серебровым в телепередаче "Час пик" 12.04.1995. (примерный текст).
ВЕДУЩИЙ: Согласно утверждениям западных СМИ, основным источником угрозы для работающих космонавтов являются радиоактивные излучения советских спутников-шпионов.
СЕРЕБРОВ: А откуда на них может быть радиоактивность?
ВЕДУЩИЙ: Ну, может, топливо для двигателей?
СЕРЕБРОВ: Да что вы! Там везде солнечные батареи, это же гораздо дешевле. К тому же с таких спутников постоянно ведётся съёмка, а значит, всякие излучения категорически противопоказаны, так как могут вызывать замутнение оптики.
--------------------------------------------------------------------------------
"РАССЕИВАНИЕ" ВИНЫ
(размывание эталона среди равных)
ПРИМЕР 15
КТО ПРОТИВ "ЖЕЛТОГО КОМПЬЮТЕРА"?
Обвинение:
- Фирма "Х" продает "желтые" компьютеры.
Ответ:
- Фирма "Х" продает "желтые" компьютеры, фирма "У" продает "желтые" компьютеры, фирма "Z" продает "желтые" компьютеры, фирма "W" продает желтые компьютеры, вся Япония собирает "желтые" компьютеры, вся Япония собирает "желтые" автомобили, они уже захватили 3\4 "белого" американского рынка автомобилей, не исключено, что та же судьба ожидает и "белый" компьютерный рынок, когда захватывали автомобильный рынок, тоже никто не верил. Но мы хотим быть первыми и нам не до стереотипов.
Поэтому наша фирма "Х" продает "желтые" компьютеры, а также фирма "У" продает "желтые" компьютеры, фирма "Z" продает "желтые" компьютеры, фирма "W" продает "желтые" компьютеры ... А ТЕПЕРЬ КОНКРЕТНО: "Что Вы имеете против "желтых" компьютеров?"
ПРИМЕР 16
И ЕЛЬЦИНУ ТОЖЕ
(частный случай - "доведение до абсурда")
Встреча кандидата в депутаты с избирателями. Звучит обвинение из зала:
- А вот Иванов (глава администрации) Вам, небось, подписи собрал!
Ответ:
- Да! И мне, и Петрову, и Сидорову (другим кандидатам), и Ельцину…
ПРИМЕР 17
В ЭТОМ МЕНЯ УЖЕ ОБВИНЯЛИ
Встреча кандидата в депутаты с избирателями. Звучит обвинение из зала:
- Вы ведь идете в политику, чтобы достичь своих алчных целей, а на народ Вам наплевать.
Ответ:
- Да, меня уже обвиняли, что я новый русский, милиционер... Что я всех крокодилов в местной речке отстрелял… А теперь давайте поговорим серьезно.
ПРИМЕР 18
МАГИЯ КОЛЛЕКТИВНОГО ДЕЙСТВИЯ
Встреча кандидата в депутаты с избирателями. Звучит обвинение из зала:
- Детские пособия задерживают месяцами! Назовите точную дату, когда я его получу?
Ответ:
- Поднимите руки, кому еще в этом зале не выплачивают детские? (Лес рук.) Вот видите, таких много, Вы не один. Это наша общая проблема! Об этом мы и поговорим. Поговорим о том, что я смогу для этого сделать как депутат. Для этого мы здесь и собрались…
--------------------------------------------------------------------------------
НИЗКИЙ ЭТАЛОН
По сравнению с названным эталоном, "обвинение" выглядит нейтральным или почти достоинством.
ПРИМЕР 19
ГАЗА НЕТ, ТЕМ НЕ МЕНЕЕ...
На встрече кандидата в депутаты с избирателями важно пресечь в самом начале поток мелких частных проблем каждого. Для этого проблемы дробятся до мельчайших (вводятся низкие эталоны), а иногда доводятся до абсурда.
Звучит обвинение:
- У людей даже газа в селе нет, а Вы говорите о каких-то инвестициях в производство.
Ответ:
- В этом селе у людей нет газа, в другом - стоит шахта, в третьем - сломалась канализация, в четвертом - шторы некому в клубе повесить. Проблем масса. Тем не менее производство должно заработать.
ПРИМЕР 20
СЕЛЬМАШ ИЛИ ОБЛАСТЬ?
Встреча кандидата в депутаты с избирателями. Звучит обвинение из зала:
- Сын работает на Сельмаше. А Сельмаш стоит. Я беспокоюсь за судьбу сына - где ему работать? Не возвращаться же обратно!
Ответ:
- Мы можем, конечно, поговорить о Сельмаше. О его некрашеных цехах, пыльных окнах и пьяных вахтерах. Что сделать для того, чтобы Ваш сын туда не возвращался? Для ответа на этот вопрос надо поговорить не о проблемах Сельмаша, а о проблемах области. Для этого я здесь.
ПРИМЕР 21
КАМЕННЫЙ ВЕК "ИЗ РУК В РУКИ"
Фирменный каталог PILOT MEDIA, М., 1997 г.
"Раньше легко обходились без газеты "Из Рук в Руки". А также без телефона, телевизора, радио и вообще без информации. Хорошо жилось в каменном веке".
--------------------------------------------------------------------------------
ЛИТЕРАТУРА:
1. Викентьев И.Л., Приемы рекламы и Public Relations, СПб, 1998, с. 14-15, 176-187.
2. "ТРИЗ-ШАНС", Фонд решенных задач. WEST'сотовая история, "РИ", № 2 (31), 1997.
ОТ РЕДАКЦИИ:
Эти, а также другие "формулы ответов" заложены в рабочую версию 2.02 компьютерной программы "Приемы журналистики и Public relations".
ОТ РЕДАКЦИИ
Всем интересующимся тематикой этой статьи рекомендуем ознакомиться и с компьютерными программами: "Приемы журналистики & public relations" и "HeadLiner": http://www.triz-chance.spb.ru/demover.html. При работе с программами, выбирайте настройки: "Контрреклама", "Осознание стереотипов, коррекция мнения" и "Эффект новизны при давно известном объекте"...
материал взят с сайта www.t-tech.ru
СИТУАЦИЯ 1.
Бизнесмен баллотируется в депутаты Законодательного Собрания. Человек он умный, думающий, болеющий за интересы города, но опыта публичных выступлений не имеет, а с избирателями и прессой общаться придется неоднократно.
СИТУАЦИЯ 2.
Руководитель предприятия в сложных экономических условиях, один из немногих, сумел не просто уберечь предприятие от банкротства, но и готов принять на работу людей. Информация об этом дошла до СМИ. Появились журналисты, желающие взять интервью. Телевидение пригласило на прямой эфир. Навыков публичных выступлений и работы с прессой у руководителя нет, об имиджмейкерах не слышал - не до того было.
СИТУАЦИЯ 3.
Профсоюзному деятелю необходимо выступить на митинге. Зная ситуацию и настроения работников предприятия, он знает, что возникнет проблема - удержать митингующих от беспорядков, объяснить смысл и суть происходящего, договориться...
CИТУАЦИИ 4, 5, 6,..
Список можно продолжить, так как ситуации достаточно стандартны и возникают практически перед всеми, кто делает первые шаги в публичную политику, в студенческую аудиторию, кто сталкивается с журналистами или избирателями, с народом на митинге или на встрече в цеху.
В данном материале Авторами раскрываются секреты ТЕХНИКИ ОТВЕТОВ НА СЛОЖНЫЕ ВОПРОСЫ, которую полезно освоить интервьюируемому.
--------------------------------------------------------------------------------
ПРИЕМ "РАЦИОНАЛИЗИРОВАНИЕ"
ПРИЕМ "ТОЧКА ЗРЕНИЯ"
ПРИЕМ "ВСТРЕЧНЫЙ ВЫЗОВ"
ПРИЕМ "РАБОТА С ЭТАЛОНОМ"
Под "рекламируемым объектом" понимается любой объект, будь то товар, услуга, личность, политическая программа, общественное движение, социальная акция и т.д. Зачастую вопрос, задаваемый интервьюером, "сложен" тем, что транслирует существующий отрицательный стереотип по отношению к рекламируемому объекту , который необходимо снять в начале ответа, ибо, в противном случае, возвращение к нему почти неизбежно в дальнейшем. А это неуправляемо "минирует будущее" выступающего...
Поэтому, по одной из простейших техник ответа, ответ на сложный вопрос должен состоять из двух частей (это отличительная черта всех приемов ответов на сложные вопросы). В первой части ответа вновь проговаривается уже прозвучавший стереотип. Мы его рационализируем, уничтожаем вызовом, изменяем точку зрения, сравниваем с эталоном.
Об упражнениях, оттачивающих мастерство публичного выступления см. в статье К. Лебедева "Каков слог, таков и монолог" А после этого, во второй части ответа, начинается логичное изложение того, что действительно нужно сказать интервьюеру, аудитории и т.д.
Бывает, в некоторых случаях достаточно повторить стереотип, и вторая часть ответа не нужна...
ПРИЕМ "РАЦИОНАЛИЗИРОВАНИЕ"
Под "Клиентом" мы будем иметь в виду всех, на кого бывает направлена реклама, не заостряя внимания на особенностях каждой аудитории.
Что делать, когда отношение Клиента к рекламируемому объекту отрицательное? Что делать, когда существует стойкое предубеждение против имеющихся доводов?
Переубеждать Клиента бессмысленно, лучше с ним не спорить. Лучше с ним... согласиться.
То есть бывает полезно прямо назвать отрицательный стереотип, проговорить его вслух, согласиться с возражениями в прямом смысле слова.
ОБЩИЕ СХЕМЫ ОТВЕТА:
Да, Вы правы! Но что же в этом плохого?
Да, Вы правы! И более того, это гораздо хуже, чем Вы думаете. Но именно в этом и заключается преимущество.
С этим никто не спорит! Но...(дать как бы согласие).
Пример 1
ВОПРОС, ЗАДАННЫЙ НЕСКОЛЬКО ЛЕТ НАЗАД РУКОВОДСТВУ ПРЕСС-СЛУЖБЫ А. СОБЧАКА
Вопрос. Известно, что Анатолий Александрович Собчак - талантливый оратор. Его выступления в больших залах и смотрятся, и слушаются. Однако, разговаривая с людьми в маленьких аудиториях и даже на улицах, он не меняет стиль. Он продолжает ораторствовать, читать лекцию, чем очень раздражает (и даже обижает) слушателей. Особенно если слушатели старше его по возрасту...
Возможный ответ. Да. Это, действительно, так. Анатолий Александрович Собчак, действительно, любит читать лекции. И это, действительно, большой его недостаток. Но, как Вы сами только что верно заметили, ЭТОТ НЕДОСТАТОК ЯВЛЯЕТСЯ ПРОДОЛЖЕНИЕМ ОГРОМНОГО ДОСТОИНСТВА, а именно - умения владеть большой аудиторией.
Этот недостаток, пожалуй, присущ многим нашим талантливым ученым, профессорам, многим настоящим лидерам. Нам стоит им его простить, ибо, если бы все остальные (менее талантливые наши лидеры) обладали таким "недостатком", нам сегодня не пришлось бы критиковать их сомнительные "достоинства"...
ПРИМЕР 2 (не из рекламы)
В ЗАЩИТУ ВАЛИЕВА Писатель САЛМАН РУШДИ, автор "Сатанинских стихов", у себя на родине был приговорен за них к смертной казни лидером Ирана аятоллой Хомейни. В защиту писателя на страницах "Литературной газеты" выступили писатели Т. Толстая и А. Рыбаков. В ответ пришло письмо некоего Руслана Валиева:
ХОМЕЙНИ ПРАВ
Уважаемая редакция! Хотите знать мнение советского гражданина, но не мусульманина и не из региона традиционного распространения ислама, по поводу книги британского писателя С. Рушди "Сатанинские стихи"?
Его надо убить! Убить за оскорбление убеждений миллионов людей. Писатель этот знал, на что он идет, ведь он сверхграмотный человек. Даже английский министр признал, что книга оскорбительна не только для мусульман, но даже и для британского общества. И никакими ссылками на защиту прав и свободу мнений и их выражений нельзя оправдать выход этой книги. Хомейни здесь полностью прав. Нельзя оправдать и советских писателей Т.Толстую и А.Рыбакова в защиту этого мерзавца писателя.
Руслан Валиев
Ответ Т. Толстой:
В ЗАЩИТУ ВАЛИЕВА Точка зрения товарища Валиева, безусловно, оскорбляет убеждения миллионов людей. Исходя из его принципов, он заслуживает адекватное наказание... Обеспокоенная его судьбой и руководствуясь принципом абстрактного гуманизма, я первой подаю голос в защиту Валиева.
Татьяна Толстая "Литературная газета" от 26.04.1989 г.
ПРИМЕР 3
РЕКЛАМНЫЙ РОЛИК АО "МММ"
У молодых все ветер в голове...
- Игорь, Юля, Вы читали, что про Ваши акции в газетах пишут?
- Были бы плохие акции, не было бы "плохих" статей. У нас вечно все хорошее ругают.
И то верно. Пусть ругают. АО "МММ".
ПРИМЕР 4
ЖЕНЩИНА РВЕТСЯ В ПОЛИТИКУ
(фрагмент предвыборной листовки)
- Дура, наверное...
- Да, нет. Кандидат наук. Главный эксперт Российской товарно-сырьевой биржи.
- Тогда не замужем.
- Да, нет. Замужем. Имеет двух взрослых сыновей, один из которых - приемный.
- Так что же ей надо?!
- А надо ей, чтобы... (и вот только здесь начинается изложение предвыборной кампании).
Комментарий. В данном примере в заголовке: "ЖЕНЩИНА РВЕТСЯ В ПОЛИТИКУ" - открыто назван один из сильных отрицательных стереотипов, существующих в нашем обществе. Фразы: "Дура, наверное", "Тогда не замужем" и "Так, что же ей тогда надо?" - также открыто вербализуют отрицательные стереотипы многих российских избирателей-обывателей. Если бы эти фразы не были открыто названы (проговорены, прописаны, произнесены вслух...), они все равно остались бы в головах избирателей. И предвыборная программа не была бы воспринята так, как того требовалось.
ПРИМЕР 5
КОРРЕКТИРУЮЩАЯ РЕКЛАМА НАПИТКОВ "ХЕРШИ" и "ХИРО"
Комментарий. Названия "Херши" и "Хиро" для русского слуха явно неблагозвучны. ("А не пошел бы ты "ХЕРШИ" выпить!") Проводились опросы, и большинство опрошенных людей напитки эти не жаловали. Мужчины часто говорили: "Ничего на букву "Х" я пить не буду".
Показательна в этом смысле передача "Поле чудес". Ведущий Л. Якубович с большим трудом уговаривал игроков "глотнуть напитка "Хиро". Видно даже по телевизору, насколько подсознательно людям эти напитки заранее неприятны.
Конечно, проще было бы в России говорить не "HERO", а "Герой" и не переплачивать за корректирующую рекламу.
Поэтому Авторам рекламного ролика ("Сидоров") пришлось решать очень сложную задачу, с которой они блестяще справились, назвав отрицательный стереотип открыто и вслух: "Новое слово на букву "Х".
ПРИМЕР 6 (не из рекламы)
НЕЛЮБИТЕЛИ В МЕНЬШИНСТВЕ
После премьеры "Пигмалиона" восхищенная публика вызвала автора на сцену. Кланяясь аплодирующим зрителям, Б. Шоу вдруг услыхал среди всеобщих похвал чей-то громкий голос:
- Эта пьеса никуда не годится! Это - чепуха!
- Я абсолютно с Вами согласен! - подхватил Шоу. - Но, к сожалению, мы с Вами в меньшинстве!
ПРИМЕР 7 (не из рекламы)
НЕУЧИ
Какой-то афинянин поносил спартанцев, называя их неучами. На что спартанцы ответили: "Ты прав, только мы одни не научились у вас ничему дурному".
ПРИМЕР 8
БЕЗОПАСНЫЕ ЧЕРВИВЫЕ ЯБЛОКИ Наличие на фруктах следов от червей значительно снижает их товарный вид, мешая сбыту. Как быть?
"Покупайте наши червивые яблоки!" - с таким призывом обратилась к покупателям организация фермеров из Лос-Анджелеса.
И червивые яблоки стали покупать чаще, чем целые, которые, вероятно, не раз обрабатывались в процессе выращивания всевозможными химическими веществами, небезопасными для человека.
--------------------------------------------------------------------------------
Далее приводятся примеры, когда достаточно повторить стереотип, и вторая часть ответа уже не нужна.
ПРИМЕР 9
"ДА, ВЫ ПРАВЫ"
Встреча кандидата в депутаты с избирателями. Из аудитории звучит обвинение:
- А вот вы тут приехали, разнюхиваете, выведываете...
Ответ. Да! Выведываю, разузнаю… Для этого специально и приехал!
ПРИМЕР 10
ПАПА - МОЙ ПОМОЩНИК
Встреча молодого (по возрасту) кандидата в депутаты с избирателями. Из зала звучит обвинение:
- Вам, наверное, помогает папа?
Пауза.
Ответ. Вы знаете, да!
--------------------------------------------------------------------------------
ПРИЕМ "ТОЧКА ЗРЕНИЯ"
Суть данного приема - изменение точки зрения. В отличие от приема "РАЦИОНАЛИЗИРОВАНИЕ" (где мы буквально соглашаемся с транслируемым отрицательным стереотипом), здесь мы смотрим на него с другой точки зрения, уже не вызывающей этот стереотип.
Так, фразы: "стакан наполовину пуст" и "стакан наполовину полон" - формально означают одно и то же, но относительно стереотипа - это разные ситуации.
ПРИМЕР 1
"НЕМЕЦКИЙ ВОЗДУХ" ГУМБОЛЬДТА
Система "ТРИЗ-ШАНС", Патентный фонд бизнес-идей, "РИ" № 11 (28), 1996 г. Источник информации: журнал “Химия и жизнь”, 1993, № 1, с. 99. В.И.Тимохов - обработка информации, 1994 г.
Жозеф Луи Гей-Люссак и Александр фон Гумбольдт занимались в Париже исследованиями газов. Для опытов им были нужны тонкостенные пробирки, которые им приходилось выписывать из Германии. Посылки облагались высокой пошлиной. А денег им, впрочем, как и многим ученым, хватало только на пробирки. Пошлину платить не из чего. Как быть?
Гумбольдт предложил следующий выход. Пробирки запаивали с открытого конца, а посылки снабжали биркой с надписью: “Осторожно! Немецкий воздух!”. Во французской таможне долго рылись в пошлинных тарифах, но пошлину за “немецкий воздух” не обнаружили. Посылки стали проходить без пошлин. В Париже ученые срезали запаянные концы и получали сосуды для опытов.
ПРИМЕР 2
АФРИКА В РУКАХ ЦЕЗАРЯ
Цезарь, сходя с корабля на африканский берег, неожиданно споткнулся и упал, упершись руками в землю. У присутствующих промелькнула мысль о плохом предзнаменовании. Цезарь же, не поднимаясь, воскликнул: “Ты в моих руках, Африка!”
ПРИМЕР 3
ВОИН ДЛЯ БИТВЫ
При перекличке спартанских воинов обнаружилось, что один из них был хромым. Из-за этого его не захотели брать в поход. На что хромой воин ответил: “Я думал, что вам нужны воины для битвы, а не для бегства!”
ПРИМЕР 4
"ЧЕСТНЫЙ" НЕГОДЯЙ
Герцог Граммон по поручению короля отправился в Марсель, чтобы в предстоящий праздник, согласно обычаю, освободить одного из каторжников, приговоренных на галеры. Когда герцог стал расспрашивать каторжников о причинах их заключения, каждый, естественно, всячески доказывал свою невиновность. Только один чистосердечно рассказал о своих проступках. “Немедленно гоните этого негодяя, - приказал герцог. - Его присутствие может испортить честных людей, находящихся здесь.”
ПРИМЕР 5
"ПЛОХИЕ" СТИХИ ЛЮДОВИКА XIV
Людовик XIV пригласил поэта Буало и показал ему стихи собственного сочинения, спросив при этом его мнение. “Ваше величество, - отвечал Буало, - для вас нет ничего невозможного: вы хотели написать плохие стихи, и вам это полностью удалось.”
ПРИМЕР 6
ЛАВРЫ ФРИДРИХА
После присоединения Силезии прусский император Фридрих ii на какое-то время утратил интерес к ратным делам, увлеченно занявшись садоводством. Но на силезской земле его саженцы почему-то никак не хотели приживаться и засыхали. После ряда безуспешных попыток монарх-садовник заключил растерянно:
- Странно, я все делаю по правилам, посадил столько деревьев, и хотя бы одно принесло какие-нибудь плоды...
- Это потому, ваше величество, - пояснил присутствовавший при этом французский герцог де Линь, - что у вас могут расти только лавры.
ПРИМЕР 7
ДОМ – "КАРТИННАЯ ГАЛЕРЕЯ"
Австрийский художник Эдвин Литурген решил построить единственную в своем роде виллу - деревянный глобус с дверьми и окнами. Однако лица, контролирующие строительство в Австрии, заставили художника разобрать свой “глобус”. Тогда Литурген построил дом на другом месте и объявил его “картинной галереей”, расписав его снаружи и изнутри. Таким образом, сооружение, став вне компетенции строительных властей, пользуется защитой у “культурных” организаций.
--------------------------------------------------------------------------------
ПРИЕМ "ВСТРЕЧНЫЙ ВЫЗОВ"
Используется в очень экстремальных ситуациях, например при общении с толпой. Ответ на сложный вопрос в таком случае состоит из двух частей. В первой части ответа встречным вызовом "почва выбивается из-под ног нападающего", и только во второй части начинается логичное изложение ответа.
Сходство приема «ВСТРЕЧНЫЙ ВЫЗОВ» с приемом «РАЦИОНАЛИЗИРОВАНИЕ» состоит в том, что и в том, и в другом случае ответ имеет две части, одна из которых - обезоруживающая. Только «обезоруживание» происходит разными способами: «рационализируя», мы соглашаемся, а во «встречном вызове» - бросаем вызов. И только потом «выстраиваем логику» ответа.
ПРИМЕР 1
ИНТЕРВЬЮ С ГЕНЕРАЛОМ А.И. ЛЕБЕДЕМ
Матизен В. Волк нападает молча (интервью с генералом Лебедем), журнал “Обозреватель”, 1994 г., № 9, с. 11.
Журналист спрашивает:
- Вам приходилось иметь дело с толпами разных национальностей. В чем разница между восточной толпой и российской?
- Наша чуть медленнее собирается.
- Как следует вести себя с толпой?
- Беспредельно нагло... По-другому - бесполезно. Хотите пример?
- Естественно...
- В Тбилиси собирается толпа и гундит: “Вот, ваш десантник бежал за старушкой три километра и лопаткой ее зарубил! В “Заре Востока” написано!” Я говорю: “Будем орать или поговорим? Если орать, я ухожу”. - “Ну, давай поговорим”. - “Тогда у меня три вопроса. Первый: что это была за бабка, которая смогла пробежать три километра? Второй: что это был за десантник, который три километра бабку догнать не мог? И самый главный вопрос, уважаемые грузины: как это среди вас не нашлось мужчины-воина, который бы заступил дорогу этому негодяю?”
Или другой ПРИМЕР:
Вопрос генералу Лебедю из толпы:
- Вы зачем нас газами травили?
- А скажите, газы на фашистов и коммунистов действуют одинаково?
- Вроде одинаково...
- А солдат в противогазах вы видели?
- Не-е-е-ет...
- Так что же они камикадзе, себя вместе с вами травить?!
--------------------------------------------------------------------------------
ПРИЕМ "РАБОТА С ЭТАЛОНОМ"
Неоднократно проводился эксперимент: двум группам испытуемых демонстрировали фотографию человека, но предваряли показ разными комментариями (как мы будем теперь говорить, разными эталонами для сравнения). В одном случае говорили: “Опишите этого преступника”, а в другом: “Расскажите о герое нашей современности”.
В первом случае опрашиваемые говорили: “Низкий лоб свидетельствует о кретинизме, выступающий подбородок - о жестокости и замкнутости. Подобие улыбки - о садистских наклонностях...”
Во втором случае: “Высокий лоб свидетельствует об интеллекте, честности и открытости. Густые брови выделяют волевой настрой, смелость. Улыбка показывает, как добр этот человек”.
И эти разные мнения об одном и том же человеке!!! Очевидно, наше мнение зависит не только от самого объекта, но и от того эталона, с которым его сравнивают.
Отсюда практический вывод: если нельзя управлять самим объектом, то можно управлять эталонами, с которыми его сравнивают Клиенты.
Поэтому, в зависимости от рекламной задачи, рекламируемый объект присоединяется к разным эталонам:
известному (задача - позиционирование);
высокому (задача - возвышение);
низкому (задача - антиреклама);
Если ставится задача контррекламы (ответ на сложные вопросы-"обвинения"), то по отношению к “обвинению” используются:
“страшный" эталон;
высокий эталон;
низкий эталон;
общий эталон.
"СТРАШНЫЙ" ЭТАЛОН
Обвиняемым в качестве эталона приводится яркое, страшное событие, по сравнению с которым обвинение выглядит неубедительно, ибо внимание Клиентов уже переключено на событие-эталон.
ПРИМЕР 1
ГОРДЫЙ ЧЕЛОВЕК
Ванденко А. "Да, бизнесмен, но вынужденный"
(интервью с С.Н. Федоровым),
еженедельник "Собеседник", 1994, № 47, с.15.
Журналист спрашивает С.Н. Федорова, а была ли необходимость ему выходить на операцию через три дня после автокатастрофы и оперировать, имея переломы ноги и руки...
Ответ: "А что заставило парализованного Франклина Рузвельта по пожарной лестнице карабкаться на третий этаж, чтобы попасть на встречу с избирателями? Это же исторический факт. Гордый человек. Рузвельт не хотел, чтобы люди видели его слабость. И я гордый человек".
ПРИМЕР 2
ПРИГОВОР НАДЗИРАТЕЛЮ
В мексиканском городе Аламосе каждый тюремный надзиратель, во время дежурства которого сбежал заключенный, должен подвергнуться наказанию согласно приговору, вынесенному беглецу.
ПРИМЕР 3
УБИЙЦА В ШУБКЕ
Джампьетро Лупи из Турина - первый “раскаявшийся” меховщик в Италии: он шьет шубы только из искусственного меха. Недавно он сделал заявление для печати, провозгласив, что согласен шить шубы из натурального меха при условии, что будущая обладательница этой шубы собственноручно убьет нужного зверька.
ПРИМЕР 4
НАПЕРЕГОНКИ С БЫКОМ
Много неприятностей доставляли американскому фермеру Джеймсу Миноту из штата Калифорния бесцеремонные туристы, протаптывающие тропинки от дороги до леса через обрабатываемое им поле. Как быть?
Теперь каждое утро Джеймс выводит на многострадальное поле специально купленного им огромного быка и привязывает его к хрупкой(!) стойке, на которой укреплен обращенный в сторону шоссе транспарант с надписью: “Кто способен пробежать расстояние от дороги до леса за 9,9 сек., может быть спокоен - быку для этого необходимо ровно 10 секунд!”
ПРИМЕР 5
НАГЛЯДНОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ БРАКОНЬЕРА
Оригинальный способ воздействовать на браконьеров нашла администрация национальных парков США. Крепкий капкан с мощными дугами, видавший виды ботинок, засунутая в него берцовая кость и, разумеется, объявление о запрещении в данном месте охоты - все это вывешивается на одиноко стоящем у парка дереве.
ПРИМЕР 6
КАК РАСПОЗНАТЬ СОРНЯК? В редакцию одной газеты в Брюсселе пришло письмо: “Я завела себе садик, и он доставляет мне много удовольствия. К сожалению, я никак не могу отличить полезные растения от сорняков. Помогите мне, пожалуйста!”
Оставить письмо читателя газеты без внимания редакция не может. В то же время, пустяковый вопрос (и возможные последующие аналогичные вопросы) отвлекают от дел... Как быть? Надо ответить, но так, чтобы больше не обращались с такими пустяками.
Ответ редакции: “Вырвите все растения в вашем саду. То, что вырастет снова, - сорняки!”
ПРИМЕР 7
КТО ЗЛЕЙ: УДАВ ИЛИ ОПЕРАЦИОНИСТКА?
Обвинение представителю банка:
- Операционистки в банке хамят…
Ответ:
- Бывает, наверное. Но им тоже, бедным, достается - Клиенты встречаются разные. Вот один фотограф открыл у нас в банке счет и явился делать вклад с пятиметровым удавом. "Ничего, - говорит, - не бойтесь, он у меня понимает, что на людей набрасываться нельзя".
В технике ответов на сложные вопросы используется модель ответа с вложенным "страшным" эталоном (частный случай – "Доведение до абсурда"): "ЭТО ЕЩЕ СТРАШНЕЕ, чем Вы себе представляете".
ПРИМЕР 8
КРОВАВЫЕ КООПЕРАТОРЫ Во времена гонений на кооператоров один экономист выступил в их защиту в журнале "Огонек". Суть его ответа была примерно такова: "Вы правы, кооператоры виновны во всех смертных грехах, которые вы им здесь приписываете, но это еще не все. Я должен Вам открыть о них еще одну страшную тайну: по ночам кооператоры пьют кровь невинных младенцев".
--------------------------------------------------------------------------------
ВЫСОКИЙ ЭТАЛОН
В сравнении с названным эталоном, обвинять далее просто невыгодно, глупо или даже абсурдно.
ПРИМЕР 9
ЧЕРНИКА ИЛИ КАНАРЫ?
Тюрина Г., Ирина Архипова: "Корзину черники на Канарах не подарят", газета "Московский комсомолец" от 14.08.1994 г.
Из ответа певицы Ирины Архиповой на вопрос, почему она не проводит отдых за рубежом:
- Публика в Осташкове удивительная. Местные жители на редкость благодарны и отзывчивы. Кроме того, на лето съезжаются неимущая интеллигенция - московская, питерская, из других городов, которой Канарские острова не по карману, а в Осташкове, поверьте, можно отдохнуть не хуже.
- А Вы на Канары не хотите?
- А мне на Канарах корзину черники не подарят. А в Осташкове... После концерта вышла из публики какая-то девушка и поставила мне на сцену корзину с черникой".
ПРИМЕР 10
КОЛОКОЛЬНЯ ВО ГЛАВЕ СОБОРА
Петропавловский собор в Санкт-Петербурге строился в период обострения борьбы светской власти с церковной. Поэтому рядом с собором, украшенным как церковное здание, выстроена высокая колокольня, как символ-эталон светской власти. Поучительно: до сих пор всю Петропавловскую крепость опознают именно по колокольне, а не по собору..
ПРИМЕР 11
КРЫША - КРЫШЕЙ, А ФИНАНСЫ – ФИНАНСАМИ
Встреча кандидата в депутаты с избирателями. Звучит обвинение из зала:
- Порядка нет: крыша течет, колонка не работает, на улицах беспредел…
Ответ:
- Мужики в зале есть? Почините женщине крышу. Или нет мужиков в зале? Давайте так договоримся. Мужики будут сами - без помощи депутата - чинить крышу, а я буду следить за тем, чтобы они вовремя получали зарплату, и у них было, на что купить инструмент. Я специалист по финансам и должен разобраться со своевременной выплатой зарплат, пенсий и детских пособий, которые люди не получают годами. Хотя я могу и крышу женщине починить, да и другую мужскую работу тоже. В общем, женщина будет довольна. Итак, мужики, чем мне заниматься? Вашими женами или Вашей зарплатой?
--------------------------------------------------------------------------------
ОБЩИЙ ЭТАЛОН
Приводится настолько общий эталон, что включает в себя обвинение как ничтожно малую часть.
ПРИМЕР 12
РОССИЯ, СТАРУШКА И ЧАЙНИК
Старушка украла жестяной чайник стоимостью дешевле пятидесяти копеек. Она... подлежала суду присяжных. По наряду ли, или так, по прихоти, защитником старушки выступил Плевако. Прокурор решил заранее парализовать влияние защитительной речи Плевако и сам высказал все, что можно было сказать в защиту старушки: бедная старушка, горькая нужда, кража незначительная, подсудимая вызывает не негодование, а только жалость. Но собственность священна, и все наше гражданское благоустройство держится на собственности; если мы позволим людям потрясать ее, страна погибнет.
Поднялся Плевако: "Много бед, много испытаний пришлось претерпеть России за ее больше чем тысячелетнее существование. Печенеги терзали ее, половцы, татары, поляки. Двунадесять языков обрушились на нее, взяли Москву. Все вытерпела, все преодолела Россия, только крепла и росла от испытаний. Но теперь, теперь... Старушка украла старый чайник, ценою в 30 копеек. Это уж Россия не выдержит, от этого погибнет безвозвратно".
Старушку оправдали.
ПРИМЕР 13
КАВЕРЗНЫЕ ВОПРОСЫ О МАШИНЕ
Встреча кандидата в депутаты с избирателями. Вопросы из зала:
- Какая у вас машина?
Ответ:
- У меня 600 служебных машин, поэтому потребности в личной машине нет.
- Сколько денег помещается в вашу инкассаторскую машину?
Ответ:
- В эти 600 машин помещается столько денег, сколько нужно выплачивать пенсий - пенсионерам, зарплат - шахтерам, учителям и т.д.
ПРИМЕР 14
РАДИОАКТИВНЫЕ ШПИОНЫ
Из беседы с космонавтом Александром Серебровым в телепередаче "Час пик" 12.04.1995. (примерный текст).
ВЕДУЩИЙ: Согласно утверждениям западных СМИ, основным источником угрозы для работающих космонавтов являются радиоактивные излучения советских спутников-шпионов.
СЕРЕБРОВ: А откуда на них может быть радиоактивность?
ВЕДУЩИЙ: Ну, может, топливо для двигателей?
СЕРЕБРОВ: Да что вы! Там везде солнечные батареи, это же гораздо дешевле. К тому же с таких спутников постоянно ведётся съёмка, а значит, всякие излучения категорически противопоказаны, так как могут вызывать замутнение оптики.
--------------------------------------------------------------------------------
"РАССЕИВАНИЕ" ВИНЫ
(размывание эталона среди равных)
ПРИМЕР 15
КТО ПРОТИВ "ЖЕЛТОГО КОМПЬЮТЕРА"?
Обвинение:
- Фирма "Х" продает "желтые" компьютеры.
Ответ:
- Фирма "Х" продает "желтые" компьютеры, фирма "У" продает "желтые" компьютеры, фирма "Z" продает "желтые" компьютеры, фирма "W" продает желтые компьютеры, вся Япония собирает "желтые" компьютеры, вся Япония собирает "желтые" автомобили, они уже захватили 3\4 "белого" американского рынка автомобилей, не исключено, что та же судьба ожидает и "белый" компьютерный рынок, когда захватывали автомобильный рынок, тоже никто не верил. Но мы хотим быть первыми и нам не до стереотипов.
Поэтому наша фирма "Х" продает "желтые" компьютеры, а также фирма "У" продает "желтые" компьютеры, фирма "Z" продает "желтые" компьютеры, фирма "W" продает "желтые" компьютеры ... А ТЕПЕРЬ КОНКРЕТНО: "Что Вы имеете против "желтых" компьютеров?"
ПРИМЕР 16
И ЕЛЬЦИНУ ТОЖЕ
(частный случай - "доведение до абсурда")
Встреча кандидата в депутаты с избирателями. Звучит обвинение из зала:
- А вот Иванов (глава администрации) Вам, небось, подписи собрал!
Ответ:
- Да! И мне, и Петрову, и Сидорову (другим кандидатам), и Ельцину…
ПРИМЕР 17
В ЭТОМ МЕНЯ УЖЕ ОБВИНЯЛИ
Встреча кандидата в депутаты с избирателями. Звучит обвинение из зала:
- Вы ведь идете в политику, чтобы достичь своих алчных целей, а на народ Вам наплевать.
Ответ:
- Да, меня уже обвиняли, что я новый русский, милиционер... Что я всех крокодилов в местной речке отстрелял… А теперь давайте поговорим серьезно.
ПРИМЕР 18
МАГИЯ КОЛЛЕКТИВНОГО ДЕЙСТВИЯ
Встреча кандидата в депутаты с избирателями. Звучит обвинение из зала:
- Детские пособия задерживают месяцами! Назовите точную дату, когда я его получу?
Ответ:
- Поднимите руки, кому еще в этом зале не выплачивают детские? (Лес рук.) Вот видите, таких много, Вы не один. Это наша общая проблема! Об этом мы и поговорим. Поговорим о том, что я смогу для этого сделать как депутат. Для этого мы здесь и собрались…
--------------------------------------------------------------------------------
НИЗКИЙ ЭТАЛОН
По сравнению с названным эталоном, "обвинение" выглядит нейтральным или почти достоинством.
ПРИМЕР 19
ГАЗА НЕТ, ТЕМ НЕ МЕНЕЕ...
На встрече кандидата в депутаты с избирателями важно пресечь в самом начале поток мелких частных проблем каждого. Для этого проблемы дробятся до мельчайших (вводятся низкие эталоны), а иногда доводятся до абсурда.
Звучит обвинение:
- У людей даже газа в селе нет, а Вы говорите о каких-то инвестициях в производство.
Ответ:
- В этом селе у людей нет газа, в другом - стоит шахта, в третьем - сломалась канализация, в четвертом - шторы некому в клубе повесить. Проблем масса. Тем не менее производство должно заработать.
ПРИМЕР 20
СЕЛЬМАШ ИЛИ ОБЛАСТЬ?
Встреча кандидата в депутаты с избирателями. Звучит обвинение из зала:
- Сын работает на Сельмаше. А Сельмаш стоит. Я беспокоюсь за судьбу сына - где ему работать? Не возвращаться же обратно!
Ответ:
- Мы можем, конечно, поговорить о Сельмаше. О его некрашеных цехах, пыльных окнах и пьяных вахтерах. Что сделать для того, чтобы Ваш сын туда не возвращался? Для ответа на этот вопрос надо поговорить не о проблемах Сельмаша, а о проблемах области. Для этого я здесь.
ПРИМЕР 21
КАМЕННЫЙ ВЕК "ИЗ РУК В РУКИ"
Фирменный каталог PILOT MEDIA, М., 1997 г.
"Раньше легко обходились без газеты "Из Рук в Руки". А также без телефона, телевизора, радио и вообще без информации. Хорошо жилось в каменном веке".
--------------------------------------------------------------------------------
ЛИТЕРАТУРА:
1. Викентьев И.Л., Приемы рекламы и Public Relations, СПб, 1998, с. 14-15, 176-187.
2. "ТРИЗ-ШАНС", Фонд решенных задач. WEST'сотовая история, "РИ", № 2 (31), 1997.
ОТ РЕДАКЦИИ:
Эти, а также другие "формулы ответов" заложены в рабочую версию 2.02 компьютерной программы "Приемы журналистики и Public relations".
ОТ РЕДАКЦИИ
Всем интересующимся тематикой этой статьи рекомендуем ознакомиться и с компьютерными программами: "Приемы журналистики & public relations" и "HeadLiner": http://www.triz-chance.spb.ru/demover.html. При работе с программами, выбирайте настройки: "Контрреклама", "Осознание стереотипов, коррекция мнения" и "Эффект новизны при давно известном объекте"...
материал взят с сайта www.t-tech.ru
Стратегии завоевания расположения и симпатии
Отличная статья для практиков. Как искреннюю улыбку отличить от фальшивой? Каr быстро понравиться незнакомому человеку? Простые принципы и очень хорошие результаты.
Автор: Стивен Л. Нюберг (Steven L. Neuberg), профессор социальной психологии государственного университета в Аризоне (Arizona State University). Материал публикуется в сокращенном переводе с английского elitarium.ru
Приобретение расположения — это старание понравиться другим. У нас есть много способов добиться расположения других людей. Например, чтобы завоевать расположение соседки, вы можете оказать ей услугу, подружиться с кем-то из ее друзей или рассказывать ей забавные истории. Четыре стратегии приобретения расположения представляются наиболее успешными, и сейчас мы их рассмотрим.
Выражение своей симпатии к другим людям
«Лесть не даст вам ничего» — гласит распространенное утверждение. Неправда. Комплименты другим людям, если они применяются деликатно, могут быть действенной техникой приобретения расположения. Например, если кто-то из ваших сослуживцев невзначай упомянет в разговоре с начальником о том, какое глубокое уважение вы питаете к нему, такая лесть, вполне возможно, приведет к успеху, потому что ваш начальник будет менее склонен рассматривать комплимент как попытку манипулирования, если этот комплимент исходит от третьего лица. Обращение к другим за советом тоже часто бывает эффективной тактикой, поскольку предполагает уважение к их знаниям и опыту.
В самом деле, лесть обычно неплохо достигает своей цели: быстро распознавая неискренность льстивых заявлений, сделанных в отношении других людей, мы обычно с готовностью принимаем комплименты, предназначенные нам самим. А почему бы и нет? В конце концов, в нашем конкретном случае комплимент явно заслуженный!
Люди могут выражать свою симпатию к другим и невербальными средствами. В частности, улыбка — очень мощное средство понравиться другим. Люди способны манипулировать выражением своего лица, не создавая при этом впечатления фальши и неискренности. Правда ли, что люди могут это делать? И как это узнать?
Наука о расшифровке выражений лица
Лицо — замечательный инструмент для самопрезентации. Его сложность и гибкость (в формировании выражения лица участвуют более 40 мышц) позволяет нам сообщать очень много информации о том, что мы думаем о себе, о других и о наших обстоятельствах. С помощью лица мы выражаем гнев, печаль и стыд, а также удивление, отвращение, облегчение, недоверие и искреннюю радость. Наше лицо может сообщать о нашем уважении и благоговении, так же как о пренебрежении и отсутствии страха. Даже обыкновенная улыбка, которую традиционно связывают прежде всего с чувством удовольствия и симпатии, распадается на восемнадцать вариаций, среди которых есть выражающие страх, смущение и флирт.
Для того чтобы исследовать все разнообразие выражений лица, Пол Экман и Уоллис Фризен (Paul Ekman & Wallace Friesen, 1978) разработали Систему кодировки лицевой активности (Facial Action Coding System., FACS). FACS — это система, предназначенная для измерения движений лицевых мышц. Используя видеозапись лица в движении, люди, обученные системе FACS, могут описать все движения согласно типу участвующих мышц, интенсивности и другим характеристикам. Этот метод помог ученым узнать очень многое о том, как люди общаются друг с другом и как выражения лица связаны с эмоциями.
Это позволяет нам вернуться к улыбке как стратегии приобретения расположения. Исследователи, использующие FACS, обнаружили, что фальшивая улыбка действительно отличается от искренней улыбки, выражающей удовольствие. Улыбка удовольствия, иногда называемая улыбкой Дюшена (Duchenne) по имени французского ученого, впервые описавшего ее характеристики, включает движения двух основных групп лицевых мышц: главные скуловые мышцы (zygomatic major) поднимают уголки губ к скулам, в то время как кольцевые глазные мышцы (orbicularis oculi) приподнимают скулы, сужают глаза и образуют вокруг глаз «морщинки». Кажется, довольно легко сымитировать. Но это не так. Хотя мы легко можем управлять скуловыми мышцами, изображая губами улыбку, большинство из нас не умеет произвольно сокращать кольцевые глазные мышцы. Эти мышцы не так хорошо поддаются нашему сознательному контролю. Поэтому фальшивую улыбку часто можно распознать, внимательно посмотрев на области вокруг глаз.
Фальшивая улыбка отличается от настоящей также и по другим параметрам. Она обычно бывает менее симметричной, то есть движения мышц правой и левой сторон лица при такой улыбке точно не совпадают. Движения мышц при фальшивой улыбке более резкие, а не плавные, как при естественной улыбке. Кроме того, фальшивая улыбка обычно длится дольше, чем естественная. Такие различия позволяют ученым, использующим систему FACS, относительно легко отделить фальшивые улыбки от улыбок, выражающих истинное удовольствие.
А как же обычные люди? Могут ли они без использования научных методик отличать фальшивые улыбки от настоящих? Практика показывает, что да. Например, участники одного эксперимента, не проходившие никакой специальной тренировки, просматривая видеозапись, в которой одни и те же люди демонстрировали фальшивую и искреннюю улыбки, смогли определить, что есть что, в 74% случаев. Однако участники, которые видели каждого человека улыбающимся только один раз и должны были догадаться, является эта улыбка естественной или фальшивой, справились немногим лучше обычной «монетки» (56%), и это доказывает необходимость наличия опыта наблюдения характерных для данного человека улыбок, чтобы оценить его искренность.
Кроме того, что мы плохо разбираемся в улыбках незнакомых людей, узнать фальшивую улыбку нам могут помешать также и другие обстоятельства (Frank & Ekman, 1993). Фальшивую улыбку, которая только лишь преувеличивает естественную улыбку, распознать труднее, чем ту, которой пытаются замаскировать негативные эмоции, такие как гнев или отвращение. И некоторые люди (около 20% населения) умеют управлять кольцевыми глазными мышцами, что повышает их шансы избежать разоблачения. Наконец, поскольку мы обычно не предполагаем, что другие люди лгут нам, и предпочитаем верить, что мы действительно нравимся им, мы, возможно, чаще, чем нам бы хотелось, позволяем обмануть себя поддельной улыбкой.
Тем не менее демонстрировать широкую фальшивую улыбку с целью завоевать расположение другого человека может быть рискованной стратегией. В некоторых случаях она принесет вам успех — как правило, в тех случаях, когда вы будете просто преувеличивать искреннюю улыбку удовольствия в разговоре с людьми, которые мало вас знают. Но если только вы не «лжец по природе», время от времени вы будете терпеть неудачи. И цена таких неудач будет очень высока: вы заработаете репутацию неискреннего, лицемерного человека, возможно, наихудшую из всех репутаций.
Создание видимости сходства
Представьте себе, что на одной из вечеринок вы разговорились с человеком, с которым вам хотелось бы завязать более близкое знакомство. До некоторого момента беседа течет приятно и безопасно: вы обсуждаете общих друзей, недавнюю отвратительную погоду и знакомого, которого вы оба терпеть не можете, и вам кажется, что вы нравитесь этому человеку. Но затем разговор касается общественных вопросов: «Как, по-вашему, это правильно, что мужчины работают, а женщины остаются дома и смотрят за детьми?» — и вы попадаете в трудное положение. «Что отвечать, — думаете вы, — не лучше ли будет немножко подстроиться под то, что, как мне кажется, думает он (или она)? Если я не соглашусь, может быть, со мной не захотят больше общаться?»
С такой дилеммой пришлось встретиться студенткам Принстонского университета в ходе эксперимента, посвященного изучению того, как люди формируют впечатление друг о друге (Zanna & Pack, 1975). В первой части эксперимента девушки получали информацию, представляющую молодого человека, также студента, с которым, как предполагалось, они должны были потом встретиться. Этот молодой человек изображался либо очень привлекательным (студент последнего курса Принстона, двадцати одного года, высокий, спортивный, имеющий машину, одинокий и интересующийся возможностью познакомиться), либо нет (восемнадцатилетний студент первого курса малопрестижного университета, неспортивный, имеющий подружку и не имеющий машины). В дополнение к этому девушки узнавали, что он придерживается либо вполне традиционных взглядов на роль женщин (считая идеальную женщину эмоциональной, озабоченной своей внешностью, пассивной и т. п.), либо нетрадиционных (наделяя идеальную женщину независимостью, честолюбием и прочими «мужскими» качествами).
Затем участницы эксперимента заполняли несколько вопросников, которые предполагалось передать этому молодому человеку. Среди прочих был и вопрос о том, как они относятся к традиционным ролям мужчин и женщин. Когда партнер являлся привлекательным, девушки приспосабливали свое мнение так, чтобы оно соответствовало его взглядам. Более позднее исследование продемонстрировало, что мужчины делают то же самое, представляя себя привлекательной женщине (Morier & Seroy, 1994). Мы часто корректируем свое мнение, высказываемое на публике, когда хотим понравиться людям. Почему мы так поступаем?
Говоря попросту, мы знаем, что людям нравятся те, кто похож на них самих. Им нравятся те, кто одевается так же, как они, любит те же фильмы и те же блюда и думает о вещах так же, как они. Поэтому для нас имеет смысл иногда создавать видимость сходства, чтобы завоевать расположение других людей, изменяя свой стиль одежды, образ действий или декларируемые взгляды.
Конечно, люди не хотят, чтобы на них смотрели как на завзятых притворщиков или персон, не имеющих никаких собственных вкусов, интересов и мнений. Поэтому успешная стратегия приобретения расположения должна включать и немножко несогласия. Не согласившись со своим новым знакомым в некотором второстепенном вопросе, например в том, какую машину лучше купить на воображаемый лотерейный выигрыш, «Феррари» или «Ламборджини», мы затем можем согласиться в важном, не боясь прослыть неискренними (Jones, 1990). Подобные нюансы повышают вероятность того, что представление себя как человека, похожего на тех, кому вы хотите понравиться, будет действительно успешной стратегией.
Увеличение своей физической привлекательности
Физически привлекательные люди действительно больше нравятся другим и оцениваются ими более благоприятно, чем физически непривлекательные. Красивых людей считают более честными (Zebrowitz, Voinesco & Collins, 1996). У них больше шансов быть принятыми на руководящие должности и избранными на общественные посты, хотя кадровые работники и избиратели на словах отрицают какое-либо значение внешней привлекательности. Им выписывают меньшие штрафы и требуют с них меньший залог в случае мелких проступков, присуждают меньший тюремный срок в случае уголовных преступлений. Им больше платят: по сравнению с зарплатой человека средней физической привлекательности «штраф» за некрасивую внешность составляет приблизительно 7%, а «премия» за красоту—5%. При прочих равных условиях разница в 12% в доходах соответствует той, что могла бы наблюдаться между одним работником и другим, имеющим дополнительных 1,5 года профессионального образования! Физически привлекательные люди более желанны в качестве партнеров для романтических отношений. Даже новорожденные младенцы получают больше любви от своих матерей, когда они выглядят милыми (Langlois, Ritter, Casey & Sawin, 1995). Быть физически привлекательным явно выгодно.
Понимая это, большинство людей стараются увеличить свою физическую привлекательность. Задумайтесь над следующими фактами:
В 1999 году в Америке сделано приблизительно 4,6 миллиона пластических операций, и большинство из них только лишь с косметическими целями (American Society for Aesthetic lilastic Surgery, 2000).
Производство косметики и предметов туалета — индустрия с оборотом 20 миллиардов долларов в год, а духов и одеколонов продается в год на 10 миллиардов долларов.
В настоящее время более 4 миллионов американцев носят пластинки на зубах и другие ортодонтические устройства, в основном для того, чтобы улучшить вид своей улыбки.
Люди в Соединенных Штатах каждый год тратят 33 миллиарда долларов на диетическую пищу, процедуры для потери веса и членство в клубах здоровья.
Мы хотим нравиться другим и знаем, что физическая привлекательность может нам в этом помочь, поэтому мы охотно тратим наши с трудом заработанные деньги на то, чтобы купить «хорошую внешность». Стремление хорошо выглядеть настолько сильно, что люди сжигают себя на солнце, садятся на строжайшие диеты, принимают наращивающие мускулатуру стероиды, хотя все это сопряжено с огромным риском для здоровья, а иногда и с угрозой для жизни (Leary, Tchividjian & Kraxberger, 1994).
Демонстрация скромности
Если вы превосходно сдали экзамен, получив лучшую оценку в классе, станете ли вы немедленно объявлять об этом другим? Нет, если вы хотите им нравиться! Люди, которые умаляют свои успехи, в целом вызывают больше симпатии, чем те, кто ими хвастается. Поэтому мы часто публично воздаем честь другим за помощь в наших достижениях и мягко указываем на наши недостатки в других (менее важных) областях.
Однако скромность таит в себе также и некоторый риск. Если люди не знают о ваших успехах, они могут поверить вашим заявлениям об отсутствии у вас таланта. Если вы слишком скромны, люди могут подумать, что у вас болезненно низкое самоуважение или что вы плохо разбираетесь в собственных возможностях. И если ваше преуменьшение значимости того, что вы сделали, покажется неискренним («О, первое место — это не великое дело!»), окружающие могут посчитать вас чересчур самодовольным и заносчивым (Pin & Turndorf, 1990). Несмотря не существование этих опасностей, скромных людей, как правило, любят.
Хотя скромность — характеристика, ценимая в той или иной степени по всему миру, можно обнаружить также и интересные культурные вариации. Рассмотрим случай Мухаммеда Али, лучшего боксера тяжелого веса своего времени, а возможно, и всех времен. При всей своей обоснованности его хвастливые заявления: «Я — самый великий!» —не всегда приносили ему симпатии любителей бокса. В частности, Али не нравился многим белым американцам. Конечно, некоторые из его противников были просто обыкновенными расистами, однако надо сказать, что другие боксеры-афроамериканцы, выступавшие в 1970-е—1980-е годы, Джо Фрэйзер например, нравились публике намного больше. Вероятно, имидж Мухаммеда Али среди белых американцев частично страдал из-за его нескромного стиля самопрезентации и склонности похваляться своими успехами.
Из этого не следует, что выходцы их Европы — самые скромные люди. Действительно, в сравнении с азиатами они выглядят довольно-таки большими хвастунами. Азиаты выделяются среди других жителей Земли скромностью своих самопрезентаций, воплощая в жизнь одну из заповедей Конфуция: «Великий человек скромен в своих речах». Одно из объяснений относится к культурным различиям в сфере индивидуализма и коллективизма. Вспомним, что жители Азии больше, чем европейцы и американцы, склонны к коллективистскому мировоззрению, то есть они ставят на первое место группу, а не индивидуума (Markus & Kitayama, 1991; Triandis, 1989). Фокус на группе подразумевает, что для коллективистски настроенного человека должно неприемлемо показывать, что он лучше, чем другие члены его группы.
Однако мы должны быть осторожными в попытках обобщить эти данные. Маловероятно, чтобы расовая принадлежность сама по себе была причиной различий в скромности словесного представления себя. Например, Боски (Boski, 1983) в своем исследовании, проведенном в Нигерии, обнаруживает значительные различия в нормах, касающихся скромности, у разных племен: хауса, коллективисты по природе, очень ценят скромность, в то время как индивидуалисты инго допускают более откровенную саморекламу. Кроме того, поскольку в большинстве исследований, посвященных скромности, рассматривается только вербальная самопрезентация, мы мало знаем о культурных различиях в том, что можно было бы назвать «материальной» скромностью.
В целом нормы скромности похожи на многие другие нормы — между разными культурами существуют интересные сходства и не менее интересные различия. Хотя люди всех культур, по-видимому, неодобрительно относятся к лживой саморекламе, некоторые культуры подчеркивают важность скромности сильнее, чем другие.
Итак, мы описали четыре тактики, которые люди применяют для того, чтобы завоевать расположение окружающих: они стараются убедить других, что те нравятся им, указывают на свое сходство с теми, кому хотят понравиться, делают себя более привлекательными физически и проявляют скромность. Рассмотрим теперь свойства личности и ситуации, побуждающие людей искать расположения других.
Гендер
Во время очередного похода в библиотеку один из нас просмотрел имевшуюся там коллекцию книг «советов» для молодых мужчин и женщин, написанных в XVIII и XIX веках. Рекомендации для юношей в основном касались таких вещей, как трудолюбие, практические достижения и стремление к высокому общественному положению. Советы для «леди», напротив, сосредоточивались в первую очередь на важности приятных манер и благовоспитанности. Например, Джон Бартон в своих «Лекциях по женскому образованию» (Lectures on Female Education) учил девочек, посещавших женскую школу, «очаровывать и завоевывать» (Barton, 1794). Расхваливая достоинства мягкости, доброжелательности, скромности и красоты, он указывал юным ученицам на то, что «поведение, управляемое этими положительными качествами, не только приятно внешне, но и полезно по своему действию». Авторы-женщины того времени давали похожие рекомендации, уделяя внимание преимущественно умению хорошо одеваться и хорошим манерам. Смысл таких сочинений вполне ясен: женщины должны представлять себя так, чтобы нравиться окружающим.
Конечно, эти предписания были сделаны очень давно, в обществе, которое во многом отличалось нашего сегодняшнего общества. Однако многие из вас могут удивиться, узнав, что желание нравиться и сегодня в целом играет в жизни женщин более важную роль, чем в жизни мужчин. Поэтому женщины несколько чаще, чем мужчины, используют тактики приобретения расположения, которые мы обсуждали выше. Находясь в обществе, женщины улыбаются больше мужчин и больше склонны корректировать свое мнение, так чтобы оно соответствовало мнению других (Becker, 1988; Eagly & Carli, 1981). Они больше, чем мужчины, озабочены своей физической привлекательностью, на их долю приходится около 90% всех косметических пластических операций и процедур. Женщины представляют себя скромнее, в особенности на публике. Так что женщины не только больше хотят понравиться другим, но и довольно умело применяют весь диапазон предназначенных для этого тактик самопрезентации.
Это не значит, что мужчин не интересует, насколько они нравятся другим людям. Нравиться другим людям хочет практически каждый человек, и мужчины, так же как и женщины, склонны искать расположения окружающих. Но мужчины, по-видимому, уделяют больше внимания другим целям самопрезентации, таким как стремление выглядеть сильными и имеющими высокий статус, и это различие мы обсудим далее.
Почему для женщин расположение других людей важнее, чем для мужчин? Одна гипотеза утверждает, что женщины в большей степени вознаграждаются за представление себя приятными и симпатичными. В соответствии с этим взрослеющие девочки-подростки начинают больше приспосабливать свое поведение к тому, чтобы понравиться другим, предположительно, потому что они усваивают, чего ожидает от них общество (Blank et al., 1981). Биологические факторы также могут иметь здесь значение. У женщин, по сравнению с мужчинами, обычно меньше уровень тестостерона, гормона, ответственного за многие важные аспекты полового развития. Люди с высоким уровнем тестостерона используют более конфронтационные, жесткие способы добиваться от других того, что им нужно, они менее дружелюбны, меньше думают о благополучии других и реже улыбаются. Люди с низким уровнем тестостерона, наоборот, более дружелюбны и обычно добиваются своего с помощью вежливости и обходительности. Таким образом, как воспитание, так и биологические характеристики могут вносить свой вклад в то, что женщины относительно больше стремятся завоевывать расположение других людей.
Потенциальные друзья и власть предержащие
Не только личные свойства человека могут быть причиной его желания понравиться окружающим. Когда люди надеются установить или продолжить дружеские отношения или когда они взаимодействуют с теми, кто имеет более высокий статус, они также склонны применять техники приобретения расположения.
Принято считать почти само собой разумеющимся, что мы должны быть особенно заинтересованы в завоевании расположения людей, с которыми мы хотим установить или поддерживать хорошие отношения. Участники одного исследования давали интервью либо своему близкому другу, либо совершенно незнакомому человеку. Их просили оценить свои перспективы, касающиеся успешной карьеры, построения удовлетворительных взаимоотношений с другими людьми и т. д. Перед своими друзьями люди представляли себя скромнее, чем перед незнакомцами (Tice, Butler, Muraven & Stillwell, 1995). Оберегая дружбу, мы не только стараемся не восхвалять самих себя слишком громко, но и чаще улыбаемся, чаще говорим приятные вещи своим друзьям и тем, с кем хотим подружиться, больше заботимся о своем внешнем виде и т. п.
Контакты с людьми, обладающими властью
Люди, которые обладают властью, часто меньше озабочены тем, чтобы нравиться другим. В конце концов, эти люди могут просто применить свою власть для того, чтобы получить то, что они хотят. Но такое запугивание, конечно же, не является подходящей тактикой для тех, у кого мало реальной власти. Вместо этого люди, имеющие мало власти, уделяют больше внимания тому, чтобы внушить к себе симпатию. Например, представители низших общественных классов чаще других корректируют свое мнение так, чтобы дать ответ, который должен понравиться человеку, проводящему собеседование (Ross & Mirowsky, 1983).
В самом деле, завоевание расположения лиц, обладающих властью, — стратегия довольно эффективная, особенно в деловых кругах (Watt, 1993; Wayne & Liden, 1995). В одном исследовании, посвященном жизни выпускников колледжей, попытки завоевать расположение начальства — например, высказывая похвалы ему или притворно выражая согласие с ним, — были признаны четвертым по важности фактором, вносящим вклад в успех карьеры, после количества рабочих часов в неделю, профессионального стажа и семейного положения (люди, состоящие в браке, преуспевают больше) (Judge & Bretz, 1994). Рабочие, которые нравятся своим начальникам, получают более высокую зарплату; согласно данным одного исследования, симпатия начальника обеспечивает прибавку к зарплате около 4— 5% при том же качестве самой работы (Deluga & Perry, 1994).
Но хотя люди, обладающие властью, имеют больше инструментов для влияния на других, они тоже хотят нравиться. Интересно, что для завоевания расположения они применяют тактики, несколько отличные от тех, которыми пользуются их не обладающие властью собратья. Так как начальников вряд ли станут обвинять в заискивании перед своими подчиненными, они без большого риска могут завоевывать симпатию, оказывая помощь другим и высказывая комплименты (Jones & Wortman, 1973). С другой стороны, люди, обладающие властью, редко добиваются расположения, подстраивая свое мнение под мнение подчиненных, поскольку такое поведение могло бы угрожать их статусу.
Разнородная аудитория
Вы увидели, что люди неплохо умеют добиваться того, чтобы другие их любили. Вы узнали также, что это не всегда легко, что для успешного завоевания симпатий других людей от «ведущего презентацию» требуется деликатность и чуткость к возможности того, что другие люди расценят его или ее поведение как попытку манипулировать ими. Особенно трудно приходится нам, когда мы хотим одновременно добиться расположения двух разных аудиторий, имеющих противоположные ценности. Представьте, например, дилемму, перед которой стоит студент, желающий «подлизаться» к своему профессору, в то время как рядом находятся другие студенты, или политик, выступающий с речью по телевидению и намеренный получить поддержку обеих сторон политического спора. Явно польстить профессору — значит наверняка заработать нелюбовь собственных однокурсников, не одобряющих такое поведение; а высказывание в поддержку одной стороны в политическом споре будут стоить политику голосов тех, кто придерживается другого мнения. Как люди разрешают подобные дилеммы разнородной аудитории?
Если только это возможно, мы разделяем наши несхожие аудитории. Так, студент, который хочет польстить преподавателю, может дождаться момента, когда он будет один на один с профессором в его кабинете, а политик может выражать одни взгляды на одном собрании и другие — на другом. Мы можем поступить иначе, определив одну из аудиторий как наиболее важную для себя, например, студент может решить, что дружба однокурсников для него важнее расположения профессора.
Однако эти варианты не всегда реализуемы. Мы не всегда можем разделить наши аудитории, и иногда нам необходимо заслужить хорошее отношение обеих противоположных сторон. Но даже в таких обстоятельствах люди достаточно умело управляются со своей разнородной аудиторией (Fleming & Barley, 1991). Они могут ловко потрафить желаниям всех соперничающих групп, сделав некую «усредненную» презентацию — представив свою позицию как лежащую где-то посередине между противоположными точками зрения спорящих сторон (Braver et al., 1977; Snyder & Swann, 1976). Конечно, искатель благосклонности, применяющий такую стратегию, рискует не понравиться обеим аудиториям, как может случиться с кандидатом в президенты, который говорит пустые слова на общие темы. Иногда люди также пытаются передавать различные сообщения по различным каналам. Студент, позвонивший своему преподавателю для того, чтобы попросить о продлении срока сдачи контрольной работы, может делать лестные для преподавателя замечания о его курсе и в то же время гримасничать перед соседом по комнате (Fleming & Rudman, 1993).
Наконец, мы можем разрешить дилемму разнородной аудитории, опираясь на ту различную информацию, которую разные части нашей аудитории уже имеют о нас. В ходе одного эксперимента студенты по просьбе исследователей представляли себя одному собеседнику как зануду, а другому — как компанейского человека. После разговора с каждым из собеседников по отдельности студентов просили поддержать эти противоположные образы во время общения с обоими партнерами одновременно. И им неплохо удалось это, отчасти потому, что они делали заявления, которые для разных собеседников могли обозначать разные вещи. Например, словами о том, что «как я уже говорил, субботы хороши для одного, и только одного, дела», студент подкреплял свой образ зануды в глазах одного человека и образ компанейского парня — в глазах другого (Van Boven, Kruger, Savitsky & Gilovich, 2000).
Таким образом, различные ценности неоднородной аудитории взаимодействуют, влияя на то, как мы добиваемся симпатии других людей. Если бы вся аудитория исповедовала одни и те же ценности, мы легко могли бы вылепить такую самопрезентацию, чтобы подстроиться под эти взгляды. Однако когда аудитория состоит из людей с различными, и даже несовместимыми, ценностями, эффективное завоевание ее расположения становится много более хитроумной задачей, и чтобы справиться с ней, представляющий себя человек должен проявить немалую изобретательность.
Резюме
Мы часто представляем себя так, чтобы понравиться другим. Мы можем добиваться этого, выражая свою симпатию к другим людям, указывая на наше сходство с ними, делая себя физически привлекательными и описывая свои достижения скромно. Желание завоевывать расположение других несколько более характерно для женщин, чем для мужчин; оно сильнее влияет на нашу самопрезентацию, когда мы хотим либо установить дружеские отношения, либо воздействовать на представителей власти. И наконец, стоя перед дилеммой разнородной аудитории, люди пытаются решать ее, разделяя аудиторию, «усредняя» свою самопрезентацию или передавая различные сообщения по различным коммуникационным каналам.
материал взят с свйта www.t-tech.ru
Автор: Стивен Л. Нюберг (Steven L. Neuberg), профессор социальной психологии государственного университета в Аризоне (Arizona State University). Материал публикуется в сокращенном переводе с английского elitarium.ru
Приобретение расположения — это старание понравиться другим. У нас есть много способов добиться расположения других людей. Например, чтобы завоевать расположение соседки, вы можете оказать ей услугу, подружиться с кем-то из ее друзей или рассказывать ей забавные истории. Четыре стратегии приобретения расположения представляются наиболее успешными, и сейчас мы их рассмотрим.
Выражение своей симпатии к другим людям
«Лесть не даст вам ничего» — гласит распространенное утверждение. Неправда. Комплименты другим людям, если они применяются деликатно, могут быть действенной техникой приобретения расположения. Например, если кто-то из ваших сослуживцев невзначай упомянет в разговоре с начальником о том, какое глубокое уважение вы питаете к нему, такая лесть, вполне возможно, приведет к успеху, потому что ваш начальник будет менее склонен рассматривать комплимент как попытку манипулирования, если этот комплимент исходит от третьего лица. Обращение к другим за советом тоже часто бывает эффективной тактикой, поскольку предполагает уважение к их знаниям и опыту.
В самом деле, лесть обычно неплохо достигает своей цели: быстро распознавая неискренность льстивых заявлений, сделанных в отношении других людей, мы обычно с готовностью принимаем комплименты, предназначенные нам самим. А почему бы и нет? В конце концов, в нашем конкретном случае комплимент явно заслуженный!
Люди могут выражать свою симпатию к другим и невербальными средствами. В частности, улыбка — очень мощное средство понравиться другим. Люди способны манипулировать выражением своего лица, не создавая при этом впечатления фальши и неискренности. Правда ли, что люди могут это делать? И как это узнать?
Наука о расшифровке выражений лица
Лицо — замечательный инструмент для самопрезентации. Его сложность и гибкость (в формировании выражения лица участвуют более 40 мышц) позволяет нам сообщать очень много информации о том, что мы думаем о себе, о других и о наших обстоятельствах. С помощью лица мы выражаем гнев, печаль и стыд, а также удивление, отвращение, облегчение, недоверие и искреннюю радость. Наше лицо может сообщать о нашем уважении и благоговении, так же как о пренебрежении и отсутствии страха. Даже обыкновенная улыбка, которую традиционно связывают прежде всего с чувством удовольствия и симпатии, распадается на восемнадцать вариаций, среди которых есть выражающие страх, смущение и флирт.
Для того чтобы исследовать все разнообразие выражений лица, Пол Экман и Уоллис Фризен (Paul Ekman & Wallace Friesen, 1978) разработали Систему кодировки лицевой активности (Facial Action Coding System., FACS). FACS — это система, предназначенная для измерения движений лицевых мышц. Используя видеозапись лица в движении, люди, обученные системе FACS, могут описать все движения согласно типу участвующих мышц, интенсивности и другим характеристикам. Этот метод помог ученым узнать очень многое о том, как люди общаются друг с другом и как выражения лица связаны с эмоциями.
Это позволяет нам вернуться к улыбке как стратегии приобретения расположения. Исследователи, использующие FACS, обнаружили, что фальшивая улыбка действительно отличается от искренней улыбки, выражающей удовольствие. Улыбка удовольствия, иногда называемая улыбкой Дюшена (Duchenne) по имени французского ученого, впервые описавшего ее характеристики, включает движения двух основных групп лицевых мышц: главные скуловые мышцы (zygomatic major) поднимают уголки губ к скулам, в то время как кольцевые глазные мышцы (orbicularis oculi) приподнимают скулы, сужают глаза и образуют вокруг глаз «морщинки». Кажется, довольно легко сымитировать. Но это не так. Хотя мы легко можем управлять скуловыми мышцами, изображая губами улыбку, большинство из нас не умеет произвольно сокращать кольцевые глазные мышцы. Эти мышцы не так хорошо поддаются нашему сознательному контролю. Поэтому фальшивую улыбку часто можно распознать, внимательно посмотрев на области вокруг глаз.
Фальшивая улыбка отличается от настоящей также и по другим параметрам. Она обычно бывает менее симметричной, то есть движения мышц правой и левой сторон лица при такой улыбке точно не совпадают. Движения мышц при фальшивой улыбке более резкие, а не плавные, как при естественной улыбке. Кроме того, фальшивая улыбка обычно длится дольше, чем естественная. Такие различия позволяют ученым, использующим систему FACS, относительно легко отделить фальшивые улыбки от улыбок, выражающих истинное удовольствие.
А как же обычные люди? Могут ли они без использования научных методик отличать фальшивые улыбки от настоящих? Практика показывает, что да. Например, участники одного эксперимента, не проходившие никакой специальной тренировки, просматривая видеозапись, в которой одни и те же люди демонстрировали фальшивую и искреннюю улыбки, смогли определить, что есть что, в 74% случаев. Однако участники, которые видели каждого человека улыбающимся только один раз и должны были догадаться, является эта улыбка естественной или фальшивой, справились немногим лучше обычной «монетки» (56%), и это доказывает необходимость наличия опыта наблюдения характерных для данного человека улыбок, чтобы оценить его искренность.
Кроме того, что мы плохо разбираемся в улыбках незнакомых людей, узнать фальшивую улыбку нам могут помешать также и другие обстоятельства (Frank & Ekman, 1993). Фальшивую улыбку, которая только лишь преувеличивает естественную улыбку, распознать труднее, чем ту, которой пытаются замаскировать негативные эмоции, такие как гнев или отвращение. И некоторые люди (около 20% населения) умеют управлять кольцевыми глазными мышцами, что повышает их шансы избежать разоблачения. Наконец, поскольку мы обычно не предполагаем, что другие люди лгут нам, и предпочитаем верить, что мы действительно нравимся им, мы, возможно, чаще, чем нам бы хотелось, позволяем обмануть себя поддельной улыбкой.
Тем не менее демонстрировать широкую фальшивую улыбку с целью завоевать расположение другого человека может быть рискованной стратегией. В некоторых случаях она принесет вам успех — как правило, в тех случаях, когда вы будете просто преувеличивать искреннюю улыбку удовольствия в разговоре с людьми, которые мало вас знают. Но если только вы не «лжец по природе», время от времени вы будете терпеть неудачи. И цена таких неудач будет очень высока: вы заработаете репутацию неискреннего, лицемерного человека, возможно, наихудшую из всех репутаций.
Создание видимости сходства
Представьте себе, что на одной из вечеринок вы разговорились с человеком, с которым вам хотелось бы завязать более близкое знакомство. До некоторого момента беседа течет приятно и безопасно: вы обсуждаете общих друзей, недавнюю отвратительную погоду и знакомого, которого вы оба терпеть не можете, и вам кажется, что вы нравитесь этому человеку. Но затем разговор касается общественных вопросов: «Как, по-вашему, это правильно, что мужчины работают, а женщины остаются дома и смотрят за детьми?» — и вы попадаете в трудное положение. «Что отвечать, — думаете вы, — не лучше ли будет немножко подстроиться под то, что, как мне кажется, думает он (или она)? Если я не соглашусь, может быть, со мной не захотят больше общаться?»
С такой дилеммой пришлось встретиться студенткам Принстонского университета в ходе эксперимента, посвященного изучению того, как люди формируют впечатление друг о друге (Zanna & Pack, 1975). В первой части эксперимента девушки получали информацию, представляющую молодого человека, также студента, с которым, как предполагалось, они должны были потом встретиться. Этот молодой человек изображался либо очень привлекательным (студент последнего курса Принстона, двадцати одного года, высокий, спортивный, имеющий машину, одинокий и интересующийся возможностью познакомиться), либо нет (восемнадцатилетний студент первого курса малопрестижного университета, неспортивный, имеющий подружку и не имеющий машины). В дополнение к этому девушки узнавали, что он придерживается либо вполне традиционных взглядов на роль женщин (считая идеальную женщину эмоциональной, озабоченной своей внешностью, пассивной и т. п.), либо нетрадиционных (наделяя идеальную женщину независимостью, честолюбием и прочими «мужскими» качествами).
Затем участницы эксперимента заполняли несколько вопросников, которые предполагалось передать этому молодому человеку. Среди прочих был и вопрос о том, как они относятся к традиционным ролям мужчин и женщин. Когда партнер являлся привлекательным, девушки приспосабливали свое мнение так, чтобы оно соответствовало его взглядам. Более позднее исследование продемонстрировало, что мужчины делают то же самое, представляя себя привлекательной женщине (Morier & Seroy, 1994). Мы часто корректируем свое мнение, высказываемое на публике, когда хотим понравиться людям. Почему мы так поступаем?
Говоря попросту, мы знаем, что людям нравятся те, кто похож на них самих. Им нравятся те, кто одевается так же, как они, любит те же фильмы и те же блюда и думает о вещах так же, как они. Поэтому для нас имеет смысл иногда создавать видимость сходства, чтобы завоевать расположение других людей, изменяя свой стиль одежды, образ действий или декларируемые взгляды.
Конечно, люди не хотят, чтобы на них смотрели как на завзятых притворщиков или персон, не имеющих никаких собственных вкусов, интересов и мнений. Поэтому успешная стратегия приобретения расположения должна включать и немножко несогласия. Не согласившись со своим новым знакомым в некотором второстепенном вопросе, например в том, какую машину лучше купить на воображаемый лотерейный выигрыш, «Феррари» или «Ламборджини», мы затем можем согласиться в важном, не боясь прослыть неискренними (Jones, 1990). Подобные нюансы повышают вероятность того, что представление себя как человека, похожего на тех, кому вы хотите понравиться, будет действительно успешной стратегией.
Увеличение своей физической привлекательности
Физически привлекательные люди действительно больше нравятся другим и оцениваются ими более благоприятно, чем физически непривлекательные. Красивых людей считают более честными (Zebrowitz, Voinesco & Collins, 1996). У них больше шансов быть принятыми на руководящие должности и избранными на общественные посты, хотя кадровые работники и избиратели на словах отрицают какое-либо значение внешней привлекательности. Им выписывают меньшие штрафы и требуют с них меньший залог в случае мелких проступков, присуждают меньший тюремный срок в случае уголовных преступлений. Им больше платят: по сравнению с зарплатой человека средней физической привлекательности «штраф» за некрасивую внешность составляет приблизительно 7%, а «премия» за красоту—5%. При прочих равных условиях разница в 12% в доходах соответствует той, что могла бы наблюдаться между одним работником и другим, имеющим дополнительных 1,5 года профессионального образования! Физически привлекательные люди более желанны в качестве партнеров для романтических отношений. Даже новорожденные младенцы получают больше любви от своих матерей, когда они выглядят милыми (Langlois, Ritter, Casey & Sawin, 1995). Быть физически привлекательным явно выгодно.
Понимая это, большинство людей стараются увеличить свою физическую привлекательность. Задумайтесь над следующими фактами:
В 1999 году в Америке сделано приблизительно 4,6 миллиона пластических операций, и большинство из них только лишь с косметическими целями (American Society for Aesthetic lilastic Surgery, 2000).
Производство косметики и предметов туалета — индустрия с оборотом 20 миллиардов долларов в год, а духов и одеколонов продается в год на 10 миллиардов долларов.
В настоящее время более 4 миллионов американцев носят пластинки на зубах и другие ортодонтические устройства, в основном для того, чтобы улучшить вид своей улыбки.
Люди в Соединенных Штатах каждый год тратят 33 миллиарда долларов на диетическую пищу, процедуры для потери веса и членство в клубах здоровья.
Мы хотим нравиться другим и знаем, что физическая привлекательность может нам в этом помочь, поэтому мы охотно тратим наши с трудом заработанные деньги на то, чтобы купить «хорошую внешность». Стремление хорошо выглядеть настолько сильно, что люди сжигают себя на солнце, садятся на строжайшие диеты, принимают наращивающие мускулатуру стероиды, хотя все это сопряжено с огромным риском для здоровья, а иногда и с угрозой для жизни (Leary, Tchividjian & Kraxberger, 1994).
Демонстрация скромности
Если вы превосходно сдали экзамен, получив лучшую оценку в классе, станете ли вы немедленно объявлять об этом другим? Нет, если вы хотите им нравиться! Люди, которые умаляют свои успехи, в целом вызывают больше симпатии, чем те, кто ими хвастается. Поэтому мы часто публично воздаем честь другим за помощь в наших достижениях и мягко указываем на наши недостатки в других (менее важных) областях.
Однако скромность таит в себе также и некоторый риск. Если люди не знают о ваших успехах, они могут поверить вашим заявлениям об отсутствии у вас таланта. Если вы слишком скромны, люди могут подумать, что у вас болезненно низкое самоуважение или что вы плохо разбираетесь в собственных возможностях. И если ваше преуменьшение значимости того, что вы сделали, покажется неискренним («О, первое место — это не великое дело!»), окружающие могут посчитать вас чересчур самодовольным и заносчивым (Pin & Turndorf, 1990). Несмотря не существование этих опасностей, скромных людей, как правило, любят.
Хотя скромность — характеристика, ценимая в той или иной степени по всему миру, можно обнаружить также и интересные культурные вариации. Рассмотрим случай Мухаммеда Али, лучшего боксера тяжелого веса своего времени, а возможно, и всех времен. При всей своей обоснованности его хвастливые заявления: «Я — самый великий!» —не всегда приносили ему симпатии любителей бокса. В частности, Али не нравился многим белым американцам. Конечно, некоторые из его противников были просто обыкновенными расистами, однако надо сказать, что другие боксеры-афроамериканцы, выступавшие в 1970-е—1980-е годы, Джо Фрэйзер например, нравились публике намного больше. Вероятно, имидж Мухаммеда Али среди белых американцев частично страдал из-за его нескромного стиля самопрезентации и склонности похваляться своими успехами.
Из этого не следует, что выходцы их Европы — самые скромные люди. Действительно, в сравнении с азиатами они выглядят довольно-таки большими хвастунами. Азиаты выделяются среди других жителей Земли скромностью своих самопрезентаций, воплощая в жизнь одну из заповедей Конфуция: «Великий человек скромен в своих речах». Одно из объяснений относится к культурным различиям в сфере индивидуализма и коллективизма. Вспомним, что жители Азии больше, чем европейцы и американцы, склонны к коллективистскому мировоззрению, то есть они ставят на первое место группу, а не индивидуума (Markus & Kitayama, 1991; Triandis, 1989). Фокус на группе подразумевает, что для коллективистски настроенного человека должно неприемлемо показывать, что он лучше, чем другие члены его группы.
Однако мы должны быть осторожными в попытках обобщить эти данные. Маловероятно, чтобы расовая принадлежность сама по себе была причиной различий в скромности словесного представления себя. Например, Боски (Boski, 1983) в своем исследовании, проведенном в Нигерии, обнаруживает значительные различия в нормах, касающихся скромности, у разных племен: хауса, коллективисты по природе, очень ценят скромность, в то время как индивидуалисты инго допускают более откровенную саморекламу. Кроме того, поскольку в большинстве исследований, посвященных скромности, рассматривается только вербальная самопрезентация, мы мало знаем о культурных различиях в том, что можно было бы назвать «материальной» скромностью.
В целом нормы скромности похожи на многие другие нормы — между разными культурами существуют интересные сходства и не менее интересные различия. Хотя люди всех культур, по-видимому, неодобрительно относятся к лживой саморекламе, некоторые культуры подчеркивают важность скромности сильнее, чем другие.
Итак, мы описали четыре тактики, которые люди применяют для того, чтобы завоевать расположение окружающих: они стараются убедить других, что те нравятся им, указывают на свое сходство с теми, кому хотят понравиться, делают себя более привлекательными физически и проявляют скромность. Рассмотрим теперь свойства личности и ситуации, побуждающие людей искать расположения других.
Гендер
Во время очередного похода в библиотеку один из нас просмотрел имевшуюся там коллекцию книг «советов» для молодых мужчин и женщин, написанных в XVIII и XIX веках. Рекомендации для юношей в основном касались таких вещей, как трудолюбие, практические достижения и стремление к высокому общественному положению. Советы для «леди», напротив, сосредоточивались в первую очередь на важности приятных манер и благовоспитанности. Например, Джон Бартон в своих «Лекциях по женскому образованию» (Lectures on Female Education) учил девочек, посещавших женскую школу, «очаровывать и завоевывать» (Barton, 1794). Расхваливая достоинства мягкости, доброжелательности, скромности и красоты, он указывал юным ученицам на то, что «поведение, управляемое этими положительными качествами, не только приятно внешне, но и полезно по своему действию». Авторы-женщины того времени давали похожие рекомендации, уделяя внимание преимущественно умению хорошо одеваться и хорошим манерам. Смысл таких сочинений вполне ясен: женщины должны представлять себя так, чтобы нравиться окружающим.
Конечно, эти предписания были сделаны очень давно, в обществе, которое во многом отличалось нашего сегодняшнего общества. Однако многие из вас могут удивиться, узнав, что желание нравиться и сегодня в целом играет в жизни женщин более важную роль, чем в жизни мужчин. Поэтому женщины несколько чаще, чем мужчины, используют тактики приобретения расположения, которые мы обсуждали выше. Находясь в обществе, женщины улыбаются больше мужчин и больше склонны корректировать свое мнение, так чтобы оно соответствовало мнению других (Becker, 1988; Eagly & Carli, 1981). Они больше, чем мужчины, озабочены своей физической привлекательностью, на их долю приходится около 90% всех косметических пластических операций и процедур. Женщины представляют себя скромнее, в особенности на публике. Так что женщины не только больше хотят понравиться другим, но и довольно умело применяют весь диапазон предназначенных для этого тактик самопрезентации.
Это не значит, что мужчин не интересует, насколько они нравятся другим людям. Нравиться другим людям хочет практически каждый человек, и мужчины, так же как и женщины, склонны искать расположения окружающих. Но мужчины, по-видимому, уделяют больше внимания другим целям самопрезентации, таким как стремление выглядеть сильными и имеющими высокий статус, и это различие мы обсудим далее.
Почему для женщин расположение других людей важнее, чем для мужчин? Одна гипотеза утверждает, что женщины в большей степени вознаграждаются за представление себя приятными и симпатичными. В соответствии с этим взрослеющие девочки-подростки начинают больше приспосабливать свое поведение к тому, чтобы понравиться другим, предположительно, потому что они усваивают, чего ожидает от них общество (Blank et al., 1981). Биологические факторы также могут иметь здесь значение. У женщин, по сравнению с мужчинами, обычно меньше уровень тестостерона, гормона, ответственного за многие важные аспекты полового развития. Люди с высоким уровнем тестостерона используют более конфронтационные, жесткие способы добиваться от других того, что им нужно, они менее дружелюбны, меньше думают о благополучии других и реже улыбаются. Люди с низким уровнем тестостерона, наоборот, более дружелюбны и обычно добиваются своего с помощью вежливости и обходительности. Таким образом, как воспитание, так и биологические характеристики могут вносить свой вклад в то, что женщины относительно больше стремятся завоевывать расположение других людей.
Потенциальные друзья и власть предержащие
Не только личные свойства человека могут быть причиной его желания понравиться окружающим. Когда люди надеются установить или продолжить дружеские отношения или когда они взаимодействуют с теми, кто имеет более высокий статус, они также склонны применять техники приобретения расположения.
Принято считать почти само собой разумеющимся, что мы должны быть особенно заинтересованы в завоевании расположения людей, с которыми мы хотим установить или поддерживать хорошие отношения. Участники одного исследования давали интервью либо своему близкому другу, либо совершенно незнакомому человеку. Их просили оценить свои перспективы, касающиеся успешной карьеры, построения удовлетворительных взаимоотношений с другими людьми и т. д. Перед своими друзьями люди представляли себя скромнее, чем перед незнакомцами (Tice, Butler, Muraven & Stillwell, 1995). Оберегая дружбу, мы не только стараемся не восхвалять самих себя слишком громко, но и чаще улыбаемся, чаще говорим приятные вещи своим друзьям и тем, с кем хотим подружиться, больше заботимся о своем внешнем виде и т. п.
Контакты с людьми, обладающими властью
Люди, которые обладают властью, часто меньше озабочены тем, чтобы нравиться другим. В конце концов, эти люди могут просто применить свою власть для того, чтобы получить то, что они хотят. Но такое запугивание, конечно же, не является подходящей тактикой для тех, у кого мало реальной власти. Вместо этого люди, имеющие мало власти, уделяют больше внимания тому, чтобы внушить к себе симпатию. Например, представители низших общественных классов чаще других корректируют свое мнение так, чтобы дать ответ, который должен понравиться человеку, проводящему собеседование (Ross & Mirowsky, 1983).
В самом деле, завоевание расположения лиц, обладающих властью, — стратегия довольно эффективная, особенно в деловых кругах (Watt, 1993; Wayne & Liden, 1995). В одном исследовании, посвященном жизни выпускников колледжей, попытки завоевать расположение начальства — например, высказывая похвалы ему или притворно выражая согласие с ним, — были признаны четвертым по важности фактором, вносящим вклад в успех карьеры, после количества рабочих часов в неделю, профессионального стажа и семейного положения (люди, состоящие в браке, преуспевают больше) (Judge & Bretz, 1994). Рабочие, которые нравятся своим начальникам, получают более высокую зарплату; согласно данным одного исследования, симпатия начальника обеспечивает прибавку к зарплате около 4— 5% при том же качестве самой работы (Deluga & Perry, 1994).
Но хотя люди, обладающие властью, имеют больше инструментов для влияния на других, они тоже хотят нравиться. Интересно, что для завоевания расположения они применяют тактики, несколько отличные от тех, которыми пользуются их не обладающие властью собратья. Так как начальников вряд ли станут обвинять в заискивании перед своими подчиненными, они без большого риска могут завоевывать симпатию, оказывая помощь другим и высказывая комплименты (Jones & Wortman, 1973). С другой стороны, люди, обладающие властью, редко добиваются расположения, подстраивая свое мнение под мнение подчиненных, поскольку такое поведение могло бы угрожать их статусу.
Разнородная аудитория
Вы увидели, что люди неплохо умеют добиваться того, чтобы другие их любили. Вы узнали также, что это не всегда легко, что для успешного завоевания симпатий других людей от «ведущего презентацию» требуется деликатность и чуткость к возможности того, что другие люди расценят его или ее поведение как попытку манипулировать ими. Особенно трудно приходится нам, когда мы хотим одновременно добиться расположения двух разных аудиторий, имеющих противоположные ценности. Представьте, например, дилемму, перед которой стоит студент, желающий «подлизаться» к своему профессору, в то время как рядом находятся другие студенты, или политик, выступающий с речью по телевидению и намеренный получить поддержку обеих сторон политического спора. Явно польстить профессору — значит наверняка заработать нелюбовь собственных однокурсников, не одобряющих такое поведение; а высказывание в поддержку одной стороны в политическом споре будут стоить политику голосов тех, кто придерживается другого мнения. Как люди разрешают подобные дилеммы разнородной аудитории?
Если только это возможно, мы разделяем наши несхожие аудитории. Так, студент, который хочет польстить преподавателю, может дождаться момента, когда он будет один на один с профессором в его кабинете, а политик может выражать одни взгляды на одном собрании и другие — на другом. Мы можем поступить иначе, определив одну из аудиторий как наиболее важную для себя, например, студент может решить, что дружба однокурсников для него важнее расположения профессора.
Однако эти варианты не всегда реализуемы. Мы не всегда можем разделить наши аудитории, и иногда нам необходимо заслужить хорошее отношение обеих противоположных сторон. Но даже в таких обстоятельствах люди достаточно умело управляются со своей разнородной аудиторией (Fleming & Barley, 1991). Они могут ловко потрафить желаниям всех соперничающих групп, сделав некую «усредненную» презентацию — представив свою позицию как лежащую где-то посередине между противоположными точками зрения спорящих сторон (Braver et al., 1977; Snyder & Swann, 1976). Конечно, искатель благосклонности, применяющий такую стратегию, рискует не понравиться обеим аудиториям, как может случиться с кандидатом в президенты, который говорит пустые слова на общие темы. Иногда люди также пытаются передавать различные сообщения по различным каналам. Студент, позвонивший своему преподавателю для того, чтобы попросить о продлении срока сдачи контрольной работы, может делать лестные для преподавателя замечания о его курсе и в то же время гримасничать перед соседом по комнате (Fleming & Rudman, 1993).
Наконец, мы можем разрешить дилемму разнородной аудитории, опираясь на ту различную информацию, которую разные части нашей аудитории уже имеют о нас. В ходе одного эксперимента студенты по просьбе исследователей представляли себя одному собеседнику как зануду, а другому — как компанейского человека. После разговора с каждым из собеседников по отдельности студентов просили поддержать эти противоположные образы во время общения с обоими партнерами одновременно. И им неплохо удалось это, отчасти потому, что они делали заявления, которые для разных собеседников могли обозначать разные вещи. Например, словами о том, что «как я уже говорил, субботы хороши для одного, и только одного, дела», студент подкреплял свой образ зануды в глазах одного человека и образ компанейского парня — в глазах другого (Van Boven, Kruger, Savitsky & Gilovich, 2000).
Таким образом, различные ценности неоднородной аудитории взаимодействуют, влияя на то, как мы добиваемся симпатии других людей. Если бы вся аудитория исповедовала одни и те же ценности, мы легко могли бы вылепить такую самопрезентацию, чтобы подстроиться под эти взгляды. Однако когда аудитория состоит из людей с различными, и даже несовместимыми, ценностями, эффективное завоевание ее расположения становится много более хитроумной задачей, и чтобы справиться с ней, представляющий себя человек должен проявить немалую изобретательность.
Резюме
Мы часто представляем себя так, чтобы понравиться другим. Мы можем добиваться этого, выражая свою симпатию к другим людям, указывая на наше сходство с ними, делая себя физически привлекательными и описывая свои достижения скромно. Желание завоевывать расположение других несколько более характерно для женщин, чем для мужчин; оно сильнее влияет на нашу самопрезентацию, когда мы хотим либо установить дружеские отношения, либо воздействовать на представителей власти. И наконец, стоя перед дилеммой разнородной аудитории, люди пытаются решать ее, разделяя аудиторию, «усредняя» свою самопрезентацию или передавая различные сообщения по различным коммуникационным каналам.
материал взят с свйта www.t-tech.ru
Подписаться на:
Сообщения (Atom)